Система мониторинга

Автор: Пользователь скрыл имя, 15 Февраля 2013 в 16:25, курсовая работа

Краткое описание

Цель: изучение методик и способов мониторинга и измерения услуг с целью выявления проблемы в данном процессе, реализуемом в ООО «««», санаторий "««", а также разработки рекомендаций по её устранению.
Задачи:
Изучить материал по теме «Мониторинг и измерение услуг»

Введение 3
Глава 1 5
1.1. Основные понятия 5
1.2. Методика мониторинга и измерений 6
1.3. Принципы мониторинга и измерения 8
1.4. Требования Стандарта ИСО 9001:2000 9
Глава 2 10
2.1 Описание компании 10
Основная цель 10
2.2 Санаторий «««» 11
2.3 SWOT – анализ 12
Организационная структура ООО «««» 13
Организационная структура санатория «««» ООО «««» 14
Глава 3 15
3.1 Предпосылки внедрения системы мониторинга 15
3.2. Централизованная система мониторинга 15
3.3. Карта процессов 17
3.4. Факторы эффективности процессов 18
3.5. Методы измерения и мониторинга 21
3.6. Выявление периодичности и ответственных за осуществление мониторинга и измерений 22
Заключение 24
Список литературы 25
Приложение 1: Анкета удовлетворенности клиен

Скачать в ZIP (241.93 Кб) Сколько стоит заказать работу?

Файлы: 1 файл

Система мониторинга_курсовая.docx

— 247.23 Кб (Скачать)

обращений потребителей услуги; Статистический или расчетный метод позволяет обобщить и упорядочить все данные, полученные в ходе использования вышеперечисленных методов, для дальнейшей работы с ними.

3.6. Выявление периодичности и ответственных за осуществление мониторинга и измерений

Для каждого показателя необходимо определить регулярность сбора и анализа информации о нем. Информация должна соответствовать следующим свойствам: достоверность, актуальность, репрезентативность и релевантность для того, чтобы сделать правильные выводы.

Свойство	Периодичность	Ответственный
Закупка и работа с поставщиками
Качество товаров и услуг – соответствующие ГОСТ	При каждой поставке	Начальник отдела снабжения
Ассортимент товаров и услуг	Ежемесячно	Менеджер по работе с поставщиками
Время доставки – доставка необходимых товаров в срок	При каждой доставке	Менеджер по работе с поставщиками
Набор персонала
Квалификация – наличие необходимых документов, подтверждающих профессионализм сотрудников	При приеме на работу	Менеджер по персоналу
Опыт работы в сфере гостиничных и медицинских услуг	При приеме на работу	Менеджер по персоналу
Обучение персонала
Регулярность проведения обучающих семинаров	Раз в 3 месяца	Отдел развития
Качество проводимых занятий	По завершению курса обучения	Отдел развития
Реализация путевок
Время обработки заявки	Раз в месяц	Менеджер по сбыту путевок
Прием, регистрация и размещение гостей
Встреча гостей	Ежедневно	Администратор
Время оформления проживания гостя	Раз в месяц	Администратор
Контроль номерного фонда	Ежедневно	Администратор
Медицинское обслуживание
Своевременная организация и обеспечение неотложной помощи в санатории	При каждой заявке	Заместитель главного врача по медицинской части
Качественный контроль над квалифицированным обследованием и лечением больных	3 раза в месяц	Заместитель главного врача по медицинской части
Предоставление услуг
Время выполнения услуги	При каждой заявке	Менеджер
Своевременность	Во время выполнения услуги	Менеджер
Соответствие выполнение услуг ожиданиям и требованиям клиента	Во время выполнения услуги	Менеджер
Проверка выполненной услуги
Объективность оценки оказания услуг выполненной работы	Раз в месяц	Менеджер
Качество выполненной работы	По завершению оказания услуг	Менеджер

Заключение

В современных условиях ведения бизнеса, каждой компании следует регулярно пересматривать подход, используемый для мониторинга и измерения качества услуг и проводить соответствующие улучшения. Данный процесс должен быть нацелен на повышение удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых услуг.

Анализ Санатория "««" показал, что в фирме нет четкой системы мониторинга качества предоставляемых услуг. Проектной группой была разработана система мониторинга качества услуг для санатория «««». Для внедрения системы была построена карта процессов компании, связанных с предоставлением услуг, также были выявлены ключевые характеристики, которые необходимо постоянно контролировать в данной системе. Для каждой характеристики была определена периодичность и ответственное лицо, без которых процесс мониторинга невозможен. Также руководству компании были рекомендованы способы оценки некоторых показателей. С внедрением данной системы компания сможет улучшить качество предоставляемых услуг, что отразится на ее прибыли.

Подводя итоги работы можно сделать следующий вывод: одним из основных способов, при помощи которого компании, предлагающие услуги могут дифференцировать себя, - предоставление потребителям услуги более высокого качества, чем у конкурентов. Многие компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут высокие показатели прибыли. Ключевой особенностью в этом отношении является предоставление потребителям услуг, качество которых превышает их ожидание.

Список литературы

Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством: Учебное пособие. - М.: Высшая школа, 2003.
Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д., Мхитарян В.С. и др. Управление качеством. Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
Годлевский В.Е., Вакулич Е.А., Дмитриев А.Я. и др. Система менеджмента качества на основе ИСО/ТУ 16949:2002. - Самара: ГП "Перспектива", 2002.
ИСО 9004-2
ИСО 9001:2000. Системы менеджмента качества. Требования
М.И. Иродова, Т.А. Степановой, О.Ф. Рожковой, В.В. Юдина "Использование системы мониторинга для управления НПО в условиях рынка" (Ярославль, 2004 г.) (Разделы V, VI);
Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. - СПб.: Питер, 2002.
Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 в строительстве. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2001.
Шадрин А.Д. Менеджмент качества. От основ к практике. - М.: ООО "НТK "Трек", 2004.

Приложение 1: Анкета удовлетворенности клиентов

Дата __________

Критерий Оценка (Нужное обвести)

Соответствие качества услуг согласованным требованиям Отлично/Удовлетворительно/Плохо
Соблюдение сроков предоставленных услуг Отлично/Удовлетворительно/Плохо
Оперативность взаимодействия по вашим вопросам Отлично/Удовлетворительно/Плохо
Оперативность принятия мер по вашим замечаниям и предложениям Отлично/Удовлетворительно/Плохо
Выполнение всех условий договора Отлично/Удовлетворительно/Плохо
Вежливость персонала при общении с клиентом Отлично/Удовлетворительно/Плохо
Качество услуг по сравнению с другими Отлично/Удовлетворительно/Плохо
Порекомендуете ли вы наш санаторий другим? Да/Нет

Ваши предложения по улучшению нашей работы ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Какие еще услуги вы бы хотели видеть у нас?

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Информация о работе Система мониторинга