Особенности управления Интернет-магазином

Оглавление

Введение……………………………………………………………………………...3

Глава 1. Рынок  электронной коммерции………………………………………5 
1.1 Понятие, классификация и история электронной коммерции………………5

1.2 Анализ рынка электронной  коммерции.…………………..............................8

1.2.1 Рынок электронной коммерции США……….……………….8

1.2.2 Рынок электронной  коммерции Европы…….……………….9

1.2.3 Рынок электронной  коммерции России……………………10

Глава 2. Особенности управления современным онлайн-магазином……….....12 
2.1 Проблемы и потребности современного пользователя Интернет-магазинов…………………………………………………………………………..12

2.2 Основные решения…..………………………………………………………..13

2.3 Дополнительные способы  повышения эффективности работы  Интернет-магазина…………….……………………………………………………………..15

Заключение…………………………………………………………………………21

Список использованной литературы…………………………………………...24

Введение

Современное общество получило в научной литературе определение  «информационное», что означает превращение  для этого общества информации в  главный ресурс жизнеобеспечения. В  индустриальное производство были внедрены информационные технологии и робототехнические системы, что позволило людям реализовывать свои потребности дистанционно и, следовательно, со значительной временной экономией. Самый яркий пример такой экономии – осуществление покупок через Интернет. Количество покупок, совершаемых через Интернет, ежегодно растёт на 20% (Ф. Вирин и др, 2011). Так же в значительной степени диверсифицировались товары, которые приобретают online: несколько лет назад спросом пользовались книги и программные продукты, сейчас посредством Интернет-магазинов приобретают самые разные товары, начиная от продуктов питания и заканчивая предметами роскоши. Маркетинговые исследования предсказывают, что к 2020 году более 50% покупок россиянами будет осуществляться через Интернет (Ф. Вирин и др., 2011).

Таким образом, онлайн-магазин  является перспективным бизнес-направлением, как для открытия собственного дела, так и для расширения уже существующего. Выбор темы данной курсовой работы объясняется популярностью услуги: спрос на предоставляемые Интернет-магазинами услуги растёт и будет продолжать расти, как уже было статистически подтверждено выше. Однако, данный рынок отличается высокой степенью конкуренции: выйти в ряды лидеров удаётся лишь предприятиям, предлагающим принципиально новое содержание, будь то предлагаемые товары или оригинальный и удобный интерфейс. Кроме того, существуют принципиальные различия между маркетингом в Интернете и маркетингом в реальном пространстве. Итак, запуск подобного проекта предполагает наличие знаний по созданию, управлению сайтом, возможностях его рекламы и продвижения и о других способах коммуникации с потребителем.

Исходя из вышесказанного, цель моей работы я определила как поиск  и обобщение основных для успешного  существования электронного магазина принципов его создания и менеджмента. Достижение этой цели невозможно без, прежде всего, изучения опыта уже существующих и активно оперирующих на рынке электронной коммерции структур, для чего необходимо проследить историю отрасли, определить изменение потребностей клиентов и проанализировать способы, применяемые современными ведущими игроками данного рынка для удовлетворения этих потребностей. Это также поможет получить представление о степени конкуренции в отрасли. Помимо этого, требуется провести ознакомление с принципами, на которых базируется работы онлайн-магазина: минимальный оптимальный выбор предлагаемых услуг, предлагаемые способы оплаты, способы доставки, рекомендации по оформлению сайта, возможности продвижения электронного магазина. В результате станет возможным на основе изученного материала дать рекомендации по эффективному менеджменту предприятия электронной коммерции. Необходимо сразу отметить, что в данной работе я не буду освещать вопросы правового обеспечения, налогового обложения и учета данной сферы, так как они в большей степени относятся к предпринимательскому праву и бухгалтерскому делу и не имеют принципиального значения для достижения цели моей работы.

Объектом изучения в рамках темы управления онлайн-магазином является предприятие электронной коммерции как пример Интернет-бизнеса. Предметом – методы и способы организации менеджмента подобного предприятия.

В настоящий момент существует большое  количество литературы на тему электронной  коммерции, в том числе учебники и практические руководства по созданию онлайн-магазинов. Для моего исследования наиболее подходящими источниками являются статистические данные рынка электронной коммерции, статьи на данную тему из изданий, посвященных предпринимательству и Интернет-предпринимательству в частности, учебники по электронной коммерции и собственные выводы как постоянного пользователя данной услуги. Основным методом обработки информации после её поиска будет обобщение, так как работа направлена на формулирование рекомендаций по управлению онлайн-предприятиями, разнообразие которых даёт возможность выделить основополагающие принципы их функционирования.

Знакомство с электронной коммерцией начинается с его взаимодействия с подобной структурой, то есть с  превращения его в пользователя электронных услуг. Вполне возможно, что, получив общее представление о работе таких сервисов человек, обладающий предпринимательскими способностями, захочет попробовать свои силы в этом деле, так как оно представляет большие выгоды как в области материальных затрат, так и в области физических. Таким образом, результаты проведенного мной исследования могут быть использованы для более детального ознакомления со сферой Интернет-продаж и для принятия решения о возможном открытии собственного предприятия такого типа, либо расширения существующего коммерческо-торгового бизнеса в Web-пространство.

Глава 1. Рынок электронной коммерции

Рынок электронной коммерции  является очень динамичной структурой, что затрудняет выявление закономерностей его функционирования. Однако, постоянные изменения касаются в основном конкретных игроков рынка и используемых ими приемов, так как они зависят от внешних факторов, прежде всего, от потребностей потребителя и технологических возможностей. Классификация и модели Интернет-бизнеса в силу того, что они сложились независимо от изменения вышеупомянутых факторов, определенны и стабильны.

Для достижения цели моей работы важно  для начала понять общие процессы и взаимосвязи между агентами рынка электронной коммерции, чтобы  получить представление о структуре онлайн-торговли. Затем можно перейти непосредственно к игрокам, задающим тенденции, чтобы понять, что помогло им добиться успеха, что позволяет им оставаться на плаву по сей день и каким образом можно применить их опыт на практике новичкам в Интернет-коммерции. Решению этих задач будет посвящена первая часть данной курсовой.

1.1 Понятие, классификация и история электронной коммерции

Электронная коммерция подразумевает  продажу товаров или услуг  через средства электронного сообщения (это понятие также включает в себя продажи чрез телевидение, но в данной работе будет рассмотрена электронная коммерция в Интернете).

В рамках электронной  коммерции существует несколько  моделей Интернет-бизнеса:

• бизнес для бизнеса (business-to-business, B2B) – программно-аппаратные комплексы, которые являются инструментами для торгово-закупочной деятельности в электронной сети;
• бизнес для правительства (business–to-government, B2G) – примером является система электронных госзакупок;
• потребитель потребителю (consumer-to-consumer, C2C) - сетевые аукционы и торговые площадки, где физические лица торгуют друг с другом;
• правительство бизнесу (government-to-business, G2B) - набор программных и аппаратных средств для осуществления онлайн-взаимодействия исполнительной власти и коммерческих структур с целью поддержки и развития бизнеса. К классу G2B можно отнести информационные веб-сайты органов власти, системы электронных закупок и т.п.;
• правительство для граждан (government-to-citizen, G2C) – взаимодействие государственных элементов с гражданами посредством электронно-информационных технологий, например, электронный документооборот;
• бизнес потребителю (business-to-consumer, B2C) – одна из форм электронной торговли, целью которой являются прямые продажи коммерческих организаций для потребителя. Комплекс Интернет-технологий и инструментов, обеспечивающих повышение прозрачности структуры и сути предприятия и облегчающих его взаимодействие с клиентами.

Розничная торговля через интернет обычно принимает одну из двух форм:

1. Кибер-торговый центр (cybermall) – самым известным примером является eBay и Amazon, которые предлагают доступ к товарам от различных независимых продавцов.
2. Отдельные Веб-сайты – наиболее крупные компании розничной торговли сейчас имеют свой собственный сайт, которые дополняют их традиционные торговые точки вне сети (так называемые brick and click). Некоторые магазины работают исключительно через интернет (pure click).

Электронная коммерция, будучи наиболее тесно связана с Интернетом, развивалась  параллельно с этой средой. Она стала возможной в начале 1990-х годов, когда Интернет стал доступен для широкого круга пользователей. Однако компании стали реально использовать коммерческий потенциал Интернета только во второй половине десятилетия.

Некоторые начинавшие в то время компании, такие как eBay и Amazon, эксплуатировали силу Интернета чтобы превратиться в гигантов электронной коммерции, которыми они сейчас по праву являются. Однако развитие электронной коммерции началось больше за счет признанных крупнейших предприятий розничной торговли, которые использовали её в качестве дополнительного канала сбыта. Самыми быстрыми и оперативными в этом деле оказались гигантские продуктовые сети, расширившие линейку своих товаров в области, не связанные с продуктами питания, такие как одежда и электроника. Кроме того, Интернет-среда открыла широкие горизонты для очень малого бизнеса. Через Интернет сейчас возможно приобрести эксклюзивные товары, которые недоступны в торговых центрах. Таким образом, Интернет дал шанс на выживание множеству небольших производителей и позволил предпринимателям войти в сектор коммерции, не делая огромных вложений в строительство или покупку вещественной торговой точки.

Одной из основных характеристик современного рынка электронной коммерции  является высокая степень его глобализации. Это связано с тем, что доступность Интернета пользователям по всему миру позволяет им не только взаимодействовать как поставщик-клиент, но и поставщикам – объединяться для осуществления продаж из единого центра в сети и, имея за счет этого доступ к большему количеству клиентов, извлекать наибольшую выгоду из процесса электронной торговли.

Успех электронной коммерции объясняется  тем, что она предоставляет существенные преимущества как продавцам, так  и покупателям:

• покупатели в Интернете могут за буквально несколько минут сравнить большое количество разных поставщиков (что невозможно сделать в реальной жизни)
• онлайн-магазины предлагают товары часто по цене намного ниже предлагаемой в торговых центрах вне сети, либо предоставляют скидки (существует несколько магазинной, специализирующихся на распродажах, особенно в секторе одежды и сопутствующих товаров: www.theoutnet.com, www.cp.ru и т.п.)
• покупки в интернете удобны, так как их можно делать, не выходя из дома, и доставлен товар также будет прямо к двери покупателя
• электронная коммерция предоставляет выгоды в области социальной ответственности: по результатам исследования британского Heriot-Watt University, доставка заказа до дома сопровождается выбросом сравнительно небольшого количества углеродного газа (в 24 раза меньше, чем во время самостоятельной поездки за покупками на машине, и в 7 раз ниже, чем на автобусе)
• Интернет-предприниматель значительно снижает издержки на открытие и поддержку бизнеса (не нужны вложения в торговое помещение и персонал в торговом зале)
• онлайн-магазин более гибок как структура, чем неэлектронная торговая точка, что облегчает реагирование Интернет-предпринимателя на изменение потребностей покупателя и позволяет своевременно совершенствовать свой бизнес.

Прежде чем перейти к следующей  части, в которой будут рассмотрены  ведущие игроки рынка электронной  коммерции, необходимо понять общие принципы процесса создания интернета магазина. Это нужно для понимания того, на что следует обратить внимание при исследовании ведущих игроков. Итак, процесс создания Интернет-магазина включает в себя включает в себя следующие шаги:

• разработка дизайна;
• разработка программного обеспечения и настройка программного продукта;
• настройка системы управления Интернет-магазином.

Создание электронной точки  продаж начинается с проектирования, которое зависит от ассортимента будущего онлайн-магазина, модели электронного бизнеса, круга потенциальных клиентов и т.п. Такое проектирование означает:

1. Проработку главной идеи (напр., сайт eBay.com – Интернет-аукцион, Amazon.com- собрание множества магазинов в одном виртуальном месте);
2. Выбор и регистрация имени домена Веб-сайта;
3. Выбор хостинговой компании для Веб-сайта;
4. Проработку оформления сайта (страницы сайта подобны витринам магазина: от того, как они выглядят, зависит желание покупателя зайти внутрь);
5. Выбор провайдера «корзины» покупателя;
6. Настройка системы оплаты (или выбор платежного шлюза, например, можно осуществлять платежи через систему PayPal);
7. Настройка системы обработки кредитной карты покупателя;
8. Открытие торгового счета (для получения оплаты покупателей);
9. Проведение маркетинговых мероприятий (электронная рассылка, реклама на сайтах, PR-деятельность и т.п.)

Все эти процедуры может облегчить  использование современных платформ и других инструментов для создания и поддержки онлайн-магазинов. Их краткое описание будет приведено во второй главе данной работы. А теперь, имея представление о том, что представляет собой онлайн-магазин, можно перейти к анализу рынка электронной коммерции.

1.2 Анализ рынка электронной коммерции

Оценка размера рынка электронной  коммерции является трудной задачей, так как огромное количество сделок заключается международными контрагентами. В связи с этим я рассмотрю несколько рынков по отдельности: Американский, Европейский и Российский. Первые два – как самые крупные, Российский – для определения его потенциала. Такое разделение не отразится на раскрытии темы моей курсовой, напротив, оно расширит представление о приоритетных направлениях деятельности по работе с потребителем на рынке электронной коммерции.