Особенности обслуживания клиентов предприятий туризма

    20. Потребитель вправе отказаться  от исполнения договора на  предоставление услуг, а также от дополнительных услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

    IV. Ответственность  исполнителя и  потребителя за  предоставление услуг

    21. Потребитель при обнаружении  недостатков оказанной услуги  вправе по своему выбору потребовать:

    безвозмездного  устранения недостатков;

    соответствующего  уменьшения цены за оказанную услугу.

    Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

    Потребитель также вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные отступления от условий договора.

    Исполнитель должен устранить недостатки оказанной  услуги в течение часа с момента  предъявления потребителем соответствующего требования.

    Требования  потребителя об уменьшении цены оказанной  услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

    Потребитель вправе потребовать также полного  возмещения убытков, причиненных ему  в связи с недостатком оказанной  услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

    22. За нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3% суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

    23. За нарушение срока начала  оказания услуг по договору  на бронирование мест в гостинице  исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% суточной цены забронированных мест.

    24. Исполнитель в соответствии с  законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

    25. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

    26. Потребитель в соответствии с законодательством Российской Федерации возмещает ущерб в случае уплаты или повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

    27. Контроль за соблюдением настоящих  Правил осуществляется Государственным антимонопольным комитетом Российской Федерации (его территориальными органами), другими федеральными органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции [42; 298]. 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

    

Приложение 12

    Выдержки  из квалификационных требований (профессиональных стандартов)

    Утверждены  Министерством труда 17 мая 1999 года 

    Первый, второй и третий квалификационные уровни службы приема и размещения 

 
 
 

    Приложение 13

    Виды  бронирования номеров

    Есть  несколько способов забронировать  номер или место в гостинице: письменный, устный и компьютерный.

    По  почте или с помощью факса  клиент присылает в гостиницу  письмо-заявку. На заявке организации, которая бронирует номер, обязательно должны быть приведены реквизиты этой организации (название, адрес, телефон, факс, номер счета в банке). В любом случае заявка должна содержать следующие сведения: число и категории номеров, сроки проживания в гостинице, фамилии приезжающих, форма оплаты (безналичный или наличный расчет). Заявку регистрируют и подтверждают.

    При телефонном бронировании очень важно внимательное отношение к клиенту, так как впечатление от этого разговора определит его отношение к гостинице в целом. Для клиента важно, как долго он будет ждать ответа, так как по нормам трубку должны снять максимум через пять гудков. Снимать трубку должен сотрудник, владеющий информацией о загрузке гостиницы. В отелях, которые принимают заказы на номера по телефону, разработаны специальные бланки, где следует сделать нужные пометки. При телефонном бронировании требуется подтверждение в письменной форме.

      Забронировать номер клиент может  и с помощью компьютера. Это широкие возможности для гостиницы и клиентов. При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.  
 
 
 

    Приложение 14

Виды расчетов с проживающими

    В гостинице используют два вида расчетов – наличный и безналичный (перевод денег на счет гостиницы) [41; 49]: 

 

    По  данным мировых исследований:

    Первое  место занимает расчет по кредитным  картам;

    Второе  – чеки;

    Третье  – расчет наличными.

    В гостиницах за рубежом наличный расчет используется очень редко: в случае производственной необходимости и  на короткое время. В России на первом месте – наличный расчет и перевод на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в гостиницах высокого класса. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению кредитоплатежных клиентов [39; 50]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Приложение 15

    Правила расчета оплаты за проживание

    Согласно  «Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 ч той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

    При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.

    При задержке выезда не более чем на шесть часов после расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается почасовая  оплата, при задержке выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.

    Согласно  «Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ» Исполнитель должен обеспечить предоставление льгот категориям лиц, имеющим право на получение льгот в соответствии с действующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте [38; 50]. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Приложение 16

    Особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов

    Предварительный заказ мест дает возможность заранее  подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони).

    При поселении туристской группы в гостиницу  ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.

    Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы  для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных  номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать – туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.

    Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

    Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в страну им нужна виза (специальное разрешение правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию), которая немного усложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения. Так как по прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.

    Во  время регистрации в гостинице  администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в  визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы.

    По  дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлины.