Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

    Целью дипломной работы является выявление  особенностей обслуживания туристов в  гостиницах на примере гостиницы  Беломорская (г. Архангельск).

    В данной работе были приведены классификации  средств размещения гостиничного типа, охарактеризованы функции основных гостиничных служб. Рассмотрены технологии приема и обслуживания гостей, виды и порядок оформления документации, правила предоставления дополнительных услуг. Рассматриваются вопросы обслуживания гостей питанием. Большое внимание уделяется вопросам культуры поведения персонала гостиниц, этике делового общения в сфере гостиничного сервиса. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  литературы

1. Анискин  Ю.П. Общий менеджмент: Учебник  по общей теории менеджмента.  – М.: РМАТ, 1997. – 283 с.

2. Бабий  Н. Гости или хозяева?//Архангельск.  – 2001. - №71.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. – Киев: Альтерпресс, 2002. – 374 с.

4. Биржаков  М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. – 192с.

5. Божавина  Р.Н. Этика менеджмента: Учебник.  – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192с.

6. Ваген  Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. – Ростов – на – Дону: Феникс, 2001. – 412 с.

7. Виханский  О.С., Наумов П.И. Менеджмент. –  М.: Изд-во МГУ, 1995. – 221 с.

8. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных

документов. Ростов-на-Дону, 2003. – 137 с.

9. Гостиничный  и туристский  бизнес. Под ред.  проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация  авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 1998. – 352 с.

10. Гуляев  В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. –  312с. 

11. Ефремова  М. В. Основы технологии туристского  бизнеса: Учебное пособие. –  М.: «Ось – 89», 1999. – 252с. 

12. Зорин  И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368с.

13. Зорина  Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской  деятельности М.: Советский спорт, 2002. – 325 с. 

14. Ильина  Е.Н. Туроперейтинг: организация  деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 256с.

15. Кабушкин  Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб.  – Мн.: Новые знания, 2001. – 432с.

16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Мн.: ООО "Новое знание", 2000. - 310с.

17. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 1999. – 308с.

18. Квартальнов  В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы  и статистика, 2002. – 320с.

19. Костюкова  О.И. Основы туризма. – М.: «Ось – 89», 1999. – 317 с.

20. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 1998. – 787с.

21. Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышев А.В. Организация и управление гостиничным бизнесом. - М.: Аспект Пресс, 2000. - 265с.

22. Ляпина  И.Ю. Организация и технология  гостиничного обслуживания: Учебник  для проф. образования/ Ирина Юрьевна  Ляпина; Под ред. канд. пед. наук  А.Ю.Ляпина. – 2 – е изд., стер. -  М.: Издательский центр «Академия», 2002. – 208 с.

23. Немов С. Психология, 2 тома  М.: Просвещение, 1994. – 348 с.

24. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995. – 271 с.

25. Папирян  Г.А. Менеджмент в индустрии  гостеприимства. – М.: Экономика, 2000. – 284 с.

26. Сенин  В.С. Введение в туризм. - М.: "Ось-89", 1995. - 208 с.

27. Труды  Академии Туризма. Выпуск 3. –  СПб.: Издательство «Невский фонд», 2000. – 295с.

28. Туризм  и гостиничное хозяйство/ Под  ред. А.Д.Чудновского. – М.:ЭКМОС, 2000. – 317 с.

29. Уокер  Д. Введение в гостеприимство. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 282 с.

30. Фромм  Э. Человек для себя. – Екатеринбург: «Деловая книга», 1998. – 368с.

31. Чеботарь  Ю.М. Туристический бизнес. – М.: Аспект Пресс, 1998. – 123 с.

32. Черных  Н.Б. Технология путешествий и  организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2002. – 320с.

33. Чирков  В.И. Межличностные отношения,  внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы  психологии. – М.: Московский психолого  – социальный институт: Флинта, 2001. – 192 с.

34. Шеламова Г.М.  Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф.образования;Учеб.пособие для сред. проф. образования/Галина

Михайловна  Шеламова. – 2 - е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 128с.

35. http://www.yandex.ru  

36. http://www.rambler.ru

37. http://www.students.ru 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение 1

Классификация предприятий питания

    Для классификации предприятий питания  туристской индустрии используется ряд критериев, наиболее важными среди которых являются:

    Характер  торгово-производственной деятельности является главным критерием, в зависимости от которого все предприятия питания подразделяют на следующие основные типы:

 

    По  признаку связанности управления различают предприятия, объединенные в цепи, и предприятия, работающие самостоятельно. К крупнейшим ресторанным цепям США относят МакДональдс.

    В зависимости от ассортимента различают предприятия полносервисные (рестораны, кафе) и специализированные (рестораны, кафе, бары и прочее).

    Полносервисными предприятиями питания могут быть только рестораны и кафе, поскольку они предлагают широкий выбор закусок, блюд, хлебобулочных и мучных кондитерских изделий, различных напитков. Для полносервисных предприятий питания характерны высокий уровень обслуживания, оформление, соответствующее общей атмосфере, которую предприятие пытается создать.

    Специализированные  предприятия питания основаны на том, что предлагают своему потребителю блюда определенной кухни, например, французской, итальянской и тому подобное.

    В зависимости от обслуживаемого контингента предприятия могут работать с постоянным контингентом (такое предприятие питания находиться при гостиницах, санаториях и т.д.) и с переменным контингентом (например, городской ресторан).

    В зависимости от метода обслуживания различают предприятия, в которых потребители обслуживаются официантами, предприятия самообслуживания, предприятия смешанного обслуживания.

    Предприятии питания различаются также по полноте технологического цикла, объему и характеру услуг, виду питания, режиму работы, времени функционирования и другим признакам.

    Типизация предприятий питания в России выполняется в зависимости от формы обслуживания потребителей, характера деятельности, ассортимента реализуемых блюд. Учитываются особенности интерьера, музыкального сопровождения, меблировки, столовой посуды и белья, приборов [11; 92].  
 
 
 
 
 
 
 

Приложение 2

Классификация транспортных предприятий 

 

  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение 3

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ»

Принят  Государственной Думой  
4 октября 1996 года 
Одобрен Советом Федерации  
14 ноября 1996 года. 

    Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.

Глава I. Общие положения

Статья 1. Основные понятия.

    В настоящем Федеральном законе используются следующие основные понятия:

    туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - граждане) с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания;

    туристская  деятельность - туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;

    туризм  внутренний - путешествия в пределах Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации;

    туризм  выездной - путешествия лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну;

    туризм  въездной - путешествия в пределах Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации;

    туризм  социальный - путешествия, субсидируемые из средств, выделяемых государством на социальные нужды;

    туризм  самодеятельный - путешествия с использованием активных способов передвижения, организуемые туристами самостоятельно;

    турист  - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально - деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки;