8 принципов менеджмента качества на примере корпорации Apple

ВВЕДЕНИЕ.

 

Apple Inc.— американская  корпорация, производитель персональных  и планшетных компьютеров, аудиоплееров, телефонов, программного обеспечения.  Один из пионеров в области  персональных компьютеров и современных  многозадачных операционных систем  с графическим интерфейсом. Штаб-квартира  — в Купертино, штат Калифорния.

Благодаря инновационным  технологиям и эстетичному дизайну, корпорация Apple создала уникальную репутацию, сравнимую с культом, в индустрии потребительской  электроники. В мае 2011 года торговая марка Apple была признана самым дорогим  брендом в мире (c оценкой в $153,3 млрд) в рейтинге международного исследовательского агентства Millward Brown.

 

1. История

 

1.1  1970-е годы.

Основана в Калифорнии Стивом Джобсом и Стивом Возняком, собравшими в середине 1970-х свой первый персональный компьютер на базе процессора «MOS Technology 6502». Продав несколько  десятков таких компьютеров, молодые  предприниматели получили финансирование и официально зарегистрировали фирму 1 апреля 1976 года.

«Apple I», выпущенный в 1976 году, не был первым программируемым микрокомпьютером. Право первенства принадлежало микрокомпьютеру  «Альтаир 8800», который был создан Эдом Роберсом и распространялся  через каталоги в 1974—1975 годах. Однако, «Альтаир» не был «персональным  компьютером», поскольку не давал  возможности решать с его помощью  более или менее серьёзные  задачи.

В 1976—1977 годах несколькими  фирмами были выпущены первые персональные компьютеры, в том числе с 1977 года тысячами продавались компьютеры компаний Commodore и Tandy Radio Shack. Но первым массовым персональным компьютером, выпускавшимся миллионами экземпляров, стал компьютер Apple II. С 1977 по 1993 годы фирмой Apple выпускались различные  модели из линейки 8 (позднее 8/16) разрядных  компьютеров «Apple II». В конце 1970-х  и начале 1980-х годов «Apple II»  и их клоны были самыми распространёнными  в мире персональными компьютерами. Было продано более 5 млн компьютеров  «Apple II» по всему миру.

Теперь принято считать, что именно «Apple II» раз и навсегда открыл широкую дорогу перед новой  индустрией — производством персональных компьютеров.

 

 

 

1.2 1980-е годы

1980 год в истории Apple ознаменовался провальным по  ряду причин проектом Apple III, но  тогда же компания провела  самое крупное в истории (после  1956 года, когда на фондовую биржу  вышла Ford) первичное размещение  акций (IPO).

В марте 1981 года Возняк попал  в авиакатастрофу и на время оставил  работу. Проблемы с продажами «Apple III» привели к тому, что Джобсу пришлось уволить 40 сотрудников. В прессе уже трубили о скором конце  компании «Apple». В начале 1983 года Джобс, не в состоянии справиться с возникшими проблемами, пригласил на должность  президента компании Джона Скалли, который в то время занимал  аналогичную позицию в «PepsiCo». В апреле 1983 года Скалли приступил  к своим обязанностям. Стив Джобс  переживал неудачи компании как  свои личные, поэтому между ним  и Скалли стали возникать разногласия  и трения.

В 1984 году фирма Apple впервые  представила новый 32-разрядный компьютер Macintosh. В дальнейшем выпуск компьютеров  этой серии стал основным бизнесом компании. На протяжении двух десятилетий  компания выпускала компьютеры Macintosh на базе процессоров Motorola, оснащённые фирменной операционной системой. Эта  платформа выпускается только «Apple»  — на короткое время в середине 1990-х руководство приняло решение  о предоставлении лицензий на производство Mac-совместимых компьютеров, но впоследствии лицензии были отозваны.

Традиционно «Apple» имела  сильные позиции в сегментах  правительственных и образовательных  организаций, а также в издательском бизнесе и дизайне, впоследствии в музыкальной индустрии. Раньше других разработчиков «Apple» ввела  в широкий обиход графический  интерфейс пользователя и компьютерную мышь. В 1985 году президент США Рональд  Рейган наградил Джобса и Возняка  медалями за развитие технического прогресса. В том же году компанию покинул  один из основателей, Стив Джобс.

 

1.3 1990-е — 2000-е годы

К концу 1990-х годов дела Apple резко ухудшились, к 1997 году убытки за два года составили $1,86 млрд[12]. Ситуация изменилась с возвращением в 1997 году Джобса. Apple стала постепенно открывать  для себя новые, не связанные непосредственно  с компьютерной техникой, рынки. В 2001 году компания представила аудиоплейер iPod, быстро приобретший популярность, а в 2007 году вышла на рынок мобильной  телефонии с сенсорным смартфоном iPhone. В 2010 году на рынок был выпущен  планшетный компьютер iPad.

