Система мониторинга

В проведении лечения используются следующий  инструментарий:

• минеральная вода из собственной скважины,
• физиолечение,
• ванны, души, гидромассаж,
• массаж и ЛФК, иглорефлексотерапия,
• лазерное и КВЧ лечение,
• другие.

2.3 SWOT – анализ 

Сильные стороны	Слабые стороны
Наработанная клиентура Известный бренд Большое количество различных лечебно-оздоровительных процедур Качество питания Хорошее состояние прилегающих территорий Эффективная маркетинговая политика	Недостаточный профессионализм работников Недоброжелательность персонала Организаторы развлекательных мероприятий не учитывают возраст детей Отсутствие дополнительных кроватей (для детей выдают раскладушки) Неадекватная система ценообразования Высокий износ основных средств
Возможности	Угрозы
Увеличение базы клиентов Привлечение новых квалифицированных сотрудников Расширение ассортимента лечебно-оздоровительных процедур Строительство на территории санатория современного SPA – центра Расширение санатория до 350-400 мест Освоение новых видов услуг Снижение цен на услуги для увеличения загрузки	Появление новых конкурентов Потеря наработанной базы клиентов Сезонность Снижение загрузки Потеря доли рынка из-за усиления конкурентов Снижение ассортимента в общей массе услуг на данном рынке Несоответствие уровня сервиса и обслуживания растущим потребностям потребителя Рост цен на услуги

 

Санаторий

База отдыха

Исполнительный директор

Специалист по снабжению

Специалист эксплуатации

Специалист по транспорту

Специалист по питанию

Отдел маркетинга и продаж

Отдел продаж

Отдел маркетинга

Оздоровительный комплекс

Тур. База

ГК 

База отдыха

Специалист по ИТ

Генеральный директор

Аналитик

ПЭО

Заместитель директора

Служба безопасности

Юридический отдел

Отдел кадров

Главный бухгалтер

Помощник директора

Организационная структура ООО «««» 

Организационная структура санатория «««» ООО «««»

Главный врач

Заместитель главного врача по административно-хозяйственной  работе

 

Транспортная  служба

Инженерно - техническая служба

Служба режима и контроля

и содержания территории

 

Медицинская служба

Служба приема и размещения

Служба обслуживания

Служба питания

Административный  персонал

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 3

3.1 Предпосылки внедрения системы  мониторинга

В ходе анализа  процесса предоставления услуг санатория  «««» были выявлены следующие предпосылки для внедрения системы мониторинга:

• Негативные последствия (убытки, падение престижа, отток клиентов) для бизнеса наступают раньше, чем контролирующие и руководящие отделы замечают, локализуют и исправляют причины.
• От клиентов поступают жалобы о случаях некачественного выполнения услуг, в то время как сотрудники ответственные за их выполнение сообщают, что все происходит корректно и правильно.
• Уменьшение средней продолжительности пребывания в санатории. Как следствие, увеличивается количество операций, связанных с оформлением клиентов.
• Постоянные изменения в законодательстве. Необходимо внедрить систему мониторинга как системы, чтобы отслеживать изменения и учитывать их в деятельности предприятия.
• Постоянное изменение состава персонала, большая текучка кадров.

3.2. Централизованная  система мониторинга

В санатории «««» планирование и применение процессов контроля, мониторинга и измерений обеспечивается за счет:

• включения в карты процессов и документированные процедуры действий по контролю, мониторингу и измерению;
• включения необходимых действий в планы исполнения проектов;
• разработки и исполнения годового плана и графиков внутренних аудитов;
• разработки и исполнения плана корректирующих и предупреждающих действий;
• проведения оперативных совещаний руководства по производственным вопросам и вопросам управления компанией;

проведения анализа СМК  на оперативном и стратегическом уровне.

В санатории  мониторинг и измерение процессов должно осуществляться на различных уровнях  управления:

• на уровне исполнения работ;
• на уровне управления системой качества;
• на уровне управления организацией в целом.

Мониторинг и измерение  процессов на уровне исполнения работ  осуществляется в соответствии с  картами процессов. В каждой карте  процесса определены контролируемые показатели процесса, периодичность контроля показателей  и ответственные за контроль показателей.

Мониторинг и измерение  процессов на уровне управления системой качества осуществляется за счет проведения внутренних аудитов, разработки планов корректирующих и предупреждающих  действий и контроля исполнения этих планов. Ответственным за проведение мониторинга и измерения процессов  на уровне системы качества является менеджер по качеству.

Мониторинг и измерение  процессов на уровне управления организацией в целом осуществляется в соответствии с целями в области качества компании. В целях в области качества определены измеряемые показатели по каждому из процессов, целевые значения этих показателей, периодичность измерения  показателей и ответственные  за достижение целевых значений показателей.

3.3. Карта  процессов

Проектной группой была разработана карта  процессов, которая наглядно представила  все процессы, формирующие ценность предлагаемой услуги для клиента.

Основными процессами фирмы, направленными на удовлетворение потребностей потребителя  посредством оказания санаторно-курортного обслуживания,  являются следующие: исследование рынка и требований потребителей, принятие и обработка заявки, выполнение заказа и проверка выполненной работы.

Обеспечивающими процессами фирмы, которые поддерживают инфраструктуру компании, закупка и  работа с поставщиками, набор персонала, обучение персонала, управление документацией  и техобслуживание, формирование социальной ответственности, правовое обеспечение, обеспечение безопасности.

Процессы  управленческой деятельности включают распределение ответственности  и полномочий сотрудников, а также  организация внутреннего обмена информацией.

Процессы  мониторинга, анализа и улучшения, в свою очередь, включают обратную связь  с потребителем, управление несоответствием  услуги, внутренний аудит, мониторинг и контроль процессов.

Таким образом, для проведения мониторинга и  измерения необходимо уделять особое внимание следующим процессам, оказывающим  непосредственное влияние на удовлетворенность  потребителей при оказании услуги:  закупка и работа с поставщиками, набор персонала, обучение персонала, а также выполнение требований и пожеланий клиента и проверка выполненной работы. 

3.4. Факторы   эффективности процессов

Для внедрения  успешной системы мониторинга и  измерения необходимо выявить свойства процессов, от показателей которых  зависит качество выполнения услуги, а значит и удовлетворенность  клиента.

Процесс	Свойство
Работа с поставщиками	Качество оборудования – соответствующие  ГОСТ
Набор персонала	Квалификация – наличие необходимых  документов, подтверждающих профессионализм  сотрудников.
	Опыт  работы в сфере санаторно-курортного обслуживания
Обучение персонала	Регулярность проведения обучающих  семинаров
	Качество проводимых занятий
Техобслуживание	Время необходимое для подготовки транспорта
	Техническое состояние транспорта
Принятие и обработка заявки	Время обработки заявки на процедуру
	Время обслуживания клиентов
	Доброжелательность персонала
	Время передачи заявки на процедуру начальнику соответствующего отдела
Подготовка заказа	Соответствие подготовленных материалов и оборудования требованиям заявки
Выполнение работы	Время выполнения работы (процедур)
	Правильность использования оборудования
	Соответствие выполняемых работ  требованиям клиента
Проверка выполненной работы	Объективность оценки выполненной работы
	Использование оборудования
	Качество выполненной работы

 

Завершающим и основным показателем эффективности  процесса предоставления услуг является удовлетворенность клиентов. Для  определения удовлетворенности  заказчиков услугами, предоставляемыми санаторием  "««" по оказанию санаторно-курортной обслуживания г. Иркутска необходимо осуществлять регулярный сбор и анализ  информации о ходе работ.

Факты получения жалоб  или иной информации, свидетельствующей  о проблемах исполнения работ  необходимо рассматривать на  совещаниях.

Ежеквартально должен осуществляется анализ удовлетворенности заказчика. Анализ проводится на основании данных о ходе выполнения работ, оценки представленной  анкетами, полученных от клиента.

Систематизация данных по вопросам удовлетворенности клиентов осуществляется уполномоченным по качеству при подготовке к проведению совещания  по анализу СМК со стороны руководства. Результаты анализа удовлетворенности  потребителей применяются для постановки целей в области качества и  разработки предупреждающих действий.

 

3.5. Методы  измерения и мониторинга

Для каждого  свойства процесса в компании должны быть строго установлены границы  показателей, в пределах которых  данный процесс должен осуществляться, для того чтобы оказание услуги соответствовало  требованиям клиента.

Важным этапом внедрения системы мониторинга  и измерения является определение  методов оценки ключевых свойств процессов. В качестве примера рассмотрим некоторые из них для санатория «««». Так наиболее распространенным является социологические методы, в частности анкетирование, например применяемое для оценки качества оказываемых услуг.

Данная анкета должна содержать вопросы, адресованные клиенту, для выявления степени  его удовлетворенности оказанной  услугой, например: соответствие качества услуг согласованным требованиям, соблюдение сроков предоставления услуг, оперативность взаимодействия по Вашим  запросам и т.д. (см. Приложение 1).

Кроме предоставления анкет клиентам можно так же проводить  опросы, интервью и анкетирование  для менеджеров – с целью выявления  отклонений в ходе в предоставлении услуг, а так же для рядовых  сотрудников, которые смогли бы оценить  объективность и качество контроля со стороны менеджеров. Также важнейшим  и наиболее объективным способом мониторинга и измерения услуг  являются инструментальные методы. Для  оценки показателей процесса обучение персонала возможно использование  различных тестов и экзаменов, объективно определяющих уровень компетентности сотрудников.  Готовность номера и  время оказания услуг  так же должны быть определены инструментальными  методами. Несмотря на недостатки экспертного  метода, в процессе предоставления услуг данный способ играет большую  роль ввиду сложности измерения  большинства свойств процесса. Экспертный метод необходим для оценки доли затрат (трудозатрат, расходных материалов, коммунальных платежей) в общем объеме затрат, необходимых для оказания услуги, а также для анализа