Управление качеством на предприятии ООО «Торг Сити».

С точки зрения количества отражаемых свойств показатели качества могут быть единичными (относящимися к одному свойству) или комплексными (относящимися к нескольким свойствам одновременно). При расчете комплексных показателей используются различные методы оценки качества.

К методам оценки качества относятся:

• инструментальный, основанный на использовании средств измерений. Различают автоматизированные, механизированные и ручные методы измерения.
• расчетный, заключающийся в вычислениях по значениям параметров продукции, найденным другими методами
• статистический, использующий правила прикладной статистики и основанный на подсчете числа событий или объектов (например, при определении процента брака от общего числа изделий)
• органолептический, основанный на анализе восприятия продукции органами чувств без применения технических измерительных средств
• экспертный, учитывающий мнение о продукте группы специалистов-экспертов. Как правило, экспертный метод базируется на применении шкал (уровней, порядка или отношений). Пример применения такого метода — оценка качества катания фигуристов.
• социологический, основанный на сборе и анализе мнений потребителей данной продукции
• комбинированный, включающий несколько методов определения показателей качества

Основными методами измерения и оценки качества являются инструментальный и экспертный.

Перечисленные показатели качества и методы их измерения, в основном, относятся к производству. Для комплексной оценки эффективной работы организации необходимо определить не только показатели качества производимой продукции, но и установить критерии качества для всех направлений деятельности организации, включая маркетинг, снабжение и сбыт, бухучет и финансы, общий менеджмент, мотивацию и обучение персонала. Например, показателями качества маркетинговой деятельности компании могут выступать полнота, достоверность и актуальность собираемой отделом маркетинга информации, точность прогнозов динамики рынка, соответствие реального объема сбыта запланированному и т.п.

В ООО «Торг Сити» при измерении и оценке системы менеджмента качества используются различные методы и показатели, а также комбинации из них.

В частности, ниже приведен пример измерения результативности некоторых процессов предприятия.

Результаты отчетов (в  среднем, в % ):

• Оценка требований к входам – фактическое выполнение в среднем составило – 100%
• Оценка требований к выходам – фактическое выполнение в среднем составило – 100%
• Обеспеченность ресурсами (в среднем – 94,1%):
• Финансовые – 95,3%
• Помещения для документов – 98,7%
• Квалифицированный персонал – 93%
• Время, необходимое для выполнения работ – 95,4%
• Оценка результативности процесса:
• по плану  выполнения всех процессов  - 87,4 %
• по факту выполнения всех процессов – 83,8%

Результативных процессов - 100%

Не результативных процессов - 0%.

В целом, эффективность и результативность процессов была подтверждена.

 

Сравнение результативности в целом по процессам за два  периода

Глава 3. Системы управления качеством.

 

Под системой менеджмента качества понимается система установления политики качества, целей качества и достижения этих целей. Соответственно, менеджмент качества – это полный набор процессов, используемый в системе менеджмента качества. Таким образом, обеспечение качества – все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности, а также подтверждаемые, необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования к качеству.

Понятия управление качеством и менеджмент качества идентичны. Улучшение качества – как часть менеджмента качества, сфокусированная на увеличении его эффективности и продуктивности. Улучшению качества способствуют мероприятия, предпринимаемые внутри и вне организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды как для организации, так и для ее потребителей. Приняв данную терминологию, рассмотрим принципы управления качеством. Общесистемные принципы управления качеством приведены на рис. 1

Рис 1. Общесистемные  принципы управления качеством

Комплексный подход к управлению качеством предусматривает, с одной стороны, учет влияния всех компонентов разработки и технологической цепочки создания продукции, а с другой – управление функциональным качеством. Система качества должна воздействовать на большое число факторов на всех этапах жизни продукта труда, – от планирования и проектирования до использования по назначению.

Глава 4. Методы управления качеством.

 

В соответствии с принятой терминологией, метод управления качеством – это способы и совокупность приемов воздействия на персонал, средства и продукты труда, направленные на достижение требуемого качества. Рассмотрим классификацию методов управления качеством.

Методы управления качеством  делятся на:

• организационные
• социально-психологические;
• экономические;
• организационно-технологические.

Управление качеством  как целенаправленное воздействие  реализуется управляющими подсистемами, имеющими соответствующую организацию. В общем виде задачи управления качеством  сводятся к следующему:

• определить правильные цели в области качества;

• достичь цели, оптимально используя ресурсы;

• установить и поддерживать соответствующие отношения между  людьми

в процессе труда (необходимую  культуру);

• обеспечить постоянное совершенствование.

Одна из целей реализации организационных методов управления качеством – способствовать такой организации управляемой подсистемы, которая позволит обеспечивать требуемое качество.

Важную роль играют социально-психологические методы как способы воздействия на персонал с использованием теории социологии и психологии труда.

Экономические методы управления качеством определяют способы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества. В административной экономике качество труда и качество продукции тесноне связывались с экономическим благополучием предприятия. Для осуществления высокого уровня качества необходима заинтересованность работников в своем труде, т.е. руководитель должен воплощать свои решения в дела, применяя на практике принципы экономической мотивации.

Особое место среди  технологических методов занимают статистические методы управления качеством. Статистическое регулирование качества результата процесса обеспечивается путем воздействия непосредственно на процесс.

Для анализа и улучшения  качества широко используются такие  методы, как диаграммы Парето и  схемы Исикавы. Анализ качества методами Парето и Исикавы находит применение в производственных подразделениях предприятий, а также в делопроизводстве, финансовой и хозяйственной сферах, в области материально-технического снабжения, а также при управлении, проектировании, разработке и освоении технологий, контроле качества на различных стадиях

цикла жизни продуктов  труда и т.п. Как правило, подобный контроль качества заключается в том, чтобы, проверяя специальным образом подобранные данные, обнаружить отклонение параметров от контролируемых значений в момент их возникновения, найти причину их появления и после устранения причины проверить соответствие данных стандарту или норме. Диаграмма Парето строится в виде столбчатого графика согласно отдельным факторам, являющимся причинами возникновения проблемы. ной графической схемой Исикавы. Особенно эффективно их применение в сочетании с корреляционным анализом.

В ООО «Торг Сити» разработана документированная процедура, которая устанавливает необходимость и способы применения статистических методов анализа, используемых для оценки:

• изменчивости, стабильности и воспроизводимости процессов;
• качества проектно-сметной документации;
• деятельности поставщиков;
• тенденций изменения и улучшения процессов и т.д.

Ключевыми направлениями применения статистических методов являются:

- Статистический приемочный контроль (получение качественных материалов);

- Статистическое управление процессами (производство качественной продукции);

-Анализ измерительных систем (создание и поддержка адекватной системы мониторинга и измерений качества).

Для квалифицированного и эффективного применения статистических методов анализа создается рабочая группа.

Решение о применении статистических методов анализа  и определение проблемных зон  осуществляются на основе информации о необходимости улучшений. Это  могут быть:

1. Протоколы анализа СМК высшим руководством;
2. Отчеты по результатам внутренних аудитов;
3. Претензии и замечания Заказчиков;
4. Протоколы технических совещаний;
5. Другая информация о проблемах, возникающих как в системе управления, так и в производстве.

Глава 5. Нормативно-правовая база обеспечения  качества.

 

Система менеджмента  качества ООО «Торг Сити» обеспечивается следующими нормативно-правовыми документами:

№п/п	Наименование документа
	Руководство по качеству
	Анализ СМК со стороны  высшего руководства
	Управление производственным оборудованием
	Мотивация персонала
	Организация заключение договора
	Участие в тендере
	Управление закупками
	Организация подготовки к производству работ
	Метрологическое обеспечение  предприятия
	Порядок проектирования и разработки автоматизированных систем управления узлов измерения расхода  газа
	Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, упаковка, поставка
	Порядок предъявления и  удовлетворения рекламаций
	Входной контроль покупной продукции
	Управление процессами производства продукции
	Порядок проектирования и разработки ППТН
	Анализ потенциальных несоответствий
	Технологическое обеспечение  предприятия
	Метрологическая экспертиза документации
	Гарантийное и сервисное  обслуживание продукции
	Мониторинг измерения  процессов СМК
	Учет и анализ несоответствующей  продукцией
	Контроль качества продукции в процессе производства
	Летучий контроль качества продукции
	Управление документацией
	Управление Нормативной  Документацией внешнего происхождения
	Управление планами  качества
	Управление записями
	Управление кадрами
	Управление изменениями, влияющими на ЖЦП
	Статистические методы
	Мониторинг удовлетворенности  потребителя
	Внутренний аудит
	Управление несоответствующей  продукцией
	Корректирующие и предупреждающие  действия
	Порядок разработки положений  о структурных подразделениях и должностных инструкций
	Управление регистрацией данных о качестве
	Методическая инструкция по оформлению проектной документации по созданию АСУ ТП
	Методическая инструкция по делопроизводству
	Методическая инструкция о Порядке составления номенклатуры дел, формирования и оформления дел
	Инструкция по введению в должность новых сотрудников
	Обеспечение подразделений  предприятия  конструкторскими и  нормативными документами
	Правила внесения изменений  в конструкторскую документацию. Порядок прохождения извещений и внедрение изменений в производство.

 

Глава 6. Экономика управления качеством

6.1. Оценка и анализ затрат на  обеспечение качества в ООО «Торг Сити», включая стоимость несоответствий, а также затраты на реализацию корректирующих действий.

Начальником планово – экономического отдела была разработана методика проведения оценки и анализа затрат на обеспечение качества, включая стоимость несоответствий, а также затраты на реализацию корректирующих действий. Руководителям структурных подразделений направлено письмо  с описанием действий для проведения оценки и анализа затрат на обеспечение качества.

Служба качества формирует пакет документов для проведения работ по оценке анализа затрат на качество при выполнении и удовлетворению рекламации, поступающих от потребителя и предоставляет в плановый отдел. Плановый отдел на основании этих данных формирует и ежеквартально представляет информацию:

• Сводную таблицу по анализу затрат на качества, включающую затраты на ФОТ, затраты на командировочные расходы для удовлетворения рекламаций и выполнения работ на объектах, выплаты по обучению и повышению квалификации сотрудников Предприятия, выплату сторонним организациям для проведения работ или оказания услуг.
• Калькуляцию по затратам на обеспечение качества, и реализацию корректирующих действий по поставленной продукции потребителю.

Сводная информация поступает  в служба качества для включения ее в общий анализ и оценки СМК на предприятии.

На основании данных за 2010 год, полученных от планового одела, был проведен анализ затрат на качество.

Затраты на качество за 2010 год – составили 3 614 651 рубль, из которых:

1. ФОТ+ЕСН – 918 796 рублей;

2. Повышение квалификации  сотрудников, в том числе командировочные  расходы – 439 445 рублей;

3. На устранение несоответствий  и реализацию корректирующие действия по выставленным рекламациям – 537 413 рублей, из  которых:

• На  гарантийный ремонт – 333 632 рубля;

 

• На ремонт оборудования – 203 781 рубль.

 

По всем выставленным рекламациям проведены работы по устранению замечаний потребителя, а также выработаны корректирующие и предупреждающие действия для предупреждения их повторного возникновения. Сводная информация находится в деле 190/16 «Документация по рекламациям».

Неисправимого брака  в 2010 году нет.

За 2010 год была поставлена следующая продукция: