Развертывание функций качества (на примере образовательного процесса)

ОГЛАВЛЕНИЕ 

 

Введение…………………………………………………………………….		3
1.	Теоретические основы управления качеством……………………….	4-10
	1.1 Понятие «качество»  и факторы, влияющие на него……………..	4
	1.2 Профиль и функции  качества……………………………………..	7
2.	Развертывание функций  качества (QFD)…………………………….	11-16
	2.1 Определение и история возникновения QFD…………...	11
	2.2 Ключевые элементы  методологии QFD………………………….	12
	2.3 Алгоритм построения Дома Качества....…………………………	14
3.	Пример применения методологии  «Развертывание функций качества» для предоставления образовательных услуг…………………………………………………..…………………	17
Заключение……………………………………………………………………
Список использованной литературы………………………………………..

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение 

 

В условиях рыночных отношений в любых организациях и на предприятиях актуальность управления качеством определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в ней достойное место. Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством продукции и услуг при достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений управления.

Управления качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия.

Качество создается на всех стадиях производства. Не может быть качественным товар, который, хотя и соответствует всем техническим требованиям и спецификациям, не нужен потребителю. Основа качества товара – это определение потребностей потребителя, то есть маркетинг. Стадии закупок, найма персонала, производства, хранения и доставки также пронизаны требованиям к качеству. На каждой стадии существуют свои методы и инструменты достижения качества.

Громадное значение для завоевания приоритетных позиций предприятия на рынке имеет освоение метода QFD (структурирование/развертывание функций качества).

Цель работы – проанализировать теоретический материал о QFD и применить его в построении «Дома Качества» для образовательных услуг.

 

 

1. Теоретические основы управления качеством
1. Понятие «качество» и факторы, влияющие на него

В стандарте ИСО 9000:2000 качество (Quality) получило следующее определение: качество – степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования.

Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1).

Рис. 1 Пирамида качества

Наверху пирамиды находится TQM – всеохватывающий, тотальный  менеджмент качества, который предполагает высокое качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования. Особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

Для дальнейшего уточнения  понятия управления качеством продукции  целесообразно обратить внимание на трактовку понятия продукции.

Продукция – комплексное  понятие. Это – результат деятельности фирмы, который может быть представлен  товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Услуги производственного характера (ремонт и т. п.) называют работами.

Для того, чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить  работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.

Качество у производителя и потребителя – понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.

Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и  потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических условиях (ТУ) не может быть осуществлена сертификация продукции.

Важными свойствами для  оценки качества являются:

• технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;
• эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;
• эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);
• техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Качество является из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества.¹

 

Качество зависит от совместного действия многих внутрипроизводственных и внепроизводственных факторов.

• Инженерные (технические) факторы, определяющие:

-технический уровень,  надежность и другие показатели  конструкции выпускаемого изделия;

-состояние технической  документации.

• Производственные (технологические) факторы, определяющие:

-уровень и состояние  технологической подготовки производства (оборудование, оснастка, технологическая  документация);

-состояние испытательного  оборудования и качество средств измерения и контроля.

• Снабженческие факторы, определяющие обеспеченность и качество поставляемых сырья, материалов и комплектующих изделий.
• Социальные факторы, характеризующие:

-квалификацию занятых  в производственном процессе  работников;

-подбор, расстановку  и перемещение кадров;

-взаимоотношения в  коллективе;

-жилищно-бытовые условия;

-организацию отдыха  в нерабочее время.

• Организационные факторы, характеризующие:

-состояние технологической  дисциплины;

-соблюдение принципов  и методов научной организации  труда;

-глубину изучения  рынка продукции;

-политику руководства по качеству;

-организацию информационного  обеспечения;

-организацию питания  и отдыха на предприятии.

• Экономические факторы, характеризующие:

-соотношение между  качеством продукции, себестоимостью  и ценой;

-формы оплаты труда  и величину зарплаты;

-организацию и проведение хозрасчета;

-порядок кредитования и финансирования  средств на повышение качества;

-систему моральных и материальных  стимулов изготовления качественной  продукции.

