Системы принятий решений по управлению качеством и их особенности функционирования

Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО Тольяттинский государственный  университет

Институт финансов, экономики и  управления

Кафедра «Управление качеством, стандартизация и сертификация»

 

 

 

Сдан на проверку	Допустить к защите
«___»_______________ 2007 г.	«___»_______________ 2007 г.
	Защищен с оценкой
	«___»_______________ 2007 г.

 

 

 

 

КУРСОВОЙ ПРОЕКТ

по дисциплине

«Системы принятий решений по управлению качеством и их особенности функционирования»

База знаний для автоматизированного рабочего места менеджера продаж автомобилей

 

 

 

 

 

Студент(ка) группы УК –531 (роспись)_____________Кулагин В.Н.

 

Преподаватель (роспись)_______________________Кузнецова О.А.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Тольятти, 2007 г

 

Содержание

 

 

 

 

 

Термины, определения и сокращения

 

ЛПР – лицо принимающее решение.

АРМ – автоматизированное рабочее место.

Логистическая информационная система (ЛИС) – это совокупность математических методов, технических средств и  организационных комплексов, обеспечивающих поиск, обработку, хранение и передачу информации о логистических потоках, служащих главным образом для принятия управленческих решений.

Информационный поток (ИП) — это совокупность сообщений, циркулирующих в логистической системе, между логистической системой и внешней средой, которые необходимы для управления и контроля за выполнением логистических операций. Информационный поток может опережать материальный, следовать одновременно с ним или после него. При этом поток информации может быть направлен как в одну сторону с материальным, так и в противоположную.

Материальный поток (МП) – это продукция (различные изделия, детали, товарно-материальные ценности), рассматриваемая в процессе приложения к ней различных логистических (погрузка, разгрузка, сортировка и т.д.) и/или технологических операций (резание, ковка, плавка, сборка и т.п.) и отнесенная к определенному временному интервалу.

Информационная система (ИС)— это  целостный комплекс программно-аппаратных средств, регламентов их функционирования, а также персонала, реализующего все бизнес-процессы и информационные потоки организации, направленный на адекватное информационное обеспечение и повышение эффективности процесса управления.

База знаний (БЗ) – один или несколько  специальным образом организованных файлов, хранящих систематизированную  совокупность понятий, правил и факторов, относящихся к некоторой предметной области.

 

Введение

Актуальность курсовой работы моделирование базы знаний для автоматизированного рабочего места менеджера продаж обусловлена производственной необходимостью для организации и систематизации входной информации. Несколько специальным образом организованных файлов, хранящих систематизированную информацию (понятия, правила, факторы), совокупность которых будет представлена в базу знаний необходимой для формирования системы принятия решений.

Проблема исследования стоит в отсутствии метода сбора релевантной информации и оценки адекватных принимаемых решений.

Гипотеза исследования заключается в том, что можно повысить качество принимаемых решений, если разработать базу знаний системы принятий решений с последующим выбором наилучшей альтернативы для лица, принимающего решения.

Предмет исследования – АРМ менеджера продаж.

Цель курсового проектирования является в построении базы знаний, как механизма для сбора и систематизации релевантной информации для последующего принятия альтернативных решений руководством или ЛПР.

Задачи:

– выполнить системный анализ (функциональный, параметрический, информационный, морфологический);

– построить базу знаний на основе трех моделей (продукционные правила, семантическая сеть, фреймовая модель);

– разработать систему принятий решений (определить альтернативы, критерии оценки альтернатив, выбрать наилучшую альтернативу для ЛПР на основе важности критериев).

В качестве средств реализации были выбрана программа:

– Erwin, так как позволяет моделировать логическую и физическую структуру баз данных, баз знаний. Позволяет наглядно представлять фреймовую структуру модели и реляционные связи.

 

1 Описание предметной области социально-экономического процесса на примере автоматизированного рабочего места менеджера продаж

 

Предприятие ООО «МИР» является коммерческой организацией, целью деятельности которой является получение прибыли  путем оказания услуг. Основная деятельность предприятие ООО «МИР» базируется на поставках автомашин под заказ  с учетом индивидуальных требований клиента. Предприятие берет на себя функции организации послепродажного сервисного обслуживания поставляемой продукции, что способствует росту объемов сбыта. С помощью программного средства Computer Associates Bpwin спроектировали функциональную модель процессов организации (Приложение А). Входами процесса являются: данные о маркетинговых исследований; заказы клиентов, оплата от клиента; материальные и финансовые ресурсы; продукция (автомобили). Ресурсы: менеджер по продажам; персонал; бухгалтерская система. Управление: нормативная документация; стандарты, ГОСТы, ОСТы, законодательные акты. Выходы статистика продаж; отказ от услуг фирмы; отчет о деятельности фирмы; отчет о проданных автомобилях. В приложении Б показана декомпозиция процесса. Основной процесс разбит на 5 подпроцессов: автоматизированное рабочее место (АРМ) менеджера продаж; бухгалтерия; анализ рынка; доставка продукции; склад. Процесс «(АРМ) менеджера продаж» входами процесса являются: заказы, оплата от клиента; документация клиента; материальные и финансовые ресурсы; информация о прибытии автомобиля на фирму; отчет о выполнении заказа. Ресурсы: менеджер по продажам; менеджер, оформитель документов. Управление: начальник отдела продаж; нормативная документация; стандарты, ГОСТы, ОСТы, законодательные акты. На выходе формируется отчет продаж; маркетинговые материалы; идентификационный код автомобиля; номер заказа; информация об оплате; данные заказчика. В данной работе будем рассматривать только процесс «АРМ менеджера продаж». Процесс «(АРМ) менеджера продаж» декомпозирован на 3 подпроцесса (Приложение В): предоставление информации; оформление заказа; исследование рынка. В процессе «предоставление информации» обрабатываются данные о выполнении заказа, о прибытии автомобиля на фирму, обрабатываются звонки, поступившие от клиентов. Выше перечисленные функции выполняет менеджер по продажам. Контроль за выполнением функций менеджера по продажам, осуществляет начальник отдела продаж. На выходе процесса формируется номер заказа и информация о проданных автомобилях. В процессе «оформление заказа» обрабатывается документация клиента, принимается оплата от клиента, регистрируется номер заказа, фиксируется информация в БД о проданных авто. Все выше перечисленные функции выполняет менеджер, оформитель документов. Управлением в данном процессе является: нормативная документация; стандарты, ГОСТы, ОСТы, законодательные акты. На выходе данного процесса получаем: формирование идентификационного кода автомобиля, который связан с номером заказа и кодом клиента; номер заказа; данные заказчика; информация об оплате; информация аналитического характера. В процессе «исследование рынка» обрабатывается информация аналитического характера. Формируется прогнозы продаж, формируются материалы для маркетингового исследования. В этом процессе исследованием рынка занимается менеджер по продажам. Управлением является: стандарты, ГОСТы, ОСТы, законодательные акты; информация о курсе валют. На выходе формируется прогноз продаж; информация аналитического характера; маркетинговые материалы. Процесс «Предоставление информации» декомпозирован на 3 подпроцесса (Приложение Г). «Регистрация информации в базе данных АИС УК ИП ЛИС», «обработка информации о финансовых потоков», «управление корректирующими действиями в АИС УК ИП ЛИС». Эти процессы необходимы для обеспечения качества управления информационными потоками в логистической информационной системе предприятия. Задача, которые они будут выполнять – осуществление контроллинга и контроля информации циркулирующей в логистической информационной системе ООО «МИР». Функции последнего процесса заключаются в регистрации отклонений: (просрочены сроки поставок, просрочены сроки оплаты, отмена заказа, возврат финансовых средств клиенту в случае расторжения договора, выплата неустойки, перераспределение бронирования сроков/сумм) в АИС УК ИП ЛИС.

 

2 Системный анализ АРМ менеджера продаж

 

Функциональный анализ. На рисунке 1 представлена функциональная модель автоматизированного рабочего места  менеджера продаж.

Рисунок 1 – Функциональная модель

 

Определим функции и характеристики АРМ менеджера (Таблица 1).

Таблица 1 – Функции АРМ менеджера  продаж

№	Функции	Характеристика
1	Справочно-аналитическая	Консультация клиентов
2	Учетная	Учет принятых, отпущенных и находящихся на стадии поставки автомобилей. Учет клиентов (ведение клиентской базы).
3	Контролирующая	Отслеживание сроков поставки автомобилей.
4	Бронирование/перебронирование	Перераспределение сроков поставки автомобиля и сумм оплаты
5	Прием заказов	Оформление заказа от клиента на интересующую его марку автомобиля
6	Ведение отчетности	В конце каждого месяца формирование отчета по проданным автомобилям, потенциальных покупателей, представление  статистической информации о наиболее продаваемых марках авто.
7	Маркетинговая	Изучение голоса потребителя
8	Настройка информационного  канала	Налаживание контакта с  дилерскими фирмами.

Параметрический анализ. Определим  параметры, которые отслеживает  и контролирует менеджер продаж (таблица 2).

 

Таблица 2 – Параметры и обозначения

№	Параметры	Единицы измерения
1	Срок поставки	От двух недель, до двух месяцев.	(нед., мес.)
2	Количество заказов	В штуках	(шт.)
3	Количество автомобилей  на складе	В штуках	(шт.)
4	Количество проданных  автомобилей	Штук/месяц	(шт./мес.)
5	Количество заключенных договоров с физическими лицами	Штук/месяц	(шт./мес.)
6	Количество заключенных  договоров с юридическими лицами	Штук/месяц	(шт./мес.)
7	Количество заключенных  договоров с фирмами поставщиками	Штук/месяц	(шт./мес.)
8	Количество потенциальных покупателей	Человек/месяц	(чел./мес.)
9	Количество отказов (расторжение  договора)	В штуках	(шт.)
10	Количество возвратов  фирме-поставщику	Штук/месяц	(шт./мес.)

 

Информационный анализ:

Обработка и оформление заказов, учет покупателей (заполнение базы данных), выписка счетов на оплату. Вся работа, с документацией касающаяся менеджера продаж осуществляется при помощи автоматизированной информационной системы управления качеством информационных потоков в логистической информационной системе (АИС УК ИП ЛИС), которая реализована в SQL приложении и является неотъемлемой частью автоматизированного рабочего места менеджера продаж. Пользуясь АИС УК ИП ЛИС менеджер осуществляет сбор, обработку, анализ, хранение и выдачу необходимой информации. Отслеживает сроки поставок и учет автомобилей, заполнение и ведение клиентской базы и т.д.

Формы документов выдаваемые АИС УК ИП ЛИС представлены в приложении Д

Морфологический анализ. Опишем связи согласно системной пентады (рисунок 2).

Рисунок 2 – Системная пентада

 

1. Предназначение.
2. Определение границ, отделить объект от внешней среды.
3. Описание подсистемы. Элементы подсистемы и их функциональное назначение.
4. Выявление сути и целостности.
5. Построение схемы основных элементов.

Предназначение.

Автоматизированное рабочее место менеджера продаж предназначено для управления движением материального потока, а также для обработки и хранения входной и выходной информации о процессах и их деятельности связанных с поставкой автомобилей. При помощи АИС менеджер осуществляется контроль поставок автомобилей, ведет клиентскую базу, база данных официальных дилеров, базы данных по поставщикам, база данных банков, страховых агентств.

Определение границ.

Представление объекта как системы  позволяет определить его подсистему и надсистему. В данном случае системная альтитуда будет выглядеть, как показано на рисунке 3.

Рисунок 3 – Системная альтитуда

Элементом надсистемы является совокупность АРМЛИС. Подсистемой будут являться:

• средства вычислительной техники (ПК, принтеры, факсы, модемы);
• логистические информационные потоки (закупочные, транспортные, складские, аналитические, сервисные, финансовые, входные, выходные, внутренние, бумажные, электронные, смешанные и.т.д.).

Описание подсистемы.

Элементы подсистемы и их функциональное назначение. Оргтехника – ПК, принтер, факс, модем, телефонная связь. Предназначена для обработки, хранении и передачи информации. Материальный поток – грузы, товары, рассматриваемые и процессе приложения к ним различных операций и отнесенные к временному интервалу. Предназначен для обеспечения функционирования предприятия. Информационный поток – это совокупность сообщений, циркулирующих в логистической системе, между логистической системой и внешней средой. Предназначен для управления и контроля за выполнением логистических операций.

Выявление цели и целостности.

Отсутствие или не исправность  одного из структурных элементов  подсистемы приведет к разрушению целостности  системы. Все элементы подсистемы формируют  саму систему – АРМ менеджера продаж.

Построение схемы основных элементов. Основные элементы и их связи рисунок 4.

Рисунок 4 – Связи элементов подсистемы

ПК – оргтехника;

МП – материальный поток;

ИП – информационный поток.

В результате проделанного морфологического анализа определили, что управляющим звеном системы является элемент «ПК». В данном случае система управления субъектная, так как управление системы осуществляется через подсистему.

 

3 Построение базы знаний

 

Продукционная модель представления знаний одна из самых распространенных в интеллектуальных системах. Основу модели составляют системы продукций. Такая модель, основанная на правилах, она позволяет представить знания в виде предложений типа: ( Если <условие>, то <действие>.

Составим продукционные правила  базы знаний для автоматизированного  рабочего места менеджера продаж (таблица 3).

Таблица 3 – Продукционные правила АРМ

Правило 1	Если <клиент консультируется по конкретной марке автомобиля> то <предоставление интересующей его информации>
Правило 2	Если <оформление заказа на покупку  автомобиля> то <заключение договора на покупку> и <внесение предоплаты в кассу>
Правило 3	Если <автомобиль имеется на складе> то <оплата клиентом полной стоимости автомобиля> и <передача автомобиля клиенту> иначе <заключение договора на поставку>
Правило 4	Если <автомобиль доставлен> и <клиент полностью оплатил его стоимость> то <передача автомобиля клиенту>
Правило 5	Если <задержка в доставке> то <информируем  клиента о задержке автомобиля>
Правило 6	Если <клиент согласен ждать> то < назначается новая дата прибытия автомобиля клиенту> и <переоформление договора с уточненными сроками доставки>
Правило 7	Если <клиент отказывается ждать> то <расторжение договора> иначе <предлагается рассмотреть другой вариант (марка автомобиля)>
Правило 8	Если <автомобиль поступил на склад  бракованный> то <формирование пакета документов по страховке> иначе <формирование рекламационных документов фирме поставщику> и <фирме производителю>