Принципы качества

 

СОДЕРЖАНИЕ:

 

Введение

Принципы управления качеством. Процессный и системный подходы

Система менеджмента качества

Рекомендации по улучшению деятельности

Сертификация систем менеджмента качества

Литература

 

ВВЕДЕНИЕ:

 

В основу международных стандартов ИСО серии 9000:2000 положены восемь принципов управления качеством.

*   Принцип 1. Ориентация (или фокус) на потребителя.

*   Принцип 2. Лидерство.

*   Принцип 3. Вовлечение персонала.

*  Принцип 4. Процессный подход.

*   Принцип 5. Системный подход.

*   Принцип 6. Непрерывное улучшение.

*   Принцип 7. Подход к принятию решений на основе фактов. Принимать * Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

В настоящее время объем нормативной и технической документации многих организаций и их бюрократизация достигли таких размеров, что предприятие, пытающееся регламентировать все и вся, не способно к развитию.

Найти меру масштабов и глубины документированности СМК призваны международные стандарты ИСО серии 9000:2000. Версия стандартов ИСО серии 9000:2000 стремится избежать ситуации, при которой документирование становится самоцелью.

Предназначение документации СМК -- «передать смысл и последовательность действий, добавлять ценность». Характер и степень документированности, форма и носители документации определяются только потребностями самой организации.

Политика в области качества определяет ответственность высшего руководства за качество выпускаемой продукции и процессов ее производства и является равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.

 

ПРИНЦИПЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ. ПРОЦЕССНЫЙ И СИСТЕМНЫЙ ПОДХОДЫ

 

В основу международных стандартов ИСО серии 9000:2000 положены восемь принципов управления качеством.

Принцип 1.

Ориентация (или фокус) на потребителя.

В основе этого принципа -- анализ рынка и потребностей потребителей. Результаты анализа служат механизмом, запускающим производство. Выпуская продукт, уже не ограничиваются выполнением формальных требований заказчика, а пытаются предугадать его желания.

Принцип 2.

Лидерство.

Лидерство -- ключевой принцип системы менеджмента качества, без которого СМК скорее фикция, чем реальность. Управление предприятием, руководство проектами, создание, внедрение и эксплуатация СМК -- это области деятельности, где необходимо лидерство.

С представлением о лидерстве тесно связана концепция ответственности. Ответственность нельзя установить приказом. Ее можно только взять на себя добровольно. Однако ответственность необходимо подкреплять полномочиями. При этом важно постоянно соблюдать баланс между взятой на себя человеком добровольно ответственностью и данными ему полномочиями.

Принцип 3.

Вовлечение персонала.

Вовлечение персонала на практике означает систематическую возможность каждого сотрудника участвовать в выработке и реализации управленческих решений. Такая возможность рождает в людях чувство ответственности и сопричастности, которое усиливает мотивацию к творческому труду.

Следствие такого подхода -- принцип отказа от идеи наказания. Сотрудников не имеет смысла наказывать за просчеты менеджмента. Этот подход порождает инициативу и является основой корпоративной культуры.

Принцип 4.

Процессный подход.

Все виды деятельности в организации рассматриваются как процессы.

Процессы -- это логически упорядоченные последовательности шагов (работ, этапов, элементов), преобразующих входные данные в выходные данные. Такое понимание процессов близко к представлению об алгоритмах, и это дает возможность использования информационных технологий для визуализации процессов и полученных результатов для своевременного принятия управленческих решений.

Принцип 5.

Системный подход.

Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, постоянного планирования и доведения планов до каждого рабочего места, с тем, чтобы можно было анализировать и корректировать их выполнение по ходу дела. Этот принцип предполагает представление организации как системы взаимодействующих динамических процессов.

С системным подходом связана и проблема оценивания результатов деятельности организации. Долгое время в этой области господствовал финансовый подход. Сейчас стало очевидно, что к финансовым показателям следует добавить показатели удовлетворенности потребителей, показатели эффективности бизнес-процессов, а также показатели потенциала роста фирмы и квалификации персонала.

Система таких показателей называется сбалансированной системой показателей.

Принцип 6.

Непрерывное улучшение.

При систематическом улучшении процессов постепенно появляется возможность снижения потерь и соответственно цены продукции за счет растущего «зазора» между себестоимостью и ценой. Такое снижение цены ведет к расширению рыночной ниши, что, в свою очередь, приводит к снижению себестоимости за счет эффекта масштаба. Этот механизм называют цепной реакцией Деминга.

Постоянное улучшение начинается с человека, с совершенствования его личных качеств, знаний, навыков и умений. Наиболее важный аспект непрерывного совершенствования -- это обучение персонала.

Принцип 7.

Подход к принятию решений на основе фактов.

Принимать решения на основе фактов -- значит отличать достоверные факты от ложных или сомнительных. Основа этого подхода -- измерения, производимые для получения данных о процессах, и одновременно накапливание информации, которая постепенно превращается в знания.

Принцип 8.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Этот принцип нацелен на создание новых отношений с поставщиками, получивших название комэйкершип -- «Вместе сделаем, вместе выиграем». При постоянных отношениях с поставщиками можно говорить об управлении цепочками добавленных ценностей для потребителей. Действительно, поиск поставщика и налаживание отношений с ним -- дело долгое и дорогое. Всегда следует стремиться к постоянным отношениям с поставщиками.

Наиболее важное изменение, внесенное в содержание международных стандартов ИСО серии 9000:2000, -- это ориентация на процесс. В стандарте ИСО 9000:2000, п. 3.4.1 процесс определен как «совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы».

Схематичное представление процесса приведено на рис. 1    

Входами и выходами процессов могут являться как оборудование, материалы, комплектующие компоненты, так и информация, энергия, финансовые и другие ресурсы. Входные и выходные показатели процесса измеряются и анализируются для принятия своевременных управленческих решений и дальнейшего улучшение деятельности организации.

В контексте системы менеджмента качества цикл Деминга может быть применен как к каждому отдельному процессу системы, так и к системе процессов в целом.

 

Рис. 1. Схематичное изображение процесса

 

Использование этой концепции позволяет организации реализовать процесс непрерывного улучшения процессов, направленный на постоянный рост эффективности деятельности организации.

Конфигурация организации через «иерархическую структуру процессов» представляется следующим образом:

*      стратегические процессы;

*      бизнес-процессы;

*      вспомогательные процессы;

*     задания.

Со стороны органа сертификации на этапе подготовки к оценке СМК требуется учитывать в первую очередь следующие аспекты:

*      идентификация бизнес-процессов:

*      описание процессов (входы--операция--выходы);

*     идентификация ответственного за процесс лица;

*     идентификация внутренних и внешних клиентов;

*      идентификация связей между процессами;

*      идентификация вспомогательных процессов;

*     разработка целей предприятия, основанных на требованиях клиента;

*     составление инспекционной группы, способной «понять» процессы предприятия (квалификация и компетентность).

Со стороны аудитора СМК в ходе инспекционных посещений требуется оценить процессы с учетом следующих аспектов:

*     идентификация и передача требований клиента;

*      идентификация целей процесса;

*      планирование процесса;

*      определение обязанностей;

*     адекватность ресурсов и условий труда;

*     адекватность документации, описывающей оперативные процедуры;

*  мониторинг характеристик процесса; « работа с несоответствиями;

*     проведение корректировочных и предупредительных мероприятий;

*     непрерывное совершенствование;

*    наличие регистрации качества.

          ИСО 9001:2000 позволяет организации:

*    иметь большую гибкость при документировании СМК;

* разрабатывать документацию в объеме, который действительно необходим для планирования, разработки и контроля собственных процессов и непрерывного совершенствования СМК.

ИСО 9001:2000 требует 6 обязательных «documented procedures» («документированных процедур») для следующих ключевых процессов:

*       управления документацией и записями СМК;

*       регистрации качества;

*      внутреннего аудита;

*     управления несоответствующей продукцией;

*      корректирующих действий;

*      предупреждающих действий.

ИСО 9001:2000 требует от организации «documents» («документы») для обеспечения эффективной работы и контроля процессов. Термин «документы» касается того, каким образом организация обеспечивает предоставление персоналу информации в отношении выполняемой им деятельности.

Минимальный набор документов, которые требуются согласно ИСО 9001:2000, следующий:

*  обязательства руководства. Политика и цели в области качества;

*   руководство по качеству;

*   документированные процедуры (обязательные);

*   регистрационные записи по качеству.

Прочие документы, которые не требуются в обязательном порядке, могут тем не менее быть необходимы организации для оперативной работы (внутренние сообщения, список поставщиков, контрольные планы и т. п.).

Системный подход к менеджменту позволяет связать политику и цели организации с набором взаимосвязанных индикаторов, таких как:

* финансовые показатели, имеющие значение для акционеров и инвесторов;

*   показатели удовлетворенности клиентов;

*   показатели внутренних бизнес-процессов;

* показатели удовлетворенности сотрудников, потенциала роста квалификации сотрудников и самой организации.

 

СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

 

Для создания СМК требуется стратегическое решение руководства организации. Система менеджмента качества организации уникальна и определяется ее спецификой.

Система менеджмента качества определяется как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов для разработки и достижения целей, устанавливаемых для соответствующих функций и уровней организации, и для управления организацией.

Задачи, которые необходимо решить для создания СМК, представлены на рис. 1.

Одна из таких задач -- определить основные элементы (процессы) СМК и требования к ним. «Неразлучная пара» стандартов ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 помогает организациям решить эту задачу.

ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 были разработаны таким образом, чтобы их можно было использовать совместно, но для разных целей:

*  ИСО 9001 Система менеджмента качества. Требования -- устанавливает основные требования к СМК;

* ИСО 9004 Система менеджмента качества. Руководство для улучшения характеристик СМК для повышения эффективности предприятия -- направлен на развитие СМК. В стандарте ИСО 9004:2000 сделан акцент на условиях выполнения процессов и дополнительных возможностях самооценки деятельности организации.

Два данных стандарта являются независимыми, но совместное их использование может способствовать наилучшему пониманию заложенных в них требований и стимулировать непрерывное улучшение СМК.

Другая не менее важная задача, которую необходимо решить при внедрении СМК, -- вовлечь сотрудников в систему, обучить их, распределить ответственность и делегировать им полномочия. Пока в организации не накопится «критическая масса» людей, которые не только хотят создать СМК, но и знают, как это сделать, все усилия по внедрению СМК будут наталкиваться на сопротивление коллектива.