Особенности управления малым отелем

ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ МАЛЫМ ОТЕЛЕМ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ОГЛАВЛЕНИЕ 
 

  Введение…………………………………………………………………....3

1. Отличие малого отеля от крупной гостиницы………………………4
2. Правовые аспекты и нормативные требования по открытию и функционированию малого отеля……………………………………..5 
3. Реклама гостиничных услуг малого отеля………………………..….10
4. Особенности работы персонала в малом отеле……………………...12
5. Клиенты малого отеля…………………………………………………14

  Заключение………………………………………………………………....17

  Список  литературы…………………………………………………………18 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 
 

  Во  многих крупных городах мира уже  давно существует такой сектор гостиничной  индустрии, как мини-отели. В России же это понятие появилось не так  давно – около 10 лет назад. Первые малые отели появлялись и ранее, но это были отдельные проекты, не влияющие на развитие гостиничного рынка в целом.

  В последние полтора года в Санкт-Петербурге наблюдается бурный рост сегмента мини-отелей, на долю которых, по разным оценкам, приходится сегодня 15-20% всего номерного фонда  в городе. По оценкам специалистов, несмотря на недавний ввод в эксплуатацию ряда малых, средних и крупных гостиниц (в ближайшее время завершится реализация еще около десяти крупных инвестиционных проектов), сегмент мини-отелей в городе продолжает динамично развиваться.

  Актуальность  темы моей работы доказывается быстрым  расширением гостиничной индустрии, в частности малых отелей. Основными  задачами работы являются:

• определить отличительные черты малого отеля и крупной гостиницы;
• рассмотреть основные правовые аспекты и нормативные требования;
• по открытию и функционированию малого отеля;
• рассмотреть способы рекламирования услуг малого отеля:
• определить особенности работы персонала в малом отеле;
• рассмотреть виды потребителей малого отеля.

1. ОТЛИЧИЕ  МАЛОГО ОТЕЛЯ ОТ КРУПНОЙ ГОСТИНИЦЫ 
 

   До сих пор в России нет ни одного законодательного или нормативного акта, который бы чётко определял понятие «малая гостиница», не говоря уже о делении на группы или классы. В данной ситуации единственным выходом является  комментарии  Федерального агентства по туризму к «Системе классификации гостиниц и других средств размещения», из которых следует, что малый отель – это гостиница с количеством номеров менее 50. Впрочем, владельцы мини-отелей Петербурга применяют собственную классификацию: в зависимости от параметров занимаемого помещения малые отели делятся на мини-отели (до 10–15 номеров в нежилом фонде, хотя многие отели емкостью 25–30 номеров также называют себя «мини»); мини-отели квартирного типа (обычно не более 6–7 и максимум до 10–15 номеров в жилом фонде); и, наконец, малые отели в отдельно стоящих зданиях (до 50 номеров). По уровню предоставляемых услуг малые отели можно поделить на демократичные и весьма любимые студентами хостелы, домашние отели, отели эконом- и бизнес-класса, а также апарт-отели.

   Встречается и такое наименование мини-отелей класса «люкс», как мини бутик-отели, которые размещаются, как правило, в исторических зданиях и отличаются индивидуальным подходом и высококлассным обслуживанием гостей. Что касается апарт-отелей, то они могут похвастаться авторским дизайном интерьеров, элитным  расположением, эксклюзивными услугами, наличием номеров уровня «люкс» и  по многим показателям способны дать фору крупным пятизвездочным гостиницам. 
 
 
 

2. ПРАВОВЫЕ  АСПЕКТЫ И НОРМАТИВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ  ПО ОТКРЫТИЮ И ФУНКЦИОНИРОВАНИЮ  МАЛОГО ОТЕЛЯ 
 

  Работа  отеля регулируется следующими законодательными догами:

• Гражданский кодекс РФ (далее - ГК) - с части общих положений о юридических лицах (гл. 4), об обязательствах (гл. 21, 22), об ответственности за нарушение обязательств (гл. 25), о договоре (подраздел 2), а также положения гл. 39 о возмездном оказании услуг и др.;
• Закон РФ «О защите прав потребителей» от 07 февраля 1992 г.              № 2300-1;
• Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490);
• Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
• Федеральный закон «О правовом положении иностранных граждан и Российской Федерации»;
• Федеральный закон «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»;
• стандарты;
• система классификации.

   Разумеется, дополнительно необходимо соблюдать санитарные нормы   и правила, правила ведения бухгалтерского учета и прочие нормативные акты, которые касаются всех видов деятельности в России.

