Система мониторинга

 

 

Оглавление

Введение 3

Глава 1 5

1.1. Основные понятия 5

1.2. Методика мониторинга и измерений 6

1.3. Принципы мониторинга и измерения 8

1.4. Требования Стандарта ИСО 9001:2000 9

Глава 2 10

2.1 Описание компании 10

Основная цель 10

2.2 Санаторий «««» 11

2.3 SWOT – анализ 12

Организационная структура ООО «««» 13

Организационная структура санатория «««» ООО «««» 14

Глава 3 15

3.1 Предпосылки внедрения системы мониторинга 15

3.2. Централизованная система мониторинга 15

3.3. Карта процессов 17

3.4. Факторы  эффективности процессов 18

3.5. Методы измерения и мониторинга 21

3.6. Выявление периодичности и ответственных за осуществление мониторинга и измерений 22

Заключение 24

Список литературы 25

Приложение 1: Анкета удовлетворенности клиентов 26

 

 

Введение

Рынок услуг  продолжает активный рост. В условиях современной конкурентной экономики  очень важно использовать имеющиеся  собственные ресурсы как можно  более эффективно. Системы мониторинга, которые позволяют эффективно оценивать  результат капиталовложений и оптимизировать расходы на услуги, становятся все более востребованы рынком.

Добиться  высокого качества в процессе предоставления услуг можно  благодаря поступлению  объективной информации о функционировании всех элементов системы, получаемой в мониторинговом режиме. Измерение - одна из самых древнейших операций в процессе познания человеком окружающего его мира. Вся история представляет собой непрерывный процесс становления и развития измерений, модернизаций средств методов и измерений, повышения их точности. 
Измерение прошло большой путь, начиная от измерений на основе органов чувств человека и заканчивая сложнейшими техническими устройствами, точность которых в тысячи раз превосходит способности.

Одной из самых важных составляющих системы  управления качеством услуг, является мониторинг услуг. Мониторинг качества услуг – это проверка их качества и сравнение полученных данных, с нормативными или стандартными. Целью услуги мониторинга является обеспечение стабильности качества услуг, предоставляемых компанией. Результаты мониторинга цен на услуги дают возможность сделать выводы о достигнутом уровне качества услуги ее соответствии объявленной стоимости, разработать корректирующие мероприятия по устранению причин неудовлетворительного качества и наметить планы внедрения и оказания услуг с более высоким уровнем.

В данной работе мониторинг рассматривается  как система сбора, обработки, хранения и распространения информации о системе предоставления услуг или отдельных ее элементах, ориентированная на информационное обеспечение управления, которая позволяет судить о состоянии объекта в любой момент времени и может обеспечить прогноз его развития.

Цель: изучение методик и  способов мониторинга и измерения  услуг с целью выявления проблемы в данном процессе, реализуемом в  ООО «««», санаторий "««", а также разработки рекомендаций по её устранению.

Задачи:

1. Изучить материал по теме «Мониторинг и измерение услуг»
2. Изучить деятельность компании
3. Выявить существующую проблему в системе мониторинга и измерения качества услуг
4. Предложить возможные решения проблемы для повышения эффективности системы менеджмента качества в компании

Актуальность данной работы определена высоким уровнем конкуренции  на рынке, где предоставление высококачественных услуг с учетом стандартов СМК  важный элемент конкурентного преимущества компании.

 

 

Глава 1

1.1. Основные  понятия

По международному стандарту ИСО 9004-2 под услугой  понимается результат непосредственного  взаимодействия Исполнителя и Потребителя (Заказчика), а также собственной  деятельности Исполнителя по удовлетворению потребности Заказчика.

Термины «мониторинг» и «измерение» обозначают широкие понятия, включающие в себя как контроль и испытания, так  и отслеживание динамики, и элементы управления. Существует ряд особенностей связанных с трудностью определения понятий «мониторинг» и «измерение». Так,  в стандарте ISO серии 9000:2000, дано следующие разъяснение сути терминов «измерять» и «осуществлять мониторинг»:

• Measure (измерять) - глагол - определять или устанавливать пространственную величину или количество (чего-нибудь); определять или устанавливать (пространственную величину или количество) путем приложения некоторого предмета с известным размером или объемом или путем сравнения с некоторой фиксированной единицей измерения;
• Monitor (осуществлять мониторинг) - глагол - следить, надзирать, держать под наблюдением; периодически измерять или проверять, особенно с целью регулирования или управления.

