Управління використанням інтернет-технологій в туризмі

Останніми роками система Amadeus активно виходить на українській  ринок туристичних послуг і є  найбільш комп’ютеризованою системою бронювання, що динамічно розвивається, в Україні. Комп'ютерна система бронювання Amadeus функціонує на українському ринку з 1997 р. За даними на початок 2009 р., в Україні з Amadeus працюють більше 700 туристичних агентств, що мають більше 300 офісів, а загальне число підключених до системи терміналів складає близько тисячі. У 2000 р. через термінали, підключені до системи Amadeus, було зроблено близько 1 млн. бронювань.

Система Galileo - одна з найбільших CRS в світі, заснована в 1987 р. авіакомпаніями British Airways, Swissar, KLM і Covia, до яких дещо пізніше приєдналися Alitalia і Austrian Airlines. В даний час в компанії 3 тис. службовців, а її центр знаходиться в Денвері (штат Колорадо, США). Компанія Covia, що мала свою власну систему Apollo, переорієнтовувала своїх користувачів на Galileo, і в 1993 р. система Galileo об'єдналася з системою Apollo в одну і одержала назву Galileo International. У новій компанії приблизно 50 % капіталу належить північноамериканським авіакомпаніям і 50 % - європейським. Система Apollo широко використовується в США, Мексиці, у меншій мірі в Японії. Система Galileo поширена в ста країнах світу, зокрема в Європі налічується більше 150 тис. терміналів цієї системи.

Сервіс мережі дозволяє забезпечувати туриста і турагента  інформацією про туристичні продукти і послуги, передбачає автоматизацію як самого процесу бронювання авіаквитків, так і замовлення додаткових послуг, прямий обмін повідомленнями. Більше 80 найбільших готельних компаній, таких, як Raddison, Hilton, Holidays, пов'язані з мережею і дозволяють турагентам бронювати готельні місця

Система Galileo пропонує своїм  користувачам наступні переваги: 

1. автоматизація трудомістких процесів; 
2. остання версія графічного інтерфейсу View Point дозволяє працювати як зі стандартними, так і з конфіденційними тарифами авіакомпаній; 
3. перегляд в режимі on-line наявності місць і цін декількох круїзних компаній; 
4. поглядання готелів на інтерактивній карті.

В 2000 р. компанія Galileo офіційно відкрила своє представництво в Україні. В даний час в  системі Galileo працюють більше 250 агентств [12 c. 206].

У Україні також існує  ряд вітчизняних систем бронювання, які використовуються в туристському бізнесі. Система пошуку і бронювання турів «Айти-тур» (IT-tour) (http://www.ittour.com.ua ) ‒ це найбільш простій і зручний інструмент в руках менеджера турагенції, що дозволяє за лічені хвилини провести пошук і бронювання найвигіднішої для туриста пропозиції. Система дозволяє здійснювати перевірку актуальності турів, наявність місць на чартерних авіарейсах всіх основних туроператорів України в режимі on-line. Оновлення даних в режимі реального часу забезпечує максимальну актуальність інформації – це та риса, яка для менеджерів турагенцій є найважливішою при роботі з подібними системами. Система «Айти-тур» дозволяє здійснювати пряме бронювання турів основних туроператорів України прямо з результатів пошуку. Система «Айти-тур» орієнтована на українського користувача і є кращою вітчизняною системою пошуку і бронювання турів в Україні. Інтерфейс системи настільки простий, що робота в ньому не вимагає спеціального навчання [13, с. 154].

Інформаційно-пошукова система  ТУР-ІНФОРМ (www.travel-tour.com.ua) надає інформацію про тури і послуги, «горячі» тури, інформацію про туристичні фірми, довідкову  інформацію про країни, системи бронювання і іншу корисну інформацію. Зареєстровані турфірми можуть проглядати статистику звернень до їх фірми, кількість запитів за кожним туром, за типом відпочинку або за країною [1, с. 117].

Також практично кожен  крупний туроператор пропонує на сайті можливість підбору і бронювання туру. На сайті туроператорів може пропонуватися бронювання пакетних, індивідуальних турів, бронювання за запитом.On-line бронювання може здійснити тільки тур агент, для цього потрібна авторизація. Туристу доступні лише інформація про тури і перелік найближчих турагентств, що співпрацюють з туроператором, де потрібний тур можна придбати. В деяких випадках турист може здійснити бронювання за запитом.

Якщо в бронюванні пакетних турів можуть брати участь тільки зареєстровані турагенти, то підбір індивідуального туру може здійснюватися приватною особою. Вибирається країна, потім готель. На завершальному етапі необхідно залишити контактну інформацію, яка дозволить менеджеру турфірми зв'язатися з туристом для підтвердження замовлення або уточнення деталей. При підборі туру за вартістю інформація може сортуватися по готелю. При підборі індивідуального туру відразу ж пропонується готель. Можна перевірити наявність місць в готелях на задану дату, по кожному готелю надані ціни на номера [8, с. 85].

На даний час питання  про необхідність підключення до глобальних систем бронювання і резервування для багатьох туристичних підприємств  залишається вельми актуальним. Ухвалення  рішення про підключення повинне  прийматися перш за все на основі аналізу  основних функцій і завдань конкретного підприємства туризму, а також з урахуванням загального об'єму бронювань зроблених фірмою. Як показує практика, використання GDS в українських турфірмах зводиться звичайно або до бронювання і продажу авіаквитків, або до бронювання окремих турпослуг у складі індивідуальних турів. У першому випадку вибір системи бронювання і резервування, до якої доцільно підключитися фірмі, звичайно зводиться до наступного. Проводиться аналіз об'ємів продажів авіаквитків за напрямками та авіакомпаніями. Виходячи з цього перевага віддається терміналам тієї системи і тієї авіакомпанії, за якої відбувається максимальний об'єм реалізації авіаквитків і в якій доступні спеціальні тарифи авіакомпанії, що найбільш часто продається.

У разі потреби бронювання окремих сегментів турів критерієм вибору системи бронювання може служити співвідношення ціна-якість послуги, що надається. На сьогодні практично всі зарубіжні системи GDS пропонують користувачам різноманітні варіанти підключення, доступні як за ціною, так і за технічними можливостями практично будь-якому туристичному підприємству [14,c.58].

Поняття «якість послуги», що надається глобальними системами  бронювання і резервування, характеризується наступними параметрами: 

1. зручністю системного інтерфейсу; 
2. швидкістю і стабільністю роботи системи; 
3. способом підключення до системи; 
4. сумісністю з вітчизняними офісними і бухгалтерськими програмами; 
5. наявністю доступу до спеціальних тарифів авіакомпаній, готелів і т.п.; 
6. технологією оплати і анулювання замовлення що використовується в системі, тощо.

Технічно існує  декілька способів підключення фірм до глобальних систем бронювання і  резервування, зокрема: по виділеній  лінії; по комутованій лінії; по прямому  каналу, що сполучає офіс з Інтернет-провайдером; бездротове підключення до системи за допомогою мобільного телефону [15, c. 186].

Комп'ютерні системи бронювання володіють рядом переваг перед  іншими каналами збуту продукції  і послуг у сфері соціально-культурного  сервісу і туризму. Вони надають  можливість проводити бронювання в найкоротші терміни і здійснювати візуальний перегляд зарезервованих готельних місць, а також схеми розташування місць на транспортних засобах. Комп'ютерні системи бронювання забезпечують економію витрат на телефон, факс, здійснюють строгий фінансовий облік і контроль виконуваних операцій, аналіз збутової діяльності на основі статистичних даних, що надаються комп'ютером.

Слід зазначити, що розповсюдження вітчизняних комп’ютерних  систем бронювання обмежується замкнутістю цих систем в межах державних кордонів України, а також відсутністю договірних відносин з об'єктами розміщення в інших країнах, що вимагають візового в'їзду. На відміну від зарубіжних систем бронювання вітчизняні системи надають менше функціональних можливостей і не володіють такою необхідною гнучкістю в управлінні процесом реалізації квитків залежно від поточної комерційної ситуації.

1.3 Використання мережі  Інтернет в туристичному бізнесі

Останнім часом на розвиток туристичного бізнесу великий вплив  мають Інтернет–технології і все частіше у всесвітній павутині можна знайти різноманітні сайти (сторінки) присвячені розвитку туристичної індустрії, туристичним фірмам, агентствам, а також санаторіям, пансіонатам, базам відпочинку та готелям. Інтернет ‒ це глобальна комп'ютерна мережа, що дозволяє користувачам всього світу обмінюватися інформацією і користуватися комп'ютерними ресурсами. Вона є найбільш могутньою інформаційно-технологічною системою в світі [16, c.53].

Мережа Інтернет розвивається стрімко: щорічно число її користувачів і об'єм інформаційних ресурсів нестримно зростає. Згідно докладу ITU (International Telecommunication Union), наприкінці 2010 року кількість користувачів маючих постійний доступ до мережі Інтернет перевищив позначку у 2 мільярди осіб (рис.1.4). За даними дослідження, проведеними ITU, у розвинутих країнах доступ до Інтернету мають 71% мешканців, у країнах що розвиваються – 21%, а у африканських країнах – усього 9,6% [17].

Початок використання Інтернету  в Україні у сфері туризму  відноситься до 1996 р., коли стали з'являтися перші туристичні сайти з описом подорожей і звітами про гірські, водні і інші походи [18].

2010

2009

2008

2007

2005

0

2006

Кількість користувачів Інтернету, млрд

0,5

1,0

1,5

2,0

2,5

9,6

24,9

46,0

65,0

55,0

21,9

На 100 мешканців:

Африка

Арабські держави

СНД

Європа

Америка

Азіатсько-Тихоокеанський регіон

 

Рис. 1.4 Динаміка розвитку Інтернет-аудиторії в світі

Можливості глобальної комп'ютерної мережі для працівників туристичного бізнесу справді безмежні. Використання Інтернету у сфері туризму включає безліч напрямів: 

1. організація віртуального офісу; 
2. продаж своїх послуг в режимі on-line; 
3. швидкий і зручний доступ до різних довідкових матеріалів (каталогів, довідників, енциклопедії і ін.); 
4. робота з клієнтами з територіально віддалених регіонів; 
5. доступ до зручної і дешевої системи комунікацій (електронна пошта, цифровий телефонний зв'язок, відеотелефон і т.д.); 
6. бронювання номерів в готелях і квитків за допомогою Інтернету; 
7. реалізація ефективної реклами; 
8. проведення маркетингових досліджень в мережі; 
9. участь в електронних ярмарках, виставках, біржах, аукціонах тощо; 
10. безготівкові дистанційні взаєморозрахунки; 
11. робота в оперативному режимі 24 години на добу; 
12. використання електронних баз даних з інформацією про країни і напрямки, отримання оперативного прогнозу погоди в різних країнах світу, розкладу руху різних видів транспорту в режимі реального часу, що сприяє формуванню якісного турпродукту; 
13. отримання оперативної інформації про тарифи і ціни готелів, ресторанів, різних перевізників і інших туристичних послуг; 
14. пошук партнерів; 
15. аналіз ефективності прийнятої рекламної стратегії і ін. 
16. можливість формування нових маркетингових каналів просування туристичних послуг.

Все це забезпечує формування єдиного інформаційного туристичного простору, що дозволяє працювати  на рівні сучасних міжнародних стандартів і технологій у області туристичного бізнесу [19, c 47].

Основними областями  застосування і можливості Інтернету  для рядового споживача туристичного продукту є наступні: 

1. користування послугами будь-якого туристичного підприємства, у тому числі і територіально віддаленого, такого, що представляє країну, в яку хотів би попрямувати клієнт; 
2. ознайомлення з пропозиціями більшості туристичних фірм, не виходячи з будинку; 
3. перегляд розкладу руху різних транспортних засобів, розцінок на квитки, планування свого маршруту; 
4. бронювання квитків на транспортні засоби; 
5. вибір готелю в потрібній країні, завчасне бронювання номера; 
6. придбання необхідного товару; 
7. замовлення екскурсії або супроводу; 
8. оплата товарів і послуг; 
9. ознайомлення з інформацією про країни, прогнозом погоди для будь-якої точки земної кулі; 
10. використання пошукових механізмів мережі Інтернет; 
11. використання електронної пошти.

Найважливішим елементом бізнесу для багатьох туристичних підприємств стало  створення корпоративного сайту  і розміщення його в Інтернеті. Це дає можливість захопити величезну  аудиторію користувачів (рис.1.5). Найбільш ефективно використовують переваги Інтернету туристичні фірми та агентства для реклами та надання туристичних послуг. Тому не дивно, що саме продаж туристичних послуг (продаж турів, бронювання авіабілетів, готелів тощо) знаходиться в першій п‘ятірці по об‘ємах продажу в Інтернет [20, c. 10].

 

Рис. 1.5 Аудиторія сайтів туристичних фірм

Такі показники забезпечуються тим, що Інтернет має багато переваг  та можливостей для розвитку туристичного бізнесу, зокрема: 

1. можливість оперативного як розміщення, так і пошуку в Інтернетіінформації про „гарячі” тури, місця в готелях, квитки і т. п. 
2. можливість бронювання через Інтернет турів, місць в готелях, білетів, а також знижки при бронюванні та замовленні через Інтернет. 
3. колосальна, цілодобова, ефективна і порівняно дешева реклама. 
4. велика економія коштів при використанні електронної пошти при співробітництві з іноземними партнерами, туроператорами, готелями, транспортними компаніями. 
5. можливість бути в курсі інформації важливої туристичним фірмам і туристам, наприклад, нові тури, знижки, політична та економічна стабільність у вибраних країнах, новини законодавства по туризму в різноманітних країнах і т. п.