Развертывание функций качества (на примере образовательного процесса)

5 – полностью соответствует  требованиям; 

4 – соответствует  практически во всем;

3 – в основном соответствует  требованиям; 

2 – соответствует  отчасти; 

1 – не соответствует  ожиданиям.

Третий этап – определение  целевых значений ожиданий.

На данном этапе были установлены целевые значения для  всех ожиданий клиентов. В первую очередь, были определены степени важности ожиданий по 5-балльной шкале.

Показатели можно увидеть  в Таблице 3.

Далее были определены такие  показатели как степень улучшения  и весомость. В одну матрицу были сведены ожидания потребителя, важность для потребителя, сравнение нашей услуги с услугой, предоставляемой образовательным учреждением-конкурентом, целевые значения, степень улучшения и весомость (Таблица 4).

Четвертый этап – описание технических характеристик услуги.

Для эффективного удовлетворения ожиданий потребителей образовательное учреждение имеет возможность оперировать следующими техническими параметрами:

- время самостоятельной  работы на занятии; 

- количество практических  занятий, проведенных за курс;

- опыт преподавания  по своей дисциплине у преподавателей;

- оснащенность рабочих  мест компьютерами;

- количество учебных  часов, отведенных на дисциплину;

- наличие преподавателей-практиков,  работающих по специальности; 

- укомплектованность  библиотеки методической и специальной

литературой.

Пятый этап – заполнение матрицы связей.

На данном этапе было установлено влияние технических характеристик услуги на выполнение ожиданий потребителя. Для исследования взаимного влияния между ними была построена матрица связей. При заполнении элементов матрицы для описания силы взаимосвязи использовались следующие символы, представленные в таблице 5.

Далее было осуществлено само заполнение матрицы связей, показанное в таблице 6.

Шестой этап – определение  связей между техническими характеристиками.

На данном этапе были определены связи между техническими характеристиками, что представлено на рисунке 4.

Седьмой этап – технический  анализ.

На данном этапе были выявлены единицы измерения для  каждой из технических характеристик. Данные представлены в таблице 7.

Восьмой этап – определение целевых значений технических характеристик услуги. На данном этапе были определены целевые значения для представленных технических характеристик и описаны значения для нашей услуги и услуги, предоставляемой учреждением-конкурентом.

Полученные данные можно увидеть в таблице 8.

Девятый этап – построение дома качества.

На этом этапе происходит построение самого дома качества. Для  этого все представленные выше матрицы сводятся в одну. Полученный результат можно увидеть в таблице 9.

И заключительный этап – рекомендации по улучшению.

Построенный в ходе практической работы «Дом качества» наглядно свидетельствует о первостепенной важности для процесса оказания услуг образовательного процесса опыта преподавателя, что объясняется непосредственным влиянием данного параметра на степень реализации большинства ожиданий клиентов.

Также было выявлено, что  не менее важными параметрами  являются оснащенность рабочих мест и наличие в преподавательском составе преподавателей-практиков.

Для улучшения данных технических характеристик и повышения конкурентоспособности и совершенствования услуги образовательного процесса необходимо:

- для повышения заинтересованности  обучающихся использовать компетентных и опытных преподавателей;

- увеличить количество  преподавателей-практиков, имеющих связь с производством и работающих по специальности (для удовлетворения одного из ключевых требований потребителей – направленность на будущую профессию);

- повысить техническую  оснащенность аудиторий.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

На начальных этапах любого проектирования принимается множество решений, оказывающих огромное влияние на судьбы появляющейся в итоге продукции или услуги. Ошибка на этом этапе жизненного цикла продукции - ставка, сделанная на неправильную концепцию, - приводит к астрономическим потерям денег и времени на выходе бизнес-процесса, сориентированного на потребителя, т. к. не будет понята им.

Согласно японской пословице: "Как веточка наклонена, так дерево и растет". В данном случае это означает, что самые ранние решения должны быть самыми верными. Для обеспечения "правильности", т. е. ориентированности на потребителя, самых ранних принимаемых решений и была создана методология QFD.

Одним из главнейших ее достоинств является то, что эту ориентацию на потребителя она проносит через все (а не только и не столько самые ранние) стадии жизненного цикла продукции. Даже после попадания такой продукции на рынок ее изначально правильная направленность продолжает экономить деньги производителю за счет сокращения числа нужных доработок (или отдаления их во времени), неизбежно появляющихся при "столкновении" продукции и потребителя.

Метод развертывания  функций качества позволяет объединить, скоординировать действия различных функциональных служб, помогает им лучше понять требования потребителя и друг друга и совместно находить средства удовлетворения этих требований. Он позволяет связывать требования потребителей с характеристиками продуктов и процессами производства, эффективно интегрируя методики обработки маркетинговой информации, бенчмаркинг продуктов и инженерный анализ в непрерывный алгоритм разработки новых продуктов.

Таким образом, можно  сделать вывод о том, что развертывание функции качества является оправданным и целесообразным методом повышения качества услуги, базирующемся на точном определении потребительских ожиданий и требований.

 

 

Список использованной литературы

 

1. Ильенкова С. Д., Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др.; Под ред. Доктора экономических наук, профессора Ильенковой С. Д. Управление качеством. Учебник / М.: ЮНИТИ
2. Гиссин В.И. Управление качеством. – Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов –н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003.-400с.
3. Барт Т.В.Управление качеством/Учебный курс (учебно-методический комплекс)
4. О.П.  Глудкин Н.М.Горбунов, А.И,Гуров, Ю.В.Зорин: под ред. О.П.Глудкина. Всеобщее управление качеством: Учебник для ВУЗов – М.: Горячая линия – Телеком, 2001. – 600с.:ил.
5. Адлер Ю.П. Сколько не развертывай, а структурировать все равно придется // Методы менеджмента качества №3, 2002
6. Структурирование Функции Качества (QFD) http://www.standard.ru/iso9000/iso9000-txt15.phtml
7. Михайлова Е.А Основы бенчмаркинга: использование методов бенчмаркинга и TQM в сфере творческого труда/ Михайлова Е.А //Менеджмент в России и за рубежом – 2001 - №6
8. Мазур И.И, В.Д. Шапиро. Под ред. И.И. Мазура. Управление качеством: Учебное пособие/. – М.: Высшая школа, 2003. – 334с.: ил.
9. Хайзер Д.Р., Клозинг Д. Дом качества. - Курс на качество, 1992, №1, С. 85-102.

 

 

¹ Управление качеством. Учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др.; Под ред. Доктора экономических наук, профессора Ильенковой С. Д. М.: ЮНИТИ

² Гиссин В.И. Управление качеством. – Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов –н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003.-400с.

³ Управление качеством/Учебный курс (учебно-методический комплекс) Барт Т.В.

⁴ Всеобщее управление качеством: Учебник для Вузов/О.П.Глудкин, Н.М.Горбунов, А.И,Гуров, Ю.В.Зорин: под ред. О.П.Глудкина. – М.: Горячая линия – Телеком, 2001. – 600с.:ил.