Особенности управления Интернет-магазином

1.2.1 Рынок электронной  коммерции США

Процент людей в США, совершающих  покупки через Интернет, составляет 88%, а 38% населения хотя бы раз в  месяц осуществляют покупки через  Интернет. По сравнению с 2009 годом, расходы на онлайн-покупки среди граждан США в 2010 выросли на 9% (http://www.comscore.com/). По результатам отчета, опубликованного Forrester Research Inc. среднегодовой темп роста электронных продаж составит 9,62% на протяжении последующих пяти лет (2011-2015) (Paul Demery, 2011).

На конец 2010 года процент покупок  через Интернет в общем товарообороте  страны составил 6,4 в США (Федор Вирин и др., 2011). Крупнейшим онлайн-торговцем в 2010 году был Amazon.com, за ним следует Apple.com. Также в рейтинг самых часто посещаемых Интернет-магазинов в США вошла электронная точка продаж крупнейшей в мире розничной сети WalMart, онлайн-магазины электроники и сопутствующих товаров Sears и Best Buy (Research and Markets: USA B2C E-Commerce Report 2011).

1.2.2 Рынок электронной коммерции Европы

75% Интернет-пользователей в Европе  заходят в Сеть для осуществления  покупки в онлайн-магазине (comScore, Inc. Press Release, 2011). В 2010 году объем продаж европейского рынка онлайн-коммерции составил 118.3 миллиарда евро. При этом доля 10 самых крупных Интернет-продавцов в этой сумме составляет почти четверть – 23.2%. Страной с самой развитой Интернет-экономикой в Европе является Великобритания с 7,2%-й долей Интернет-коммерции в общем объеме ВВП страны (Андрей Котов, 2010). Самая большая доля среди лидеров европейского рынка принадлежит сайту Amazon.com – 16.3% из объема продаж 300 самых крупных европейский онлайн-магазинов. Этот гигант электронной коммерции заслуживает отдельного рассмотрения.

Начав продавать книги посредством Интернета в Великобритании в 1997 году и построив за 14 лет огромную инфраструктуру в Европе, сейчас сайт имеет 9 исполнительных центров (офисов) во Франции,  Великобритании, Германии и Исландии, клиентскую службу в Германии и отдел исследований и развития в Великобритании. Завоеванию такой большой доли рынка способствовала грамотная политика поглощений и инвестиций в быстрорастущие начинающие компании. По словам Скота Винго, одного из давних обозревателей продвижения бизнеса Amazon.com, портал приобретает компании, которые помогают ему расширять своё дело в Европе.

Следом за Amazon ведущими игроками являются Otto Group (одежда и товары для дома), Tesco Stores (продукты питания), Staples Inc. (канцтовары), 3 Suisses (одежда). Самыми продаваемыми категориями товаров являются одежда и электроника.

Доля электронных продаж в общем  товарообороте стран-участниц Европейского Союза составила на 2010 год 5,7% (Mark Brohan, 2011).

Главной тенденцией европейского рынка  электронной коммерции является выпуск мобильных приложений, которые не являются средствами мобильной коммерции (то есть не служат цели осуществления транзакций), но помогают продвигать бренд (Bill Siwicki, 2011).

Что касается прогнозов по развитию рынка, то представители Forrester Research Inc. Предсказывают рост онлайн-продаж в среднем на 10% как для Европы, так и для США до 2015 года (Paul Demery, 2011).

1.2.3 Рынок электронной коммерции России

По версии американского коммерческого банка Morgan Stanley в 2010 году Россия вошла в пятерку самых крупных электронных рынков мира. Объем онлайн-продаж за 2010 год превысил 240 миллиардов рублей. Это происходит, во-первых, благодаря увеличению  Интернет-пользователей на региональном уровне. Во-вторых, оказавшиеся в кризисной ситуации компании решили пересмотреть свои взгляды на традиционное ведение бизнеса и начали экспансию в виртуальное пространства, тем самым снизив издержки и открыв для себя новых потребителей. На данный момент доля онлайн-продаж в общем товарообороте в России составляет 1,6%.

За 2010 год количество российских пользователей Сети выросло на 31% по сравнению с 2009 годом. Сейчас пользователями Интернета является 42% населения России. Кроме того, растет переход на мобильные устройства в качестве средства Интернет-доступа: охват скоростного мобильного интернета вырос до 81% за 2010 год

Лидерами онлайн-продаж являются книги, электроника и бытовая техника, одежда и продукты питания. Согласно рейтингу, составленному аналитическим  порталом InSales, ведущими российскими Интернет-магазинами являются utkonos.ru (продукты), ozon.ru (книги), kupivip.ru (одежда и аксессуары по распродажным ценам), mvideo.ru (бытовая техника), svyaznoy.ru (мобильные устройства и сопутствующие товары), что подтверждает статистику категорий товаров-лидеров продаж.

