Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

    Приложение 17

    Виды  питания в гостиницах 

    Приложение 18

    Виды  меню

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение 19

Требования, предъявляемые к  внешнему виду и личной гигиене персонала  гостиниц

    Внешний вид персонала создает для  гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы  должны позаботиться о том, чтобы  выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

    Если  у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно  закреплять лентой или заколкой.

    Лица  мужчин должны быть чисто выбриты, усы  и бороды – ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

    Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии  и начищенной до блеска.

    В обязательном порядке предусматривается  пользование дезодорантами и  антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

    Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.

    Если  в гостинице предусматривается  ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять  это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму в стирку на время выходных дней, либо менять грязную форму на чистую.

    Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета.

    Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.

    Ювелирные крашения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера  и неброскими.

    Макияж  женщин должен быть неярким. Ногти –  чистыми, короткими, с маникюром  [30; 81]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение 20

Методы и приемы общения с гостем

    В.И. Чирков в своей работе «Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии» выделяет несколько методов правильного общения персонала гостиницы с гостем:

    1. Метод «Кольцо Джил Шпигель» - это метод разрешения конфликтных ситуаций в гостиничном и туристском бизнесе. Автор предлагает схему улаживания конфликта и краткое ее пояснение.

 

 

    Если  вы согласитесь с клиентом, который  высказывает претензии, то это поможет создать вам атмосферу полного доверия и взаимопонимания.

    2. Прием, который носит название «мудрого поведения» представляет собой пять букв:

    С – сотрудничество с клиентами

    П – позитивное мышление сотрудника

    Р – рациональный подход к претензиям клиента

    У – ум, широта кругозора, гибкость ума, глубина

    Т – терпимость к недостаткам клиента

    3. «7 «НЕТ»

    1. критически оценивать замечания  клиентов

    2. приписывать заведомо отрицательное  отношение к выбранной услуге

    3. нельзя игнорировать интересы  клиентов

    4. раздражаться на справедливые замечания

    5. нельзя демонстрировать знаки  своего интеллектуального и физического  превосходства

    6. нельзя все видеть только с  точки зрения своей выгоды

    7. нельзя сжигать за собой мосты  дружеских связей и доверительных  отношений с клиентом

    При встрече служащего с агрессивно – настроенным клиентом надо:

    - дать клиенту возможность выпустить  пар, уменьшить его раздражение

    - спокойно попросить клиента дать  обоснование претензиям, отделить  факты от эмоций

    - попробовать погасить агрессивность  неожиданными для клиента приемами

    - для более близкого контакта  с клиентом отражать его высказывания  фразами: «Правильно ли я Вас понял…?», «Вы хотите сказать…?»

    - принести свои извинения, если  действительно недовольство клиента  было вызвано

    - ни в коем случае, независимо от результатов регулирования конфликтов, нельзя портить отношения с клиентами.

    4. Прием убеждающих слов. Необходимо аргументировать свои доводы не от своего имени, а от администрации гостиницы. Убеждающие слова: активность, вкус, восхитительный, гостеприимный, здоровье, качество, красота, настоящий, обходительный, общительный, популярный, престижный, привлекательный, семейный, современный, уютный, чистый, экономный, элегантный…

    5. Прием «делового флирта»

    - «железная леди» - мастер интриг  и ловушек, холодная, самоуверенная, авторитарная, требующая дисциплины;

    - «старшая сестра» - добрая душа, любящая работать в коллективе, практикующая мягкий стиль в общении, оказывающая покровительство новичкам. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Приложение 21

Требования  к служащим сферы гостеприимства

    Авторы  книг по гостиничному хозяйству рассматривают  обязательные и рекомендуемые требования к персоналу, которые нужно соблюдать  при обслуживании гостей в гостинице.

    К рекомендуемым относятся следующие требования:

     - высочайший энергетический потенциал

     - энтузиазм в работе

     - исключительная особенность общения  с людьми

     - терпеливость в общении с  клиентами и уверенность в  себе

     - аккуратная внешность, хорошая  дикция, знание иностранного языка

     - умение работать самостоятельно

     - высокая работоспособность и выносливость

     - рациональность стиля работы

     - умение преодолевать кризисные  ситуации и находить правильный  выход из создавшегося положения.

    Кроме выше перечисленных следует рассмотреть  и обязательные требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства:

    Требования  к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно разделить на 4 группы:

    1. Квалификация (для всех категорий гостиниц).

1.1. Весь  обслуживающий персонал должен  пройти профессиональную подготовку. Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.

1.2. Знание  иностранного языка.

    Для гостиниц категории «1 звезда» достаточно знание работниками службы приема и размещения одного иностранного языка.

    Для гостиниц категории «2 звезды» требования аналогичны предыдущим.

    Для гостиниц категории «3 звезды» всему  персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо знание в достаточном  объеме минимум двух языков международного общения или других языков, наиболее употребимых клиентами гостиницы  в этом регионе.

    Для гостиниц категории «4 звезды» требования аналогичны предыдущим, но знание языков должно быть на более высоком уровне.

    Для гостиниц категории «5 звезд» всему  персоналу, имеющему контакты с проживающими, необходимо свободное владение минимум  тремя иностранными языками.

1. Поведение.

    Персонал  всех категорий гостиниц должен уметь  создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение и сдержанность [11; 81].

2. Медицинские требования.