Развертывание функций качества (на примере образовательного процесса)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Развертывание функций качества (QFD)

2.1 Определение  и история возникновения QFD

На сегодняшний день самым мощным инструментом прямого воплощения требований потребителя в непосредственные характеристики новой (или модернизируемой старой) продукции является методология QFD - Quality Function Deployment

Дословно этот метод  расшифровывается как "развертывании функции качества" (в России более известен вариант перевода  Ю. П. Адлера: - "структурирование функции качества").

Апробация методологии QFD была произошла на судостроительных верфях японской фирмы Мицубиси (Mitsubisi), в 1972 году. Благодаря грандиозному успеху метод очень быстро распространился по всей Японии. Впоследствии метод получил широкое применение в автомобильной корпорации "Тойота" (Toyota). А через 10 лет метод завоевывает и Соединенные Штаты Америки, позиционируясь для стратегического маркетинга как революционный, так как до него предприятия в основном концентрировали все свои усилия на удовлетворении технических требований к продукции, совсем забывая о запросах потребителя. Сегодня методология QFD используется как на Востоке, так и на Западе. Там, где усилившийся маркетинг продемонстрировал свои возможности и межфункциональная команда использует QFD, динамические изделия становятся действительностью. Применение QFD сокращает цикл "разработка изделия, принятие его рынком, рефлексия под давлением покупательского спроса, учет претензий покупателей, выпуск улучшенного изделия" в разы, обеспечивая тем самым минимальный уровень рекламаций.

Но поскольку QFD, как и все остальные японские методы, предполагает командную, групповую работу, то его скорее следует рассматривать как подход, а не технический прием или инструмент. Основной эффект от использования QFD напрямую зависит от четкой, хорошо спланированной и организованной работы команды.

2.2 Ключевые элементы методологии QFD

Методология Развертывания  Функции Качества основывается на нескольких ключевых элементах:⁴

Первое - уточнение требований потребителя. Как уже отмечалось, обычно потребитель формулирует свои пожелания в абстрактной форме, наподобие "экономичный автомобиль" или "удобная комната". Эти абстрактные требования потребителя называют "голосом потребителя". Задача производителя заключается в том, чтобы преобразовать "голос потребителя", представляющий перечень его пожеланий в интегральную ценность продукта. По-другому, необходимо "голос потребителя" перевести на такой уровень дерева потребительной удовлетворенности, когда эти требования потребителя могут быть поставлены в прямую взаимосвязь с общими характеристиками продукта, иначе говоря, могут быть измерены. Например, "голос потребителя" типа "экономичный автомобиль" можно преобразовать в  требование "низкая отпускная цена", "низкая стоимость пробега" и т.п., а требование "удобная комната" — в "размер комнаты", "низкий уровень шума", "наличие телевизора", "кондиционер" и т.п. После этого, когда эта работа закончена, производитель может ответить на вопрос: "Что сделать?", чтобы удовлетворить ожидания потребителя.

Именно в этом заключается основная задача производителя на начальной фазе планирования продукта — делать правильные вещи, т.е. выпускать продукцию, необходимую потребителю с требуемыми им параметрами качества. Как успешно будет решена эта задача, зависит от степени понимания производителем в первую очередь двух следующих проблем:

• что требует потребитель от продукта;
• как продукт будет использоваться потребителем.

При этом все подпроблемы, на выполнение которых нельзя повлиять, а, следовательно, изменить, должны быть опущены как "факторы шума", уменьшающие возможность создания продукта с требуемыми параметрами качества.