1.2 Профиль  и функции качества  

Профиль качества, модель которого была предложена Н. Кано, включает три составляющих профиля качества: базовое, желаемое и требуемое качество.

 Знание модели Кано помогает "поймать" воображаемое понимание ожиданий потребителя, так как она показывает взаимосвязь  между качеством, ощущаемым потребителем при встрече с продуктом, и соответствующими параметрами его качества.  
               На рис. 2 представлена типичная зависимость степени удовлетворенности потребителя (ось ординат) от степени реализации ожидаемых им параметров качества (ось абсцисс) в предлагаемом ему продукте для трех составляющих профиля качества.

Рис.2 Степень удовлетворенности массового потребителя в зависимости от профиля выражаемого производителем качества продукта

Профиль базового качества - это совокупность тех параметров качества продукта, наличие которых потребитель считает обязательным, т.е. "само собой разумеющимся фактом", и поэтому он, ожидая их, не считает необходимым говорить о них предварительно производителю. 

 

Примерами таких параметров качества могут быть: 

• Гарантии безотказности при путешествии на поездах, самолетах;
• Молоко не должно протекать из пакета;
• Наличие чистого пастельного белья при заселении в гостиницу;
• Безошибочные операции со счетом в банке;
• Выполнение действий в соответствии с функциональным назначением продукта.

Базовые показатели качества не определяют ценности продукта в  глазах потребителя, но их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.  
    Профиль требуемого качества - та совокупность показателей качества, представляющих собой технические и функциональные характеристики продукта. Они показывают, насколько продукт соответствует тому, что было задумано. Именно они, как правило, напрямую оцениваются потребителем, и в первую очередь влияют на ценность продукта в его глазах.  
    Примерами требуемых параметров качества являются: 

• Ускорение, шум, потребление бензина автомобилем;
• Память компьютера;
• Простота интерфейса программного обеспечения;
• Скорость услуги городского транспорта;
• Эффективность аспирина;
• Число каналов телевизора и т.п.

 

 Удовлетворенность потребителя возрастает, когда значения параметров качества предлагаемого ему продукта лучше, чем ожидалось. Неудовлетворенность появляется в том случае, когда показатели качества продукта хуже ожидаемого потребителем уровня, обычно соответствующего среднему уровню на рынке.  

Совершенствование функциональных и  технических характеристик продукта требует постоянного внимания маркетинговых  служб и вовлечения адекватных ресурсов производителя, чтобы продукт оставался конкурентоспособным.  
        Профиль желаемого качества - это группа параметров качества, представляющих для потребителя неожиданные ценности предлагаемого ему продукта, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая даже о возможности их практической реализации.    

Учет производителем этого профиля качества дает ему  ряд преимуществ:  
               • Прорыв на рынок и дальнейшее улучшение продукта.  
               •    Опережение возможных конкурентов. 

Реализация желаемых параметров качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель от продукта и как он его будет использовать.²

Под функциями качества понимается функциональная направленность менеджмента качества на различных этапах жизненного цикла изделия.

Выделим функции качества:

• планирование потребительского качества продукции — разработка с учетом рыночной конъюнктуры потребительских требований к продукции и технического задания на ее проектирование;
• формирование проектного качества продукции — разработка на основании технического задания проектной документации (с учетом унификации узлов и агрегатов), в максимальной степени обеспечивающей выполнение установленных потребительских требований;
• обеспечение качества продукции — разработка на основании проектной документации на изделие нормативной и технологической (с учетом метрологических требований) документации и подбор (или проектирование и изготовление) технологической оснастки и технологического оборудования, обеспечивающих начало производства собственной продукции;
• контроль качества — оценка (в том числе испытанием) соответствия качества продукции (в том числе и покупной), технологических процессов и оборудования требованиям технической (конструкторской, технологической, нормативной) документации;
• сохранение качества — проведение мероприятий, позволяющих постоянно обеспечивать качество продукции (в том числе покупной) и процессов, соответствующих установленным или изменившимся требованиям;
• улучшение качества — разработка мероприятий (методов, способов, проектов), повышающих существующий уровень качества всех видов деятельности, влияющих на качество и себестоимость продукции и процессов.³