   Начиная с проектирования отеля, сто создатели  активно взаимодействуют с различными организациями и властными структурами. В зависимости от региона и конкретного случая этот список может меняться. На всех этапах создания и управления отелем его деятельность контролируют государственные органы от федерального до муниципального уровня.

   На  этапе проектирования инвесторам приходится иметь дело со следующими организациями:

• глава Администрации, который подписывает распоряжение о создании нового гостиничного объекта;
• главный архитектор, утверждающий эскизный проект и предпроектную документацию;
• комитет по защите (охране) памятников (должен дать разрешение на перестройку существующего здания, если для строительства отеля используется существующий дом);
• органы Роспотребнадзора и Противопожарного надзора, а также остальные члены так называемой Межведомственной комиссии, куда, помимо указанных организаций, входят представители районного архитектора, строительный комитет и пр., которые утверждают проект гостиницы;
• городские организации Водоканала и электроснабжения, которые должны согласовать проект гостиницы на предмет предоставления отелю необходимых объемов электроэнергии и воды.

   Для эффективной работы с указанными организациями инвесторы должны привлекать архитектурную мастерскую, имеющую все необходимые лицензии, в том числе на проведение авторского и технического надзора, а также профильные организации, имеющие право на проведение электротехнических испытаний, проверку грунтов, землеустройства и пр.

   Когда отель уже работает и принимает  гостей, он продолжает активно взаимодействовать с государственными органами:

• органами управления туризмом в регионе (городе) - общий контроль над работой гостиницы;
• налоговой инспекцией - контроль правильности бухгалтерского учета и уплаты налогов, пошлин и других платежей в бюджет, кассовой дисциплины;
• органами пожарного надзора - контроль выполнения требований противопожарной безопасности;
• органами Роспотребнадзора — контроль санитарного состояния объекта, выполнения санитарных норм, а также контроль выполнения закона о защите нрав потребителей;
• органами миграционной службы — соблюдение законодательства в области регистрации иностранных граждан:
• органами МВД — соблюдение законодательства, контроль регистрации российских граждан;
• городской трудовой комиссией — контроль исполнения трудового законодательства.

   Нормативные акты, во-первых, дают достаточно четкие требования, которые необходимо соблюдать. Во-вторых, в нормативных актах  указаны не только обязанности отеля, но и его права, а также обязанности  и права отеля.

   В Федеральном законе «Об основах  туристской деятельности в Российской Федерации» в ст. 7 описаны обязанности туриста, которые в числе прочего требуют от него:

• соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные ветшания;
• соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания гам, а также в странах транзитного проезда;
•    соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.

   Эти обязанности дают отелю право вести беседу с туристом, который нарушает правила пребывания в стране, уже с точки зрения закона. Для иностранных туристов это достаточно сильный аргумент для прекращения неадекватных действии на территории отеля.

   Если  говорить о самых основных требованиях  к отелю, то начать нужно, разумеется, с предоставления правильной информации гостю отеля.

   Перечень  этой информации приведен в Правилах предоставления гостиничных услуги РФ:

• Отель обязан довести до сведения потребителя свое фирменное наименование, место нахождения и режим работы. Если, как это часто бывает, юридический статус малого отеля — индивидуальный предприниматель, то он должен предоставить потребителю информацию о своей государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.
• Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. В соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ и Гражданским кодексом РФ, если отель предоставляет скидку, скажем, какому-то постоянному гостю, то он обязан предоставить информацию всем постояльцам, при каких условиях они также могут получить скидку.

   Вся информация об отеле, согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, размещается в помещении, предназначенном для оформления проживания, в удобном для обозрения месте.

   Эта информация, согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ, в обязательном порядке включает в себя:

• правила предоставления гостиничных услуг в РФ;
• сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
• свидетельство о присвоении гостинице соответствующей категории, если категория присваивалась;
• сведения о подтверждении соответствия услуг установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок сто действия, орган, ею выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование исполнителя, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);
• сведения о номере лицензии, сроке ее действия, об органе, выдавшем лицензию, если данный вид деятельности подлежит лицензированию;
• извлечения из государственного стандарта, устанавливающего требования в области оказания услут¹;
• цену номеров (места в номере);
• перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
• перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
• сведения о форме и порядке оплаты услуг;
• предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;
• перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг в соответствии с законами и иными нормативными правовыми актами;
• порядок проживания в гостинице;
• сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др.;
• сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации, если такой орган имеется;
• сведения о вышестоящей организации.

   Согласно  Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ, цена номера (места  в номере), а также форма его  оплаты устанавливаются исполнителем. Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания. Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).

   Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя  услуга может быть оплачена им при  заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.