Второй ключевой элемент QFD – это перевод требований потребителя в общие характеристики товаров и услуг (параметры качества продукта). Другими словами, нужно ответить на вопрос "Как сделать?" или как воплотить в жизнь список пожеланий потребителя ("Что сделать?"). Так, требование "низкой стоимости пробега" может быть удовлетворено за счет таких показателей качества, как "расход бензина", "частота отказов" "средний срок службы автомобиля" и т.п. Но этот процесс преобразования что в как терпит трудности из-за многообразия связей: часть из характеристик продукта, продуктивно решая проблему удовлетворения одних ожиданий потребителя, оказывает влияние и на другие компоненты дерева удовлетворенности потребителя, иногда отрицательно. Но вне зависимости от этого проблема перехода что в как будет решена с участием для этой цели более квалифицированных специалистов. При этом следует выбирать компоненты как, чтобы абсолютное большинство из них было бы измеряемым. Только тогда возможно благополучно обеспечить достижение нашей цели; иметь больше шансов анализировать и оптимизировать каждое требование. Если же в большинстве как окажутся не измеряемыми, это значит, что детализация как проведена недостаточно и следует продолжить работу.

Третьим ключевым элементом QFD является выяснение тесноты связи (силы) между соответствующими компонентами что и как. Исследованию этой взаимосвязи и помогают матричные диаграммы связи (таблицы качества) между элементами что и как.. Сила связи имеет зависимость от того, насколько значимый вклад вносят характеристики продукта в удовлетворение конкретного требования потребителя (что).

Четвертым ключевым элементом в структурировании функции качества выступает выбор цели, а именно, выбор таких значений параметров качества создаваемого продукта, которые, по мнению производителя, не только будут удовлетворять ожидания потребителя, но и обеспечат конкурентоспособность создаваемого продукта в заданном секторе рынка. Например, компонента как "расход бензина" может быть измерена в километрах на литр. Целью новой модели автомобиля может быть 12 км/л, против 10 км/л в предыдущей модели.

Пятым значимым элементом QFD является установление (по результатам опроса клиентов) рейтинга важности компонент что и на основе этого — определение рейтинга важности соответствующих компонент как.  Для того чтобы провести это преобразование, необходимо задать символам, характеризующим связи, соответствующий вес.

Связи                   Вес

©  — сильные 9

О — средние 3

А — слабые            1

Присвоение символам веса "9 — 3 — 1" дает значимое различие между важными и не очень важными компонентами рассматриваемых связей. Конечно, может применяться и другая система весов, дающая значимое различие.

Для любой колонки (или каждого как) оценка клиента (важности компонента что) умножается на вес, соответствующий степени связи как с что, и результат выставляется в конце колонки, отображая важность той или иной характеристики создаваемого продукта, т.е. приоритетные показатели качества для потребителя. Вместе с рейтингом важности технических характеристик продукта для всех колонок как указывают также рейтинг сложности технического воплощения целевого значения параметра качества. Этот рейтинг делают обычно по пятибальной системе, и он учитывается при проектировании следующих этапов жизненного цикла продукта.

2.3 Алгоритм  построения Дома Качества.

1. Первый блок – потребительские требования. Представляются в форме описания ожидаемых выгод, которые покупатель может получить от продукта, на основании описанного выше изучения потребностей и желаний пользователей.

• Проводится группировка по принципу «сродства»;
• Присваивается общее название для каждой группы;
• Строится дерево потребительской удовлетворенности.

2. Пристройка – ранжирование. Результаты рейтинга компонент дерева удовлетворенности и их важность для потребителя сводится в таблице.

3. Надстройка – инженерные характеристики.

• Признаки конструкции. Потребности покупателей переводятся на язык измеримых требований к конструкции. Эти требования измеряются в физических единицах и становятся целью дальнейших НИОКР, но еще не являются решением технической проблемы. Их роль показана в верхней части рис.26
• Технические параметры продукта - это результаты измерения конкретных характеристик (нижняя часть рис.26) конкурирующего продукта в тех же физических величинах, которые выше были использованы для описания признаков проектируемого продукта

4. Второй блок – вычисление зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик. Строится матрица связей. Удовлетворение тех или иных потребностей пользователя связано с определенными характерными признаками конструкции продукта. Связь признаков и потребностей устанавливается командой проектировщиков и выражается элементами матрицы связей (центральная часть рис.26). Обычно показывают наиболее сильные влияния, и потому значительная часть матрицы может оставаться пустой. Для количественной оценки связей между признаками можно использовать специальные эксперименты, однако в большинстве случаев матрица связей основывается на суждениях команды разработчиков.

