Управління використанням інтернет-технологій в туризмі

Інформаційні технології використовуються при розробці турів, напрямів (маршрутів). Турагент повинен мати актуальну і повну інформацію про варіанти розміщення і харчування, тарифи обслуговування, про розклад руху транспортних засобів і їх завантаження, про партнерів-туроператорів і їх послуги, про населені пункти тієї або іншої країни і т.п. Виходить, що турагент стикається з об'ємом різнопланової інформації, яку необхідно збирати, зберігати, обов'язково мати до неї оперативний доступ.

Трудомісткість обробки  масивів інформації при широкому асортименті турів, напрямів, додаткових послуг, що надаються, достатньо велика, тому турфірма використовує спеціалізоване програмне забезпечення (ПЗ). У таких програмних продуктах реалізовані функції аналізу даних і побудови звітів про роботу компанії. Результати роботи стають більш наочними, що сприяє підвищенню ефективності управління турфірмой [31].

Інформаційні  технології можна використовувати  і підчас продажу турпакетів. Як правило, канал продажу туру формується у вигляді ланцюжка, що включає одного або декілька посередників. У каналі продажу необхідно забезпечувати швидкий рух продукту від виробника до кінцевого споживача. Часто виникає завдання продажу турів, що мають статус СПО (спеціальна пропозиція оператора). Це так звані «горячі» путівки на продажі яких спеціалізується досліджуване турагентство. Тур "горить", коли наближається дата відправки туристів, а число тих, що купили тур недостатнє, щоб вважати чартерний рейс або блок номерів, викуплений туроператором наперед, укомплектованими. Такі путівки прагнуть швидко продати, наприклад знижуючи ціни. Також турагентству необхідно чітко відстежувати момент зупинки продажів. Швидкість продажу турів залежить від швидкості комунікаційних процесів [32, с.79].

Існують системи пошуку і бронювання турів, які дозволяють турагенту оперативно зв'язуватися з туроператором або навіть бронювати тури в режиміon-line. Для турагентства інформаційні технології ‒ інструмент підвищення швидкості обслуговування клієнтів, багато в чому за рахунок оперативного зв'язку з туроператором, що дозволяє, наприклад, відстежувати проходження заявки в режимі реального часу. Інформаційні технології використовуються у всьому технологічному ланцюжку обслуговування, починаючи від залучення потенційного туриста і закінчуючи збором відгуків туристів про подорож.

Зворотній зв'язок має  великий вплив на ефективну діяльність турфірми. Він допомагає врахувати  всі побажання клієнта при  формуванні турпродукту в подальшій  діяльності фірми. Якщо на офіційному сайті туристичної агенції немає спеціального розділу присвяченого відгукам клієнтів, то найчастіше ця інформація розміщується на спеціалізованих форумах. На них можна знайти негативні та позитивні відгуки не лише про діяльність власної турфірми, але й про діяльність фірм конкурентів, тому відвідування подібного роду Інтернет сервісів є запорукою конкурентоспроможності турагенції.

Офіс ТОВ «Агенція Горящих  Путівок» в достатній мірі укомплектований  технічними засобами якими оперує кваліфікований персонал що дає змогу використовувати  все устаткування для забезпечення ефективної діяльності турфірми. До систем телекомунікацій агенції відносяться системи оперативного зв'язку, що включають технології телефонного, стільникового, факсового зв'язку. Також офіс укомплектований спеціалізованим устаткуванням ‒ пристроями, управління турфірмою, що є невід'ємною частиною програмно-апаратних комплексів; організаційною технікою ‒ технічними засобами, призначеними для автоматизації офісних завдань. Засоби оргтехніки офісу фірми включають копіювально-розмножувальні апарати, диктофони, проекційне устаткування, ламінатор, машину для знищення документів (шредер).

Фірма використовує ліцензійне системне програмне забезпечення (ПЗ) що забезпечує взаємодію інших комп'ютерних  програм з апаратним забезпеченням. Сервісне ПЗ - це комп'ютерні програми, призначені для обслуговування комп'ютера і підвищення зручності роботи користувача. До системних ПЗ відносяться, тестові і діагностичні програми (утиліти), призначені для перевірки працездатності окремих вузлів комп'ютера, компонентів програмно-файлових систем і усунення виявлених несправностей. Антивірусні програми служать для виявлення і усунення комп'ютерних вірусів.

Призначення інтегрованих офісних пакетів ‒ забезпечити  співробітників турфірми широким набором  засобів для повсякденної спільної роботи, автоматизувати виконання рутинних операцій, допомогти в комплексному рішенні задач туристичного підприємства [33].

Також «Агенцією Горящих  Путівок» використовується програмний комплекс «Майстер-Тур», розроблений компанією «Мегатек» і призначений для повної автоматизації діяльності як турагентських, так і туроператорських фірм, що створюють і реалізовують індивідуальні і групові тури.

Всі послуги, з яких формується тур, можна розбити  на три типи: 

1. індивідуальні, вартість яких на одну людину не залежить від наявності або відсутності інших послуг в турі, а також від числа туристів, що користуються даною послугою; 
2. індивідуальні групові, для яких вартість на одну людину залежить від загального числа туристів, що користуються даною послугою; 
3. пакетні, вартість яких має сенс лише за наявності інших послуг, що становлять пакет.

Існують типові блоки послуг - це стандартний  набір послуг, спочатку пропонований клієнту. Кожна послуга незалежна  від інших, має свою ціну і може бути змінена або видалена з програми стандартного туру, якщо це дозволено старшим менеджером по туру.

«Майстер-Тур» здійснює практично всі функції, характерні для діяльності турагентського офісу: 

1. ведення довідників країн, міст, готелів, видів проживання та харчування, екскурсій, авіаперельотів, типів літаків, авіакомпаній, транспорту, партнерів, видів послуг, контрольних дій і др.; 
2. формування і розрахунок групових і індивідуальних турів; 
3. зміна параметрів вже оформлених путівок (дати заїзду, готель і т.п.) і автоматичне ведення історії путівки, що необхідно при вирішенні спірних ситуацій, а також для відстеження проходження турпутівки; 
4. розрахунок очікуваного прибутку по туру, а також розмір комісійних, що одержуються партнерами; 
5. формування календаря поїздок різних турів, а також визначення числа оформлених туристів на кожну дату; 
6. квотування будь-яких послуг, що входять в тур, з вказівкою кількості заброньованих, зайнятих і вільних місць, що виключає їх перепродаж; 
7. ведення моніторингу по кожному туру і послузі за допомогою довідника контрольованих дій; 
8. ведення системи попереджень по будь-якій послузі, наприклад вивід на екран менеджера повідомлення про необхідність викупити квитки за певний термін до початку туру; 
9. моніторинг оплати по туру; 
10. моніторинг роботи менеджерів за певний період часу, зокрема відстеження путівок, оформлених конкретним менеджером; 
11. оцінку поточного фінансового стану фірми; 
12. друк пакету необхідних документів (туристичнині путівки, списки туристів, ваучери, анкети в посольства, авіаквитки, листи, заявки, підтвердження, фінансові звітні форми і т.д.); 
13. групову розсилку факсів партнерам через вбудований інтерфейс з програмою Delrina WinFax Pro; 
14. адміністрування системи (розмежування доступу, настройка програми і т.п.).

Програма  передбачає також механізм контролю, що відстежує як завантаженість турів, так і стан послуг що в нього входять. Причому реєструється не тільки основний стан послуги (готово/не готово), але і уточнені стани, наприклад послуга «віза» може знаходитися у стані «віддані паспорти в посольство», «не одержані візи».

Структурно  в програмі виділяються окремі автоматизовані робочі місця (АРМ), адаптовані до виконання  специфічних функцій відповідних  фахівців турфірми. До основних АРМ  відносяться: формування турпродукту; продаж і оформлення турпутівок; робота з партнерами; АРМ бухгалтера; АРМ директора.

Автоматизоване  робоче місце з формування турпродукту  передбачає створення готових до реалізації пакетів послуг і програм  турів, калькуляцію їх вартості, розрахунок прибутку, комісійних і т.д. Є можливість багатоваріантних розрахунків вартості зібраного блоку (туру) на різні сезони залежно від ціни «нетто» на послуги, зміни прибутку або ціни «брутто». Менеджер має можливість оцінити конкурентоспроможність туру і сформувати оптимальний тур. Передбачений гнучкий апарат розрахунку цін, що дозволяє розрізняти ціни на послуги, що пропонуються різними партнерами, а також розмір комісійних, що даються партнерам підчас продажу туру.

«Агенція Горящих Путівок» має свій сайт на якому турист може підібрати найкращій для себе варіант туру. Туристу доступні інформація про тур, також турист може залишити заявку на бронювання туру. Після підбору туру туристу необхідно вибрати варіант оплати: готівковий розрахунок, безготівковий розрахунок або банківський переказ. Також пропонується звернутися до офісу для оформлення документів, які в призначений день можна буде забрати і відправлятися в подорож. При підборі індивідуального туру відразу ж пропонується готель. Можна перевірити наявність місць в готелях на задану дату, по кожному готелю дані ціни на номери.

Турагенцією розроблена власна система оцінки стану туристичного ринку «Шкала Равіля» або R-Індекс (індекс горіння), який відображається на сайті мережі. «Шкала Равіля»  ‒ це комплексний показник який враховує попит туристів, пропозицію туроператорів, кількість літаків та готелів, падіння та зростання цін, сезонність та ін. Чім нижчим є індекс горіння, тим «спокійнішим» є туристичний ринок: менше «горящих путівок», ціни падають у незначній мірі. Чім віщім є індекс, тим більше не ринку турів за низькими цінами.

Також на сайті вказаний час до початку наступної акції  та її детальний опис, надана інформація про рекордні ціни минулого місяця та року. Загалом дизайн та навігація  сайту дуже відрізняється від  порталів інших туристичних агенцій,  не можна сказати що сайт розроблений досконально, в ньому є певні недоліки. Наприклад, навігація сайту клієнту який вперше потрапив на даний портал може показатися незрозумілою, та складною, відсутня чітка структура та карта сайту тому щоб знайти необхідну інформацію користувач буде деякий час «блукати» по сайту [27].

Агенція має власні сторінки в соціальних Інтернет-мережах таких  як «В Контакте» та «Мой Мир», що підвищує кількість клієнтів. На сторінках  постійно оновлюється інформація про тури, також представлені фото та відео матеріал про країни та готелі, найважливішим є те що завдяки таким сторінкам можна з легкістю дізнатися відгуки та побажання клієнтів. Такий варіант розміщення інформації є дуже вигідним тому що не потребує значних затрат коштів, фото та відео матеріал можуть надавати самі клієнти та відвідувачі а адмініструванням сторінки може займатися лише одна людина.

Турагентство використовує глобальну систему бронювання AMADEUS, що забезпечує бронювання авіаквитків, місць в готелях, автомобілів, круїзів, оформлення страхового поліса, реалізація бронювання залізничних квитків, наземних перевезень. Програма має зручний графічний інтерфейс користувача, так при підборі готелю туристу можуть бути продемонстровані її фотографії, карта місце розташування. При замовленні авіаквитка можливе перегляд карти місць в салоні літака. При бронюванні готелю доступна карта його місце розташування.

Ефективність  застосування інформаційних технологій для управління підприємством залежить від інтегрованості на їх основі функцій управління, здатності оперативно підготувати управлінські рушення, адаптації до зовнішнього середовища та від інформаційних потреб. Основний принцип визначення ефективності полягає в оцінці економічних результатів всіх видів витрат. Залежно від змісту результатів і витрат, а також способу поєднання тих і інших формується той або інший метод оцінки економічної ефективності. Основні фінансові показники ефективності  діяльності ТОВ « Агенція Горящих Путівок» за 2008-2010 роки надані у таблиці 2.2.

Таблиця 2.2

Основні показники ефективності діяльності ТОВ «Агенція Горящих Путівок»

Основною методикою  оцінки ефективності є оцінка за зіставленням приведених витрат звітного (ПВз) і базового (ПВб) періодів:

Е = ПВз –  ПВб (2.1)

де Е - величина ефекту у вигляді економії приведених витрат.

Приведеними витрати ПВ називаються тому, що поточні витрати С (собівартість проекту) підсумовуються з капітальними витратами на проект (К) з урахуванням коефіцієнта приведення до поточного року Ен: