Управління використанням інтернет-технологій в туризмі

Щодо України, то наразі туристичні фірми найбільш активно використовують Інтернет як альтернативний рекламний засіб для своїх послуг. Нині спостерігається значне відставання українського Інтернету від загальносвітового [16, c.62]. Використання мережевих технологій сьогодні починається з виходу в Інтернет в ролі користувача з метою знайти яку-небудь інформацію, що належить іншим, і закінчується побудовою власної приватної корпоративної мережі, в якій найцінніша інформація обертається з великою швидкістю і ефективністю. Прості можливості Інтернет в туризмі полягають в розповсюдженні інформації про фірму і послуги, що надаються нею, на різних, дошках оголошень, форумах і т.п. Покупцем туристичного продукту може стати будь-який користувач Мережі. Навіть сайти, що претендують не більше ніж на роль ознайомлювального буклету, «приводять» в офіс компанії-власника сайту більше 20% клієнтів [21, с. 96].

Основні етапи використання мережі Інтернет в туристичному бізнесі:  

1. створення сайту із списком послуг, реквізитами, прайс-листом, ілюстраціями (сайт-візитка) і іншою інформацією, дублюючою рекламні проспекти фірми. В цьому випадку сайт є додатковим рекламним засобом, що дозволяє всім охочим ознайомитися в режимі постійного доступу з інформацією про фірму, її діяльність, координати. Недолік - інформація на сайті представляється в статичному вигляді без урахування думки користувачів; 
2. створення інтерактивного сайту для швидкого зв'язку клієнтів з фірмою через Інтернет, здатного видавати інформацію по запиту користувача, відповідати на його питання, мати засоби зворотного зв'язку з фірмою (гостьову книгу, форум, відповіді на питання, що часто ставляться, форму запиту інформації і ін.). Такий сайт є електронним офісом фірми, сприяючим збільшенню числа потенційних клієнтів. Недолік - неможливість безпосередньої участі в реалізації турпослуг; 
3. створення сайту-магазина, здатного приймати платежі за турпослуги, бронювати путівки, квитки, укладати договори з клієнтами, оповіщати їх про вільні місця, путівки і ін. Такий сайт виконує функцію повноцінного паралельного механізму реалізації турпоуслуг, дозволяє розвантажити менеджерів, прискорити виконання рутинних операцій (прийом платежів, підготовка і підпис паперів, приїзд клієнта в офіс і ін.). Недолік - ризик, пов'язаний з можливістю злому сайту хакерами, шахрайство; 
4. підключення турфірми на основі абонентської платні до систем бізнесу, що реалізовують вищезазначені можливості і що бере на себе відповідальність за безпеку ведення бізнесу. Функція системи - посередницька. Користь - набагато більша концентрація потенційних клієнтів і, відповідно, підвищення попиту на турпослуги. Недолік - висока конкуренція, необхідність швидко реагувати, інакше клієнт звернеться в іншу фірму [22, с.34-35].

Найважливішим елементом бізнесу для багатьох туристичних підприємств стало створення корпоративного сайту і розміщення його в Інтернеті. Це дає можливість задіювати величезну аудиторію користувачів. У Інтернеті представлені різні категорії сайтів, що мають відношення до сфери туризму. Можна запропонувати наступну їх класифікацію:  

1. пошукові системи і портали загального призначення з розділами, присвяченими туризму; 
2. спеціальні туристичні сайти і портали; 
3. сайти туроператорів; 
4. сайти турагентів; 
5. сайти регіональних туристичних організацій; 
6. глобальні системи бронювання; 
7. сайти транспортних компаній; 
8. сайти об'єктів розміщення; 
9. особисті сторінки [23, с. 25].

Не існує  принципових відмінностей між корпоративними сайтами туроператорів і турагентів. У загальному випадку подібний сайт дозволяє здійснювати рекламу підприємства, оперативно знайомити клієнтів з новими пропозиціями, проводити продаж своїх послуг в інтерактивному режимі і вирішувати багато інших важливих задач. Виділяють сайти-візитки, сайти-вітрини, Інтернет-магазини [24, с. 175].

Сайт-візитка ‒ найпримітивніший вид сайту. Вона містить тільки контактну інформацію і дозволяє лише позначити присутність підприємства в мережі Інтернет. Ця категорія сайтів є найбільш дешевою і практично не вимагає подальшої підтримки. Сайт-вітрина є логічним розширенням сайту-візитки. На неї просто викладається вся необхідна інформація про поточні пропозиції, яка у міру потреби оновлюється. При цьому, зрозуміло, можуть використовуватися всі можливості гіпертекстового інтерфейсу і мультимедіа-технології. Замовлення товару здійснюється традиційним шляхом - по телефону або факсу, можливий варіант використання електронної пошти. Таким чином, сайт-вітрина реалізує тільки рекламні функції. Витрати на створення і адміністрування сайту-вітрини невеликі (до декількох сотень доларів).

Інтернет-магазин, окрім функцій, здійснюваних сайтом-вітриною, приймає замовлення на товари або послуги, передаючи їх потім менеджеру в інтерактивному або пакетному режимі. Клієнт такого магазина, як правило, здійснює замовлення товару шляхом заповнення спеціальної електронної форми, яка автоматично передається в базу даних замовлень. Подальша обробка замовлення проводиться по звичайній для компанії схемі, автоматично або вручну. Витрати на створення подібних сайтів досягають декількох тисяч доларів (а в деяких випадках - навіть значно вище) [14].

Створивши корпоративний  сайт, підприємство повинне вирішити питання хостингу (розміщення сайту  на одному з серверів мережі Інтернет). Крупні підприємства можуть мати власний  сервер. Фірми, для яких витрати на зміст власного сервера дуже великі, можуть розмістити свій сайт, наприклад, на сайті провайдера. Після цього здійснюється «розкручування» сайту, для чого його необхідно зареєструвати в різних пошукових системах і рейтингах, використовувати різні технології інтернет-реклами (списки розсилки, банери і ін.)

РОЗДІЛ 2

АНАЛІЗ ЕФЕКТИВНОСТІ ВПРОВАДЖЕННЯ ІНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГІЙ НА ПРИКЛАДІ ТУРФІРМИ «АГЕНЦІЯ ГОРЯЩИХ ПУТІВОК»

2.1 Організаційно-економічна  характеристика ТОВ «Агенція  Горящих Путівок»

Рік за роком туристичний  ринок України зростає і стає все більш цивілізованим і інформаційно-інтегрованим. Створюються нові принципи взаємин між учасниками ринку: операторами, агентами і клієнтами. Поряд з більш високими вимогами споживача, зростають і стають більш якісними: асортимент турів, що пропонуються, стандарти обслуговування, прозорість інформаційного наповнення.

«Агенція Горящих Путівок» належить до однієї з найбільших мереж  туристичних агенцій України. Компанія заснована 1 квітня 1998 року (ліцензія АА № 781715 від 1.04.1998). Компанія успішно працює на туристичному ринку вже 13 років [25].

Туристичне агентство  «Агентство Горящих Путівок» розташоване  за адресою: м. Нікополь, пр. Трубників 31, офіс 49.

Тел: (05662) 4-51-74, (050) 595-12-22

Веб-сторінка: www.aza-edy.com.ua

На сьогоднішній день в Україні під брендом «Мережа Агенцій Горящих Путівок» працює більше 117 агентств в 50 містах України, що роблять якісні та доступні туристичні продукти ближчими до туристів в усіх регіонах нашої країни. Постійне розширення географії Мережі свідчить про популярність концепції, оскільки територіальна доступність та гнучка цінова політика робить послуги агентств Мережі максимально привабливими для туристів.

Мережа «Агенцій Горящих  Путівок» формується за принципом сервісного франчайзингу. Сервісний франчайзинг є перспективною технологією ведення бізнесу. Основна направленість сервісного франчайзингу – високий рівень обслуговування споживачів. Завдяки спільній політиці, яка проводиться франчайзером та франчайзі, споживачу швидко стає відомо, яка кількість та якість послуг йому може бути гарантована в певний проміжок часу на підприємствах певної торгівельної марки. Така обізнаність зберігає час споживача, який би він витратив на пошук та задоволення своїх вимог, а очікувана якість обслуговування здійснює, крім всього іншого, позитивний емоційний вплив, що підвищує імовірність повторних звернень до будь-якого із франчайзі.

Дійсно, потенційний турист, який звернувся в будь-який із офісів «Мережі Агенцій Горящих Путівок» отримує єдині, низькі ціни, якість обслуговування та якість туристичного продукту, сформованого туроператором. При оцінці якості розглядається не лише якість самого продукту (відпочинку), але й процес взаємодії (якість обслуговування) менеджера по туризму з потенційним туристом, та якщо підвищувати якість продукту (відпочинку) агент може лише за рахунок того чи іншого туристичного оператора, то на якість роботи менеджера можна впливати безпосередньо при роботі. Одним із видів реклами, яка використовується в «Мережі Агенцій Горящих Путівок» є розповсюдження рекламних буклетів/листівок. Буклет може містити інформацію як про всі офіси Мережі, так і про один офіс.

Франчайзер повинен  піклуватися про підтримку загальнонаціональної, корпоративної реклами. Незначну частину  витрат, пов’язаних з цією рекламою, франчайзер розподіляє між франчайзі. Така реклама слугує для просування торговельної марки на загальнонаціональному рівні, а для того, щоб ця реклама була ефективною для кожного із учасників Мережі (локально), франчайзі повинні рекламуватися на місцевому рівні, максимально використовуючи фірмовий стиль [26, c. 93].

ТОВ «Агенція Горяших Путівок» використовує зовнішню, друковану, сувенірну, рекламу у  СМІ та мережі Інтернет. Серед жителів  міста поширюється велика кількість  друкованої реклами (буклетів, проспектів тощо). Підприємство уклало контракт з рекламною агенцією «Інформ-Контакт» яка займається  виготовленням сувенірної продукції, дизайном рекламних буклетів, виготовленням зовнішньої реклами.

Зразки ділових документів. У кожного офісу «Мережі Агенцій Горящих Путівок» є бланк заявки бронювання, який містить фірмовий логотип. Бронювання на даному бланку дозволяє отримувати додаткову, підвищену комісію у певних туристичних операторів. При діловому листуванні також використовується бланк з логотипом фірми. В Мережі використовується єдина форма туристичного ваучеру та договору на туристичне обслуговування.

Філософія фірми  – це певний набір цінностей, який виробляється в процесі роботи компанії, взаємодії її з контрагентами, що при тривалому існуванні компанії перетворюються в традиції. Таким чином, всі учасники Мережі повинні зрозуміти філософію, яка склалася та прийняти ті принципи, які існують у франчайзера.

Зараз мережа «Агенцій Горящих  Путівок» реалізує авторський проект «Бамбарбія» – on-line сервіс, який допомагає здійснювати продаж горящих путівок швидко й просто, за активним запитом туристів. Сутність проекту у тому, що туристи заздалегідь залишають на сайті тур фірми анкети-заявки які містять запит на тури. Туроператори, у свою чергу, формують Базу Турів. Далі система «БАМБАРБІЯ» автоматично шукає співпадіння між запитами туристів та пропозиціями туроператорів. Туристи отримують повідомлення (sms, e-mail, телефонний дзвінок) про те що тур за їх запитом знайдений, й звертаються до агенції, щоб придбати тури [27].

Підприємство  здійснює свою діяльність відповідно до чинного законодавства України. Воно несе відповідальність за своїми зобов’язаннями в межах належного  йому майна, має право укладати угоди, набувати майнові та особисті немайнові  права, нести обов’язки. Дане агентство має зв’язки з такими провідними туроператорами як: Tyrtess, Teztur, Annex,  Coral, Pegas [25].

Агенція спеціалізується  на продажі, так званих, «гарячих»  путівокі, фактично являється «стоковим  магазином», де можна придбати якісні тури за дуже низькими цінами.

Фірма надає послуги  зі страхування, оренди автомобілів, виготовлення віз, і пропонує активну програму відпочинку. Також організовує корпоративні заходи і святкування Нового Року в різних країнах світу. Для свого  колективу дає змогу поїздки для оздоровлення та відпочинку і бізнес-поїздки. Це зустрічі, спілкування в неформальній обстановці, знайомства з новими технологіями, інвесторами, постачальниками, покупцями, тобто такі ділові поїздки являються самоокупним видом поїздки. Агентство пропонує своїм клієнтам: лікувальний, оздоровчий туризм, спа, термальні курорти, круїзи. Для вибагливих туристів пропонуються віп-тури, віскі-тур, віп-програма для дайверів.

Перевагами агентства  є: 

1. широкий асортимент якісного турпродукту – «всі тури в одному місці»; 
2. чартерні програми; 
3. квоти місць на регулярних і чартерних рейсах за всіма напрямками; 
4. квоти місць в готелях; 
5. зручна система on-line бронювання; 
6. «азартні» бонусні програми для туристів; 
7. професійно організовані інфотури і семінари; 
8. турагентство працює тільки з перевіреними операторами, країнами, напрямками, курортами, готелями; 
9. доступні ціни; 
10. агенція надає якісні послуги, а у випадку виникнення проблем, робить все можливе для їх усунення, у протилежному випадку – компенсує вартість недоотриманих послуг; 
11. підприємство постійно проводить акційні програми та пропонує знижки постійним клієнтам.

Відвідувачами агентства є люди з різних прошарків  суспільства. І кожен з них  зможе обрати ту подорож, яку може собі дозволити, адже ціни пропонуються різні, а в крайньому випадку тур можливо оформити в кредит.

Види маршрутів і  турів, що надаються підприємством:  

1. за вибором пересування: підприємство ТОВ «Агенція Горящих Путівок» пропонує такі види маршрутів за пересуванням: автобусні, залізничні, авіа, автобус + поїзд, автобус + авіа, круїзні. А взагалі то вид пересування залежить від того який тур обрано; 
2. за тривалістю тури надаються: короткострокові, святкові, середньострокові, тривалі, кругосвітні. Тури пропонуються як по Україні так і за рубіж; 
3. за місцем програми: міські, заміські, музейні, інформація під час руху, виробничі.