Англорусские же словари предлагают следующий перевод данных терминов:

• Measuring - измерение, контроль, замер, обмер;
• Monitoring - контролирование, наблюдение, слежение, текущий контроль.

Сравнивая определения, легко заметить, что  в последних оказались скрытыми важные особенности понятий измерений  и мониторинга: "измерять" можно  двумя способами: в одних случаях  количество определяют путем пересчета  или сравнивая с некоей величиной, принятой за единицу измерения, в других - расчетным путем (например, вычисляя среднее значение, значение размаха, медианы, дисперсии и т. п.). Осуществление мониторинга также может иметь два варианта: слежение (надзор и т. д.) без измерения чего-либо и слежение (надзор и т. д.) с измерением. Таким образом, в зависимости от выбранных целей может быть использован то "мониторинг без измерения", то "мониторинг с измерением", т.е. для получения  численного   значения   какой-то   характеристики   используются средства измерений, управление которыми должно осуществляться в соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2008.

1.2. Методика  мониторинга и измерений

Организация должна применять подходящие методы измерений и мониторинга характеристик  продукта и/или услуги, чтобы подтвердить, что требования к продукту и или  услуге выполняются. Стандарт ИСО 9001 отвечает на вопрос "Что нужно измерять?" следующим образом: методы (мониторинга  и измерения) должны демонстрировать  способность процессов достигать  запланированных результатов.

Обобщив наработки по методам мониторинга  и измерения процессов СМК  в различных организациях, можно  выстроить определенный алгоритм, по которому следует проводить анализ процессов с целью выявления  критериев и методов мониторинга  и измерения.

Для того, чтобы выявить характеристики процесса, требующие мониторинга и измерения, необходимо ответить на вопросы:

• С какой целью данный процесс реализуется в организации?
• Какова ценность процесса для организации?
• Каким образом достижение целевых показателей процесса влияет на достижение целей организации?

 

Методы  мониторинга (измерения) процесса

Инструментальный	с помощью контрольного или измерительного оборудования
Социологический	анкетирование
Экспертный	оценки специалистов
Расчетный (статистический)	математическая обработка массивов данных или выборок

 

Самым объективным  и точным является инструментальный метод. Он применяется обычно только для основных производственных процессов, в результате которых производится материальная продукция. Социологический  метод позволяет получить информацию о ключевых показателях результата процесса от его потребителей. Данный метод удобно использовать для вспомогательных  процессов, потребителями которых  являются сотрудники этой же организации.

При отсутствии возможности (или экономической  целесообразности) использования двух вышеуказанных методов применяют  метод  экспертной оценки результатов  процесса. В качестве экспертов могут  выступать:

• руководители организации;
• лица, ответственные за процесс;
• исполнители процесса;
• потребители или их представители;
• внешние или внутренние аудиторы;
• другие специалисты.

Расчетный метод применяется для представления  обобщенных результатов измерений  предыдущими методами на всех уровнях  измерения процесса.

1.3. Принципы  мониторинга и измерения

К мониторингу должны предъявляться  определенные требования, которые можно  сформулировать в виде принципов.

Первый - объективность информации; сам процесс должен опираться на объективные данные, получаемые в ходе информационного обмена между учебными элементами, непосредственно участвующими в производственном процессе и органами управления им. Запрашиваемые данные должны быть максимально формализованы и легко проверены. Информация, предоставляемая в обратном направлении, также должна быть конкретной и полезной.

Второй - сравнимость данных. Это требование обусловлено тем, что отслеживание результатов функционирования системы предполагает не только констатацию ее состояния, но и изучение изменений, которые в ней происходят. Возможность сравнения появляется только тогда, когда изучается один и тот же объект, на основе одинаковых эмпирических показателей.

Третий - адекватность; он предполагает изучение системы с учетом изменяющихся внешних условий (на соответствие им). Реализация этого принципа предполагает оценку влияния различных внешних факторов на осуществление производственного процесса. Такая оценка может быть осуществлена только на основе специально проведенных исследований.

Четвертый - прогностичность; имеется в виду получение данных, позволяющих прогнозировать будущее системы, возможные изменения в путях достижения поставленных целей. Этот принцип предполагает оценку возможных тенденций.

Можно добавить пятый принцип - целевого назначения, который предполагает получение необходимой и достаточной информации, исходя из обозначенной цели осуществляемой деятельности.

1.4. Требования  Стандарта ИСО 9001:2000

Предприятие должно планировать и применять  процессы мониторинга, измерения, анализа  и улучшения, необходимые для  подтверждения:

• соответствия оказываемых услуг установленным требованиям;
• соответствия системы менеджмента качества ГОСТ ИСО 9001-2000;
• постоянного повышения результативности системы менеджмента качества.

Согласно  пп. 8.2.3, 8.2.4 ИСО 9001 должно быть определено, как будут проверяться процессы и продукция или услуги. Эти две задачи в значительной степени пересекаются; во многих случаях одни и те же методики мониторинга и измерений подходят как для процессов, так и для продукции

Доказательство  внедрения требуемых измерений  и мониторинга и соответствия с принятым критерием должно быть зарегистрировано. Регистрацию должно идентифицировать уполномоченное лицо, ответственное за продукты и/или  услуги. Записи о результатах измерений  и мониторинга (свидетельства соответствия критериям приемки) должны регистрироваться и поддерживаться в рабочем состоянии  согласно требованиям к управлению записями (п. 4.2.4 ИСО 9001).

 

 

Глава 2

2.1 Описание компании

Компания "««" была создана в мае 2002 года в результат реструктуризации рекреационных активов ОАО «Иркутскэнерго» . Главные направления деятельности - туризм, гостиничный бизнес и услуги санаторно-курортного лечения.

В собственности  и управлении компании находятся:

 «««» - лидер в сфере въездного и внутреннего туризма *** региона. Компания предоставляет услуги, отвечающие международным стандартам качества и экологическим нормам, и создает новые туристические продукты в соответствии с потребностями клиентов. Одновременно компания работает в сфере выездного туризма, укрепляя партнерские отношения с крупными туроператорами Иркутска, Сибири и России.

Основная цель

Основной  целью компании является обеспечение  максимально возможного роста своей  капитализации (долгосрочной прибыли) при сохранении лидирующих позиций  на рынке туристических и сервисных  услуг Байкальского региона. При  этом компания намерена сделать ставку на предоставление своим клиентам наиболее качественного из доступных на рынке туристического и сервисного продукта.

Для достижения своей основной цели компания намерена руководствоваться следующими стратегическими  принципами:

1. Компания намерена придерживаться стратегии концентрированного роста, при которой основные средства и усилия направляются на развитие наиболее эффективных и перспективных направлений ее деятельности.
2. Целью компании является завоевание или удержание лидирующих позиций (1-2-е места) в занимаемых ею ключевых сегментах рынка в пределах Байкальского региона.
3. Компания намерена сохранять активы, показывающие достаточно высокий уровень маржинальной рентабельности (не менее 15%)

2.2 Санаторий  «««»

Санаторий «««» является подразделением ООО «««», расположен на ***

«««» - это современный лечебный центр, где каждый отдыхающий может пройти курс оздоровительных и релаксационных процедур - 11 лечебно-оздоровительных программ для мужчин, женщин и детей. Санаторий открыт круглый год, общая вместимость - 243 человека. Санаторий «««» расположен на 43 километре Байкальского тракта между Иркутском и поселком Листвянка.

Санаторий функционирует круглогодично.

Санаторий «««» осуществляет санаторно-курортное лечение по нескольким направлениям, среди них заболевания:

• сердечно-сосудистой системы,
• нервной системы,
• органов движения, дыхания, пищеварения,
• гинекологических, урологических, глазных и ЛОР болезней.