Особенности управления малым отелем

3. РЕКЛАМА  ГОСТИНИЧНЫХ  УСЛУГ МАЛОГО  ОТЕЛЯ 
 

   Основными способами информирования об отеле, помимо прямых переговоров, являются реклама и связи с общественностью.

   Реклама - это публичное оповещение фирмой потенциальных покупателей, потребителей товаров и услуг об их качестве, достоинствах, преимуществах, а также о заслугах самой фирмы. Реклама — форма коммуникации, которая пытается перевести качество товаров и услуг на язык нужд и потребностей покупателей. Реклама товаров предполагает использование специфических художественных, технических и психологических приемов с целью формирования и стимулирования спроса и продаж (франц. reclame, от лат. reclame — выкрикиваю).

   Рекламу можно подразделить по целям на следующие виды:

• Внутренняя реклама - реклама, воздействующая на гостей уже в отеле и преследующая цель распространить информацию об отеле на знакомых и партнеров постояльцев. Этот вид рекламы лишь поможет постояльцу, когда он будет рассказывать своим коллегам об отеле, вспомнить местоположение, телефон, услуги и цены отеля( корпоративные визитки, буклеты, сувениры с отдельной символикой).
• Наружная реклама - Реклама, с одной стороны, привлекающая прохожих и проезжающих на автомобилях, а с другой стороны, указывающая па местоположения отеля для ориентирования приезжающих своим ходом гостей. К этому виду рекламы относятся: вывески на здании отеля, дорожные указатели, реклама на автомобилях.
• Внешняя реклама - это реклама, цель которой — распространять информацию для потенциальных клиентов за пределами отеля, его окрестностей и, возможно, региона, причем, в отличие от наружной рекламы, она должна быть более адресной и активной.

   Основные  виды внешней рекламы: стенды на профильных выставках, буклеты, листовки, флаеры, баннеры, реклама в средствах массовой информации, клубные и дисконтные карты.

   Целями  рекламы являются:

1. информирование о том, что на рынке существует тот или иной отель;
2. указание его местоположения, телефона, сайта, электронной почты и прочих реквизитов;
3. привлечение внимания потребителей к отелю путем размещения логотипа и фотографий на рекламных носителях (пресса, наружная реклама, выставочный стенд, сайт, полиграфическая продукция и т. п.).

 
 
 
 
 
 

4. ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА В МАЛОМ ОТЕЛЕ 

   Управление  персоналом состоит из следующих  этапов:

• определение оргструктуры отеля;
• определение оптимального и резервного штатного расписания будущего отеля;
• определение требований к персоналу;
• поиск и отбор персонала;
• создание корпоративной культуры;
• мотивация персонала;
• контроль над персоналом.

   Одной из ключевых особенностей малых отелей является специфичность их персонала, обусловленная двумя аспектами:

• отсутствие заранее подготовленных специалистов для работы в малых отелях;
• многофункциональность каждого сотрудника.

   Это происходит из-за дефицита учебных  заведений, готовящих специалистов именно для малых отелей, поэтому большая часть персонала таких отелей не имеет специального гостиничного образования.

   Мини-отели  не могут себе позволить пользоваться услугами профессиональных агентств по подбору персонала и психологов. Нет у них и директора но персоналу. Поэтому отбор персонала производится управляющим или владельцем самостоятельно.

   Отбор обычно проводится по следующим этапам:

• распространение информации о наличии вакансии;
• личная встреча управляющего с кандидатами;
• проверка работы кандидата в коллективе;
• проверка кандидата на возможность работы в ночные часы.

   Стимулирование - определенное воздействие на личность, создание внешней ситуации, побуждающей его действовать определенным заданным образом. Главная задача руководителя отеля — разработать такой процесс стимулирования, который поможет сотрудникам осознанно:

• выбрать ваш отель в качестве предпочтительного места работы;
• согласиться на режим работы, предлагаемый в вашем отеле;
• согласиться па правила поведения и методы работы в вашем отеле;
• согласится на Вас как на руководителя.

   Процесс стимулирования может использовать как кнут, так и пряник. Главное, что необходимо помнить, - персонал отеля постоянно взаимодействует с гостями. То есть любые перемены настроения персонала могут повлиять на восприятие отеля со стороны гостей.

   Существует несколько способов контроля, чаще всего используемых в гостиничном сервисе:

• визуальный контроль (прогулка по отелю, просмотр записей камер видеонаблюдения);
• опосредованный контроль (изучение мнений постояльцев путем бесед, чтения книги отзывов);
• метод «таинственный гость»;
• аттестация (анализируются знания, профессиональные и личностные качества сотрудника; к аттестации относятся: метод анкетирования, описательный метод оценки, метод классификации, метод сравнивания по парам, рейтинг, тестирование).

 
 
 
 

5. КЛИЕНТЫ МАЛОГО ОТЕЛЯ 
 

   Современных потребителей можно условно разделить  па пять категорий:

•  потенциальные покупатели - люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы проживать именно в вашем отеле;
• посетители - люди, которые, по крайней мере, однажды уже заходили посмотреть ваш отель, но еще не проживали в нем;
• покупатели - те, кто уже хотя бы раз проживал в вашем отеле;
• клиенты - люди, регулярно пользующиеся услугами вашего отеля;
• приверженцы - те, кто постоянно пользуются услугами вашего отеля и при этом настоятельно его всем рекомендуют.

   Потенциальный покупатель.

   Задача  любого отеля - привлечь как можно  больше потенциальных покупателей.

   Потенциальные покупатели не знают вас, ваш отель, и их довольно трудно заставить поверить, что именно ваш отель больше всего  им подходит. Тем более что не всегда понятно, кто ваш потенциальный  покупатель и где его найти.

   Эта группа потребителей в основном привлекается тремя путями:

• рекомендации ваших клиентов и приверженцев;
• реклама и PR;
• работа через посредников (турфирмы, корпоративные клиенты).

   Посетители.

   Посетители  по своей природе настроены скептически. Им кое-что известно о вашем отеле, но они пока еще не приняли решения  выбрать именно его.

   Для рынка гостиничных услуг эта категория, вообще говоря, довольно редкая, поскольку в отеле, в основном, проживают иногородние люди. Поэтому в качестве посетителей в отель заходят три категории людей:

• представители посредников (для изучения отеля, который они будут перепродавать);
• знакомые потенциальных покупателей (но их просьбе);
• жители города, которым по каким-либо причинам потребовалось сиять гостиницу.

Покупатели.

   В основе покупки гостиничной услуги лежат удовлетворение потребностей гостя в проживании и дополнительных услугах и получение удовольствия от этих услуг.

    Если  отель сможет соблюсти только первое из условий, то у вас, возможно, появится постоялец на один раз. Если же отель сможет выполнить оба из названных условий, то вы, как минимум, получите клиента, а может быть и приверженца, если сможете обеспечивать выполнение этих условий постоянно.

   Клиенты.

   Клиенты - люди, регулярно пользующиеся услугами вашего отеля. Это те самые 20% потребителей, которые делают 80% оборота любой компании.

     «Клиентов нужно знать в лицо». Клиентская база должна состоять на особом учете. Как правило, эти люди предпочитают приезжать в малый отель именно к тому сотруднику, к которому они привыкли.

   Клиенты редко злоупотребляют своим положением. Им проста приятно, что вы относитесь к ним по-особому. Поскольку они довольно часто живут в вашем отеле, они могут подсказать вам, что следует' исправить или что следует добавить в обслуживание. Одна из главных причин потери клиентов — невнимание к их персоне. 
 

   Приверженцы.

   Приверженцы - люди, которые рассказывают о отеле всем своим знакомым и даже незнакомым, которые интересуются гостиничными услугами. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 
 

   Итак, малые отели занимают важное положение  в современной гостиничной индустрии  и оказывают весомое влияние  на ее развитие. Малые средства размещения – одна из наиболее динамично развивающихся сфер современного бизнеса. Но и эта отрасль имеет свои проблемы:

• отсутствие профессионально подготовленных кадров – рынок профессиональной подготовки только начинает вводить в учебные программы подготовку управленцев и специалистов для малых отелей, пока нет отдельных специализированных долгосрочных программ, нет учебной литературы;
• трудности в оформлении формальностей при постройке малого отеля;
• большинство пожарных и санитарных норм, а также ГОСТы и СНиПы, описывающие требования как к жилым помещениям, так и к гостиницам, не менялись с советских времен и совершенно не соответствуют нынешним условиям;
• отсутствие единого закона для малых отелей.

   В своей работе я постаралась раскрыть поставленные задачи как можно глубже.