Производство этих новинок, пользовавшихся высоким спросом  по всему миру, кардинальным образом  улучшило финансовое положение Apple, принося  компании рекордную прибыль. В начале августа 2011 года Apple стала самой дорогой компанией мира по рыночной капитализации ($338,8 млрд на 10 августа), обогнав нефтяную компанию ExxonMobil

 

 

 

2. Ориентация на потребителя.

Главным лозунгом Стива Джобса был: Надо ориентироваться на инновацию, а не на потребителя. Потребитель не заставит себя ждать.

Не правда ли, ведь это  и есть главное правило ориентации на потребителя:

Надо постараться предугадать  невысказанные желания потребителя  и постараться удовлетворить  их. Искреннее стремление к этому  может быть даже важнее самого результата.

Что ж, корпорация apple превзошла в этом пункте многих, ни одна компания так не настроена на постоянное улучшение своей продукции, как этот яблочный бренд. Каждые пол года APPLE проводит пресс-конференции, где представляет свой новый продукт. Эту конференцию ждут как чуда не только признанные макинтошники, но и всемирные СМИ. Каждое новое устройство становится легендой, еще до начала его продаж выстраиваются многокилометровые очереди, в первый день скупается вся выпушенная партия. На мой взгляд это и есть доказательство удовлетворения потребностей потребителя. Давайте рассмотрим основные пункты, позволяющие достичь данного результата.

 

1.   Выявление потребностей:

Можно долго рассказывать как происходит выявление потребностей потребителей в компании APPLE, сколько инженеров разрабатывают новое устройство по полученным данным, каковы риски невостребованности устройства, но это в принципе в яблочной корпорации происходит, как и в других крупных фирмах на подобии Nokia, Samsung, и так далее. Приведу лишь цифры:

12% заложенной стоимости нового устройства является затраты на понимание всего диапазона потребностей и ожиданий потребителя относительно продукции.

Еще 6% на разработку данной модели. 

Отдел маркетинга является вторым по величине из всех отделов  компании, под его началом работают 14% всех рабочих компании.

 

 

2.  Всемирные службы поддержки компании Apple.

Служба поддержки компании Apple была создана еще в 1972 году. Она изначально распространялась только на США. Был введен единый телефонный номер, по которому можно было бы получить устные рекомендации по устранению неисправностей либо вызвать специалиста к себе домой. Все эти действия были совершенно бесплатны.  В настоящее время все эти меры не кажутся такими уж особенными, но в 80е годы не одна из фирм, занимающих ту же нишу, что и APPLE не предлагала такие услуги, и это было инновация.

В сегодняшние дни создана  интерактивная техническая поддержка. После прохождения на сайт компании и открытия необходимых ссылок, нужно  лишь ввести ID своего компьютера, для того чтобы удаленный специалист смог устранить проблему. Так же в каждом крупном городе мира с населением более 1000000 человек существует свой сервисный цент, осуществляющий всю необходимые работы по устранению дефектов.

Тем самым компания закрепляет своих потребителей, предлагая им такой уровень сервиса, что те просто не могут от него отказаться.

 

3. Мощный сервис

Корпорация  Apple направила свои усилия на то, что бы каждый человек мог без труда научиться пользоваться их устройством, для этого в феврале 2004 года было принято решение, что во всех магазинах premium class ( в России они называются магазины класса A), где представлены девайсы компании, будут работать специально обученные промоутеры корпорации « Apple» которые :

1. Ответят на все интересующие вопросы
2. Помогут настроить технику
3. Помогут в выборе необходимой технике
4. Примут отзывы и предложения по улучшению.

 

Примером такой ориентации можно привести следующий факт:

Проводя маркетинговые опросы специалисты компании выявили, что  наиболее эргономичной диагональю дисплея  для человека является 3,5 дюйма. Это  был любимый размер для телефона у Стива Джобса, и на протяжении выхода всех 4 iPhone он оставался не именным.

  В 2011-2012 году такие производители как Samsung, Nokia, HTC выпустили флагманы своих линеек телефонов с диагональю от 4,0 до 4,7 дюймов, которые стали пользоваться большим спросом. В данный момент от размера диагонали соразмерно увеличивается и цена сотовых, и привычных 3,5 дюймов стало уже не хватать. Поэтому, компания Apple пришла к выводу, что у нового, 5 iPhone так же необходимо увеличить дисплей до 4 дюймов, тем самым удовлетворить потребности пользователей в большом экране телефона.

 

 

 

 

 

3. Постоянное совершенствование 

 

Под постоянным совершенствованием системы качества в компании Apple понимается наличие планов инноваций и улучшений. Это означает, что когда выявлена возможность улучшения какого-либо процесса или продукта, и она достаточно обоснована и всесторонне оценена, тогда активно внедряются  улучшения и инновации. Для улучшения процессов как правило применяется цикл PDCA: Планируй (Plan) – Делай (Do) – Проверяй (Check) – Воздействуй (Act). После того, как цикл PDCA пройден несколько раз, вариабельность процессов снижается и их результаты обязательно улучшаются.

В компании Apple этот цикл имеет огромное влияние. С 70х годов компания непрерывно улучшается и развивается, тем самым улучшая свои показатели на рынке.

За годы своего существования  она получила 5440 патентов, в том  числе, изобретений (семизначный номер) — 4480 штуки, дизайнерских проектов (в  номере буква D и шесть цифр) — 914 штук.

Постоянное совершенствование  касается не только продукции компании, но и ее инфраструктуры.

При обнаружении нехватки мощностей производственного оборудования оно в полном размере подлежит замене.

Одним из примеров является полная модернизация сайта компании в 1998 году. После того, как стало  известно, что официальный сайт корпорации не справляется с потоком пользователей  заходящих на него, и хакерскими атаками,  из чего следовало, что он приносит неудобства клиентам компании и негативно влияет на имидж Apple,  было решено его полностью модернизировать. Для его разработки создали новый отдел веб-дизайнеров и модераторов, пригласили лучших специалисты из многих стран, перешли на новый сервер. Так же на рекламу данного, нового сайта, выделилось около четверти бюджета предназначенного для продвижения продукции и бренда Apple на рынке.  В течении 8 месяцев сайт проходил проверку, работая вместе с предыдущем сайтом компании.

Результатом всех выше представленных действий на сегодняшний день стало  то, что  сайт компании Apple считается одним из  наиболее защищенных и стабильных сайтов,  который за все 14 лет работы не подвергался внешним атакам и перегрузам. Его степень защищенности сравнивается с защищенностью правительственного сайта.

Так же в Apple была введена внутренняя связь. Проанализировав данные мониторинга, руководство компании пришло к выводу, что для более успешной работы персонала необходимо их постоянное и полное взаимодействие, так сказать глаза в глаза. Т.к. офисы корпорации разбросаны чуть ли не по всему миру, это было практически невозможно. Все же многие десятки тысяч долларов были вложены в экспериментальный проект.

Итогом всего стало  то, что в 2001 году в корпорации Apple была введена программа «communic.face» (аналог современного скайпа) которая позволяла общаться работникам совершенно разных подразделений, работающих на удаленном расстоянии друг от друга. Изображения собеседников проецировались на большие экраны в специальных обустроенных для этого помещениях. В данный момент нам это кажется не таким уж и невероятным, но на тот момент это было новшество, которое во много раз улучшило возможности коммуникации в компании.

 

 

4.   Вовлеченность персонала.

 

4.1  Отличная рабочая среда

Кадровый отдел Apple всегда заботится о сотрудниках компании. За много лет существования компании никто не слышал, чтобы кто-нибудь жаловаться на какие-нибудь оргвопросы.

В корпорации существует политика по поощрению отличившихся сотрудников, работает около 28 профсоюзных организаций, проводятся корпоративные заседания  для сплочения рабочего персонала.

  Работа в Apple есть крайне положительный опыт, который мог омрачить разве что несколько чуть менее идеальных моментов.

 

4.2 «Можно спросить?»

Если у сотрудников  есть вопросы, которые они не могут  донести до вышестоящего начальства, они могут разместить их в секции «Можно спросить?» внутреннего сайта  кадровой службы. Например, весной 2001 года офис компании в Рестоне, Вирджиния, был переделан, чтобы быть похожим  на главный офис в Купертино, штат Калифорния. Архитектор, отвечавший за работы, убрал большой американский флаг, висящий на стене в холле, так как он не вписывался в дизайн Apple. Сразу же после событий 11 сентября сотрудники Apple разместили видео на сайте кадровиков, на котором было видно, что они разворачивали  огромный американский флаг. Видео  стояло на повторе, из-за чего казалось, что флаг бесконечен. После этого флаг в офис Рестона был немедленно возвращен.

 

4.3 Медстраховка.

Страховка в Apple очень хорошая. Каковы бы небыли затраты на здоровье сотрудников компании и их семей, не важно руководящая это должность  или обыкновенный клерк, все расходы  берет на себя компания.

 

4.4 Карьерный рост.

В принципе это давно уже  не секрет, что быстрого карьерного взлета в компании Apple можно не ждать, для того чтоб дорасти до управляющего подразделения в среднем уходит не менее 5 лет. Это создано для того, чтобы каждый человек стал действительно специалистом в своей области.