Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

Автор: Пользователь скрыл имя, 16 Октября 2011 в 22:31, курсовая работа

Краткое описание

Цель данной дипломной работы – выявить особенности обслуживания туристов в гостиницах на примере гостиницы Беломорская (г. Архангельск).

Для достижения нашей цели мы определили следующие задачи:

- выделить и охарактеризовать основные составляющие индустрии туризма;
раскрыть классификацию средств размещения и дать характеристику гостиничным услугам;
подробно рассмотреть особенности обслуживания клиентов гостиницы;
проследить особенности обслуживания клиентов в гостинице «Беломорская».

Оглавление

Введение 4
Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма
§1. Основные составляющие индустрии туризма 7
§2. Классификация средств размещения и технология обслуживания клиентов в гостиницах 10
2.1. Классификация гостиниц 10
2.1.1. Международная классификация гостиниц 10
2.1.2. Классификация гостиниц в РФ 12
2.2. Особенности предоставления гостиничных услуг 15
2.3. Основные и дополнительные услуги гостиницы 19
2.4. Службы гостиниц и особенности их функционирования. 22
2.4.1. Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения 27
2.4.2. Организация и технология обслуживания гостиничного фонда 30
2.4.3. Организация и технология обслуживание гостей питанием в гостиницах 31
2.5. Стиль обслуживания клиентов в гостиницах 33
§3. Особенности обслуживания клиентов в гостинице «Беломорская» 37
Заключение 44
Список литературы 46

Скачать в ZIP (122.83 Кб) Сколько стоит заказать работу?
Файлы: 1 файл

особенности обслуживания клиентов предприятий туризма.doc

— 580.00 Кб (Скачать)

    Персонал  всех категорий гостиниц должен проходить  периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

  1. Униформа.

      Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна всегда быть чистой и в хорошем состоянии.

    В гостиничных комплексах любой категории  должны быть созданы отдельные условия для отдыха и питания персонала [11; 82].

    К персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы, также предъявляют ряд общих требований:

    1. Повара, официанты, метрдотели прин6имаются  на конкурсной основе по результатам  квалификационных испытаний и  тестирований.

     2. Метрдотели, официанты, бармены  должны знать не менее одного  из европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными языками.

    3. Регулярно, но не реже одного  раза в пять лет, проводится  переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

    4. Не реже, чем через три года  должна проводиться профессиональная  переподготовка работников туристического предприятия на курсах повышения квалификации по специальной программе.

    5. Все работники должны быть  одеты в форменную, специальную  или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

    6. Все работники предприятий питания,  обслуживающих туристов, на форменной  одежде должны носить личный  значок с эмблемой предприятия,  должностью, фамилией и именем.

    7. Форменная одежда метрдотеля  должна отличаться официальной  отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

    8. Работники обслуживающего персонала  должны быть внешне аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

    9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми, внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.

    В случае возникновения конфликтной  ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

    10. Работники не должны заниматься  посторонними делами на рабочем  месте.

    11. Работники кухни, технических  служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ) [11; 85]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

Приложение 22

Организационная структура управления

ООО «Гостиница «Беломорская» 

      Генеральный директор  
             
Главный бухгалтер Главный инженер Помощник  по гостинице Помощник  по ресторану Помощник  по маркетингу и туризму Помощник  по юридическим и кадровым вопросам Секре-тарь-референт
             
Бухгалтерия Техническая служба Гостиница Ресторан Сервисно-коммерческий отдел    
                 
Старший бухгалтер Старший техник Старший администратор Администратор   Заведующий  производством Старший менеджер    
                 
Бухгалтер по гостинице Бухгалтер по ресторану Бухгалтер по зарплате кассиры плотник сантехник электрик лифтер  и т.д. Администраторы прачечная официанты мойщица посуды склад повар кухонные Бюро  путешествий и экскурсий Сувенирная  лавка Парикмахерский  салон Массажный кабинет    
Дежурная  горничная Служба уборщиц
 

 

 

Приложение 23

Номерной  фонд гостиницы «Беломорская»

 

Категория
Количество  номеров
 Цена
Номера 1 места в номере
 
Двухкомнатные номера
Люкс 4 1600

Полулюкс

 12 1330
Двухместный 22 1160 580
Однокомнатные номера
Одноместный 16 830
Двухместный 48 920 460
 
 

В стоимость проживания включен завтрак 

Стоимость услуги по бронированию – 25% от стоимости  номера

(места  в номере) за одни  сутки

Расчетный час 12:00 

Индивидуальные  скидки: 

  • участники Великой Отечественной  войны              10%
 
  • дети  до 14 лет (основное место)                  10%
 
  • дети  до 10 лет (без предоставления места)  

      при проживании с родителями в отдельном номере                  Б/п                                     
 
 
 

Приложение 24

Услуги  бизнес-центра в гостинице «Беломорская»

 
   
Факс:
прием и отправка
Электронная почта:
прием и отправка, с набором  текста,

с дискеты заказчика

Копировальные работы:
 формат  А3, А4, двусторонние,

с иллюстрациями, масштабирование

Машинописные  работы:
 различная степень сложности
   
   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение 25

Услуги  студии красоты в гостинице «Беломорская»

      В гостинице работает массажный кабинет (2-й этаж, каб. 207).

      К Вашим услугам: общий массаж; массаж спины и рук; массаж пояснично-крестцового отдела; массаж лица и головы; расслабляющий массаж; тонизирующий массаж и массаж стоп; антицеллюлитный массаж; медовый массаж.

Время работы:

Ежедневно     с 19.00 до 24.00 
 
 
 

Информация о работе Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма