Управління використанням інтернет-технологій в туризмі

Завдяки високій  професійності працівників і  політиці взаємоповаги по відношенню до клієнтів і партнерів, компанія заслужила  довіру і авторитет як серед туристичних  агентств, так і серед приватних клієнтів.

Агентство в змозі задовольнити забаганки найвибагливішого туриста  і реалізувати найзаповітніші мрії про відпочинок. Агенція розробила  і успішно реалізує власні тури. Клієнти можуть відчути екзотику Таїланду, Канарських, Сейшельських, Мальдівських островів; погуляти по вулицям Афін, Парижу, Венеції, Барселони, Стокгольму, Гельсінкі, Берну, Цюріху; насолодитись курортами Єгипту, Туреччини, Іспанії, Словаччини, Франції, Фінляндії, Польщі. Географія діяльності компанії досить широка, щоб задовольнити будь-які смаки. Для прихильників активного відпочинку пропонуються гірськолижні тури. Крім того, можливо замовити будь-які послуги, що виходять за межі традиційних: ексклюзивні екскурсії і екзотичні сафарі; оренда віл, яхт і автомобілів, круїзи по Середземному морю.

Будь-яку додаткову  інформації завжди можна отримати у  працівників агентства, які допоможуть запобігти зайвих витрат і запропонувати  оптимальну програму відпочинку.

Характеристика процесу  харчування клієнтів. Туристу пропонують харчування таких видів:

BB – розміщення в  готелі зі сніданком;

HB – напівпансіон - розміщення  в готелі з сніданком і вечерею;

FB – повний пансіон  -  розміщення в готелі з сніданком, обідом і вечерею;

BBT - розміщення в готелі  з сніданком і лікуванням;

HBT - розміщення в готелі  з напівпансіоном і лікуванням;

FBT - розміщення в готелі  з повним пансіоном і лікуванням [25].

Напрямки діяльності підприємства:  

1. виїзний туризм (групові та індивідуальні тури на курорти Середземномор’я, в столиці Європи, на екзотичні та горно лижні курорти; 
2. освіта за кордоном (загальні курси мов, екзаменаційні курси, спеціальні курси, канікулярні курси для дітей, середня освіта, вища освіта); 
3. дитячий туризм. Відпочинок в Криму і за кордоном для дітей; 
4. спецтури. Спортивні, релігійні, лікувальні, бізнес; 
5. SPA курорти; 
6. в’їзний туризм (відпочинок і екскурсійні програми по Україні, організація конференцій, вивчення російської, української мови); 
7. організація регулярних автобусних екскурсійних турів; 
8. продаж і бронювання авіабілетів; 
9. надання транспортних послуг (оренда автобусів, мікроавтобусів, легкових автомобілів); 
10. продаж білетів на чартерні рейси.

Основу процесу  виробництва туристичного продукту складають такі основні технологічні цикли: технологія туристичного оперейтингу,  технологія проектування туру, технологія проектування програми перебування на маршруті. Обслуговуючі технологічні цикли: інформаційні технології, технологія бронювання туристичних послуг, розробка технологічної документації; допоміжний технологічний цикл що складається з технології діловодства, технології комп’ютерних програм, технології роботи зі статистичною інформацією.

Під технологією виробництва  туристичного продукту підприємств  виробників(тур операторів) слід розуміти роботу по комплектації різного виду товарів та послуг в єдине ціле – тур. Складовими туру є: маршрут, програма, комплекс послуг по життєзабезпеченню туриста в межах яких реалізується на відповідному якісному рівні мета подорожі. Розробці туру передують 2 моменти: 

1. маркетингові дослідження ринку, визначення споживчих сегментів та виділення цільового ринку; 
2. оцінка власних можливостей з освоєння обраного цільового ринку.

В структурі  туристичних послуг розрізняють  основні і додаткові послуги. До основних відносять: послуги по організації  перевезення, розміщення, харчування. До додаткових відносять: послуги по організації екскурсій, послуги по страхуванню туристів, послуги гідів та гідів-перекладачів, прокату, обміну валют.

В Україні діють такі основні законодавчі нормативні документи зі страхування: Закони України «Про страхування», «Про туризм» та низка інших нормативних документів [28]. Страхування є обов'язковим або добровільним, груповим або індивідуальним і здійснюється на підставі відповідних правил. У правилах страхування викладено порядок укладання, зміни, припинення і термін чинності договору страхування, розглядаються страхові ризики і випадки, а також страхова сума, страховий внесок і страхове забезпечення, права й обов'язки сторін. Укладаючи договір страхування, страхувальник (застрахований) одержує відповідний поліс.

Види страхування у  сфері туризму охоплюють страхування  туриста і його майна, здоров'я (медичне  страхування), страхування відповідальності туроператорів і деякі інші види. Варто зазначити, що, згідно зі ст. 17 Закону України «Про туризм», страхування туристів (медичне та від нещасного випадку) є обов'язковим і здійснюється суб'єктами туристичної діяльності на підставі угод зі страховими компаніями, які мають право на здійснення такої діяльності. Специфічними видами страхування є страхування на випадок затримки транспорту, поганої погоди під час перебування застрахованих осіб на відпочинку, а також ненадання або неналежне надання туристських послуг, зазначених у путівці або ваучері. Законодавства більшості країн світу передбачають обов'язкове страхування цивільної відповідальності водіїв і власників автотранспорту (автотуристів), тому автотурист, перетинаючи кордон, зобов'язаний оформити страховий поліс [29, c. 267].

Іноземні туристи, які  прибувають в Україну (крім країн  СНД), мають зазвичай обов'язкову, за законодавством країни проживання, медичну страховку або спеціально придбаний з нагоди туристичної поїздки страховий поліс. Вартість страховки залежить від терміну перебування туриста за кордоном і країни виїзду. Нормативними документами України щодо обов'язкового страхування пасажирів на транспорті від нещасних випадків встановлено, що сума страхового внеску входить у вартість проїзного документа і стягується з пасажира, туриста, екскурсанта при продажу проїзного документа [21, c.94].

Установчими документами  ТОВ «Агенція Горящих Путівок» є  статут.

Очолює підприємство генеральний  директор Волошкіна А. М., яка є  засновником туристичної агенції. В штаті фірми є: генеральний  менеджер (заступник директора), головний бухгалтер, сім менеджерів з продажу (кожен з яких має свій напрямок щодо організації та продажу турів).

До обов’язків генерального директора входить загальне управління фірмою, укладання найважливіших  угод, переговори, представництво фірми. До обов’язків головного бухгалтера входить вся робота, пов’язана з веденням бухгалтерського обліку на підприємстві, визначенням фінансових результатів діяльності, дослідженням напрямків та оцінкою резервів зменшення витрат та збільшення прибутковості фірми.

До обов’язків менеджерів з продажу входить розробка турів, знаходження та переговори з посередниками, засобами розміщення, харчування, транспортними підприємствами, засобами дозвілля, страховими агенціями. Також вони налагоджують співпрацю з посольствами, до країн яких формують тури. При роботі з клієнтом менеджери з продажу узгоджують всі формальності та формують контракт. Кожен менеджер готує поточну документацію, відповідає на телефонні дзвінки, дає загальну інформацію клієнтам. На підприємстві добре розвинута система комунікацій з клієнтами. Кожен працівник агентства має e-mail, а усі менеджери по продажам мають ICQ. Організаційна структура туристичного агентства «Горящих путівок» представлена на рис. 2.1

Директор

Генеральний менеджер (+ Таїланд, Сінгапур, Малайзія, Угорщина)

Менеджери за напрямками

Головний бухгалтер

Великобританія, Італія, Німеччина, Франція, Чехія

Данія, Іспанія, Норвегія, Португалія, Фінляндія, Швеція / авіаквитки

Карпати, Крим, Південно-Африканська  Республіка, Санаторії України

Гонконг, Кіпр, Китай, Малайзія, Перу, Сінгапур, Таїланд, Японія

Єгипет, Еквадор, Ізраїль, Індонезія, Марокко, Об’єднанні Арабські  Емірати, Туреччина

Індія, Мексика, Туніс,  Шрі-Ланка

Болгарія, Естонія, Латвія, Литва, Польща, Словаччина, Чорногорія

Рис. 2.1 Організаційна структура  ТОВ «агенція Горящих Путівок»

Основний вид підприємницької  діяльності, яким займається досліджуване туристичне агентство – надання  туристичних послуг українським  та іноземним громадянам, а також  інші види діяльності, передбачені  Статутом підприємства. Важливим показником оцінки діяльності фірми є продуктивність праці – показник трудової діяльності працівників. Продуктивність праці є рухливим і динамічним показником, результативним показником ефективності роботи підприємства. Тому керівники повинні постійно шукати шляхи й результати підвищення продуктивності праці.

Отже, питання підвищення продуктивності праці потребує системного підходу, тобто кардинальних змін, суттєвого  вдосконалення факторів, що обумовлюють  продуктивність. Потрібно розробляти пошук резервів підвищення ефективності праці шляхом мобілізації її факторів: інтенсифікації виробництва, освоєння ресурсо- та енергозберігаючих технологій, удосконалення організації праці та механізму розрахунку. Для вирішення цього питання можна користуватися такими важелями, як мотиваційні, техніко-організаційні та моральні фактори підвищення продуктивності праці, що суттєво впливає на результати виробничої діяльності.

Продуктивність праці  можна розрахувати як в грошовому  виразі, так і в натуральному. Натуральним показником, який характеризує продуктивність праці на ТОВ «Агенція Горящих Путівок» є кількість обслугованих клієнтів (табл. 2.1).

Таблиця 2.1

Аналіз продуктивності праці робітників ТОВ «Агенція Горящих  Путівок» за 2008-2010 рр.

Показники	2008 рік	2009 рік	2010 рік	Темпи росту, %
				2009-2008	2010-2009
Середньосписочна чисельність, чол.	8	8	10	100,0%	120,0%
Кількість обслужених клієнтів, чол.	2723	2871	3676	105,4%	128,0%
Кількість обслужених клієнтів одним працівником	272	239	306	87,9%	128,0%

Продовження таблиці 2.1

Показники	2008 рік	2009 рік	2010 рік	Темпи росту, %
				2009-2008	2010-2009
Середня заробітна плата, грн.	1270,8	1062,5	1384,0	83,6%	130,3%

Протягом досліджуваного періоду  кількість робітників на підприємстві «Агенція Горящих Путівок» збільшилась на 2 людини у 2010 року, що призвело до підвищення кількості обслужених клієнтів на 28%. Великий вплив на діяльність турфірми має сезонність, тобто періодичні зміни попиту в залежності від зміни різних факторів, найчастіше пори року. На рис. 2.2 зображено вплив сезонності на кількість клієнтів обслужених ТОВ «Агенція Горящих Путівок».

Найбільший обсяг продажів спостерігається у літній період. Навесні та восени відбувається спад продажів, в основному через відсутність  відпусток. Другий пік туристичної  активності спостерігається взимку, під час новорічних та різдвяних канікул.

Щоб справитись з сезонністю ТОВ «Агенція Горящих Путівок» займається розробкою спеціальних зимових  турів. Невеликі фірми, що найчастіше не мають можливостей, насамперед, фінансових, для розробки широкого спектра пропозицій, змушені суттєво знижувати ціни. Для «мертвого» сезону характерна ситуація, при якій тури продаються за ціною яка приблизно дорівнює або є нижче собівартості. Розрив у цінах між високим і низьким сезонами може становити до 35%.

Також у низький сезон  ТОВ «Агенція Горящих Путівок» основний акцент робить на пропозиції організувати індивідуальні поїздки для співробітників, а також формуючи мотиваційні  програми для дилерів, партнерів, кращих співробітників організацій.

Рис. 2.2 Аналіз впливу сезонності на кількість клієнтів ТОВ «Агенція Горящих Путівок»

Турфірма «Агенція Горящих  Путівок» давно завоювала довіру та прихильність мандрівників, адже працівники агенції прагнуть задовольнити всі  бажання клієнтів, якнайповніше використовуючи свій досвід роботи. Це найяскравіша й динамічна туристична агенція, яка упевнено тримає лідерські позиції на ринку, реалізує нові, цікаві, успішні проекти. За роки роботи агенція отримала безліч нагород і являється лідером продаж серед агенцій мережі.

2.2 Аналіз Інтернет-технологій  туристичної фірми «Агенція Горящих  Путівок»

На даний час інформаційні технології використовуються у сфері  соціально-культурного сервісу і  туризму вельми широко. Інформаційні технології стають одним з ключових елементів системи управління туристичним підприємством. Розповсюдженню комп'ютерних засобів обробки інформації сприяє специфіка послуг, що є основним об'єктом купівлі-продажу на туристичному ринку. Послугу неможливо побачити, спробувати, випробувати до моменту надання. Туристична послуга має ще і додаткову особливість; між моментом покупки туристом права на неї і її наданням проходить якийсь час.

Клієнт турфірми вибирає  тур, ґрунтуючись на інформації, яку  він має в своєму розпорядженні. Завдання турфірми ‒ надати достовірну, повну, актуальну інформацію про послуги туру. Це підвищує довіру покупця до фірми, що сприяє зростанню зацікавленості і поліпшенню продажів. Істотну допомогу в наданні інформації можуть надати інформаційні технології [30, c. 42].