Прогнозисты обещают дальнейший рост рынка и его увеличение на 145% по сравнению с настоящим показателем к 2015 году (Федор Вирин и др., 2011).

 

Итак, главный вывод, который можно  сделать, исходя из проведенного выше анализа – крупнейшие рынки электронной  коммерции находятся на подъеме и будут продолжать расти в течение следующих 5 лет. Тем не менее, этот рост будет обеспечиваться в Америке и Европе благодаря Интернет-гигантам,  например, Amazon.com, что затрудняет конкуренцию для новых игроков. Самыми популярными категориями товаров для приобретения онлайн являются книги, электроника, одежда и аксессуары и продукты. Также примечателен рост Интернет-продаж с помощью мобильных устройств.

Все это подтверждает необходимость  сбора и обобщения рекомендаций для желающих открыть онлайн-магазин и уже им владеющих, по двум причинам: 1) рынок обладает практически безграничными возможностями в случае правильного выбора стратегии и 2) выбор правильной стратегии зависит от осведомленности о возможностях, которые предлагает рынок электронной коммерции.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Особенности управления современным онлайн-магазином

2.1 Проблемы и потребности современного пользователя Интернет-магазинов

Необходимость ознакомления с проблемами, возникающими у пользователей Интернет-магазинов, и, соответственно, их потребностями, обусловлена тем, что знания о клиенте дают преимущество на рынке, который этот клиент определяет. В случае, если Интернет-предприниматель сможет помочь клиенту там, где другие создали проблему, он получит этого клиента и увеличит свою долю.

Исследование «Отчет о состоянии  индустрии электронной коммерции  в четвертом квартале 2010 года» (Q4 2010 Retail/E-Commerce Industry Report), проведенное компанией iPerceptions, оказывающей помощь электронному бизнесу в получении отзыва Интернет-пользователей, основано на разделении этапов, которые проходит посетитель при посещении онлайн-магазина. На первом этапе потенциальный покупатель знакомится с сайтом и размещенной на нем информацией о товарах. На втором – присматривается к ассортименту. На третьем – приобретает выбранный товар. На четвертом – общение со службой поддержки.

По результатам исследования, успешнее всего Интернет-магазины справляются  с обслуживанием посетителей  на первом этапе – ознакомлении. 81% респондентов успешно нашли необходимые им данные и 74% были удовлетворены полученной информацией.

При переходе на следующий этап –  выбор – количество опрашиваемых, достигших свою цель, падает до 75%, а  процент довольных прохождением этой фазы – до 73%. В качестве главного препятствия для завершения задачи были названы недостаточно ясные ценовая политика  и возможность сравнения товаров. Среди других препятствий были упомянуты отсутствие товара в предложении (26% случаев), недостаточная информация о товаре (20%) и невозможность найти нужный товар (19%). Можно сделать вывод о том, что общей проблемой на этом этапе во всех жалобах являются плохие возможности для поиска товара.

Несмотря на то, что уровень удовлетворенности  и завершения задач этапа ожидаемо снижается по мере приближения к четвертой фазе, падение его до 60% на стадии совершения покупки заставляет задуматься. В то время как четвертый квартал 2010 года зафиксировал самый высокий уровень входящего трафика на рынке электронной коммерции, доля посетителей на стадии совершения покупки в этом показателе составила лишь 16%. При этом количество посетителей на стадии выбора было пиковым за весь год. Таким образом, необходимо прежде всего обратить внимание на устранение проблем, мешающих успешно пройти этот, третий, этап.

Из 40% посетителей, которые не смогли пройти этот этап беспрепятственно, 39% не смогли найти товар, который они искали, а 33% отказались от покупки, так как товар, который они искали, был недоступен на момент совершения покупки. 9% не завершили свою покупку, так как были не согласны с политикой доставки и/или условиями покупки, 8% - потому что информация о товаре была несоответствующей. Наконец, 4% столкнулись с техническими трудностями по завершении покупки.

Процент людей на этапе обращения  к службе поддержки в четвертом квартале 2010 года значительно увеличился по сравнению с тем же показателем третьего квартала: он вырос с 4 до 11%. Успешно общение со службой поддержки прошло только у 59% обратившихся, а удовлетворены работой службы были 62%. Исходя из этого, Интернет-магазины, которые заботятся об установлении долгосрочных связей со своими посетителями и повторных покупок с их стороны, должны позаботиться об улучшении условий совершения покупок для них.

По сравнению с предыдущим периодом увеличилось количество посетителей, которые пришли на сайт по ссылке на другом сайте, и уменьшилось количество тех, которые пришли по ссылке в электронном  письме. Это свидетельствует о  том, что уменьшилось количество рекламных кампаний, проводившихся посредством электронной рассылки, а большее внимание было уделено рекламным кампаниям на других сайтах, прежде всего, с целью увеличения трафика.

Таким образом, самыми перспективными направлениями для совершенствования  являются качество и подробность информации и простота поиска этой информации.

2.2 Основные решения

Самым трудным процессом при  создании Интернет-магазина является пошаговое определение решений, которые необходимо принять, и действий, которые необходимо предпринять, для того, чтобы готовый продукт был наиболее эффективен. В связи с этим, я считаю целесообразным перечислить и привести описание основных задач, стоящих перед тем, кто хочет продавать товары через электронную сеть. Важно отметить, что при анализе каждого шага и принятии выбора, подходящего для конкретного предпринимателя, главным остается учет потребностей клиента, поэтому при принятии любого решения первым вопросом должен быть «Будет ли это удобно клиенту?». Основываясь на данных исследования, результаты которого приведены в части 2.1., я выделю  аспекты коммерческого сайта, на которые его создатель должен обратить внимание прежде всего и продолжать искать пути их упрощения и улучшения:

1. Простая навигация сайта – важнейшая составляющая Bеб-дизайна, одновременно она является самой сложной в плане разработки, так как для создания эффективной системы навигации сайта нужно понять мышление покупателя и организовать систему удобным для него способом. Современные технологии предлагают множество решений по навигации. Главное – не делать этот процесс слишком сложным, чтобы покупатель не заблудился в лабиринтах онлайн-магазина. По возможности нужно убрать лишние шаги в процессе оформления заказа, например, сложную процедуру создания аккаунта. Проще ввести возможность осуществления покупки без регистрации, так как это поможет привлечь дополнительных покупателей, которые, вероятно, вернуться для совершения повторной покупки и уже захотят завести аккаунт.

На сегодняшний день существует несколько популярных и наиболее часто используемых платформ и инструментов для создания и поддержки электронной торговой точки. При покупке такого обеспечения следует обратить внимание на несколько аспектов:

• Набор предлагаемых функций – базовый набор функций должен включать построение Веб-сайта, корзины покупателя и вариантов оплаты, а также маркетинговые инструменты;
• Простота установки – программное обеспечение должно показывать создателю Интернет-магазина, что необходимо сделать и как. Если программа не снабжает всеми необходимыми для запуска онлайн-магазина компонентами, она должна указать, где ещё и каким образом можно установить необходимую услугу;
• Простота использования – когда онлайн-магазин готов к работе и запущен, его создатель должен иметь легкий доступ к его обновлению, поддержке и получению отчетов о его работе. Хорошее программное обеспечение электронной коммерции должно быть легким в применении, простым в содержании и использование функций должно быть понятно неподготовленному пользователю;
• Защита от мошенничества – первоклассные платформы для электронного магазина предлагают продавцу инструменты для предупреждения случаев мошенничества. Например, опция ввода CVV2 кода, имеющегося на обратной стороне большинства банковских карт, и обработка финансовых операций через защищенные Интернет-соединения;
• Помощь/Документация – хорошие компании, предоставляющие решения для электронного бизнеса, помогают своему клиенту от начала и до конца. Эта помощь может принимать разные формы, в том числе живого общения с техническими консультантами, линии телефонной поддержки клиентов, а также пользовательские сообщества в Интернет-журналах и на форумах.

2. Предоставление полной информации о товарах – это означает как качественное и полное текстовое описание предмета, так и возможности визуализации (фото большого расширения с возможностью увеличения и просмотра с разных углов, видео, аудио и т.д.). Качеству фотографий необходимо уделить особое внимание, так как посетитель прежде всего запомнит картинки-образы, размещенные на сайте. В тексте же важно указать размеры товара, инструкция по использованию и уходу, дополняющие товары и т.п.

3. Возможности обратной связи – даже в случае, когда у посетителя возникают проблемы с работой сайта, продавец ещё не потерял его как потенциального клиента, так как посетитель может сильно нуждаться в товаре, который есть только в данном Интернет-магазине. Но в этом случае должна быть идеально отлажена работа службы клиентской поддержки. Посетитель должен иметь возможность связаться с магазином и получить от него необходимую информацию Бонусом для продавца в этом случае будет получение отзыва об эффективности работы его точки электронной коммерции. В качестве каналов связи можно использовать не только привычную электронную почту, но и приложения мгновенных сообщений, и видео-звонки.