5. Крыша – взаимосвязи  инженерных характеристик. 

• Строится корреляционная матрица. Этот этап очень важен потому, что когда создается или проектируется что-либо, обычно пользуются набором тех или иных инженерных требований, для того, чтобы выбрать конструкцию, технологию и обеспечить нужные свойства продукции. Эти характеристики определяют каким способом, при каких условиях, в каких режимах будет вестись процесс производства, чтобы получить продукцию максимально соответствующую требованиям потребителя. Рассматривая технические характеристики и если они имели связь между собой, определяется положительная или отрицательная корреляция, т.е. если при повышении одного параметра, повышается другой, то корреляция положительная и наоборот.
• Также каждая из технических характеристик имеет свое идеальное значение, к которому надо стремиться, т.е. или понижать или повышать свои текущие характеристики. Для этой цели и существует корреляционная матрица (постройка под крышей).

6. Подвал – оценка  технической конкуренции

• Проводится определение целей (значений параметров качества) и их важности.
• Оцениваются технические параметры нашей продукции по сравнению с двумя другими конкурентами и целями по пятибалльной шкале. Строятся сравнительные графики.

7. Веранда - По требованиям  клиента также строятся три  графика, для изучаемой продукции  и двух конкурентов, с целью оценки степени воплощения потребительских требований в жизнь. Вот этот прием, который на предприятии выполняет специальный эксперт и позволяет оценить главных конкурентов, а также шансы на продвижение изучаемого объекта исследования на рынок.

После завершения разработки «Дома» качества проектная группа может использовать отраженные в нем связи для установления целей проектирования, т.е. для ответа на вопрос, какими характеристиками должна обладать разработка, чтобы продукт удовлетворял потребностям покупателя. Чтобы принять необходимые решения, группа рассматривает затраты, трудности достижения этих целей на другие признаки продукта и полноту удовлетворения потребностей покупателей (по сравнению с конкурентами), а

также другую относящуюся к делу информацию, о которой осведомлена группа.

 

3. Пример применения методологии «Развертывание функций качества» для предоставления образовательных услуг

Методика работы:

1. Определение ожиданий потребителя
2. Определение сравнительной ценности услуги
3. Установление целевых значений ожиданий
4. Описание технических характеристик услуги
5. Заполнение матрицы связей
6. Определение связи между техническими характеристиками
7. Технический анализ
8. Определение целевых значений технических характеристик услуги
9. Рекомендации по улучшению

1. Первый этап – определение ожиданий потребителей.

На данном этапе с  помощью метода экспертной оценки было определено, чего именно ожидают потребители от услуги предоставления образовательного процесса и насколько для них важно каждое требование. Сначала был проведен опрос среди студентов очной формы обучения с целью выявить, какие требования к образовательному процессу встречаются наиболее часто.

Далее на основании этих данных был составлен опросный лист, по которому оценивается 10 требований к учебному процессу. Оценивание

происходило по следующим  параметрам:

9 баллов – важное  для Вас требование

6 баллов – второстепенное  для Вас требование

3 балла – неважное  для Вас требование.

Всего в опросе приняло  участие 15 студентов

Данные опроса, а также рассчитанный средний балл для каждого показателя представлены в таблице 1.

Далее было произведено  ранжирование требований потребителей по

важности. Это можно увидеть на рисунке 3.

Исходя из полученных данных, можно сделать вывод, что  наиболее

важными для потребителя требованиями являются:

- направленность на  будущую профессию (средний балл 8,4);

- компетентность преподавателей (средний балл 8,2);

- ясное изложение материала  (средний балл 8,2).

Второй этап – определение  сравнительной ценности услуги.

На данном этапе услуга образовательного процесса сравнивается с подобной услугой образовательного учреждения-конкурента (таблица 2). При оценке используется 5-балльная шкала: