Управління використанням інтернет-технологій в туризмі

РЕФЕРАТ

Клепикова Оксана Валеріївна. Управління використанням  Інтернет-технологій на прикладі ТОВ  «Агенція Горящих Путівок».

Дипломна робота: 69 стр., 5 табл., 10 рис., 42 джерел.

Метою роботи є дослідження  теоретико-методологічних та практичних засад щодо управління використанням Інтернет-технологій на підприємствах туристичної галузі. А також визначення основних напрямків поліпшення використання Інтернет-технлогій.

Для досягнення мети роботи була досліджена наукова література по даній темі, за допомогою якої були розглянуті та охарактеризовані основні інформаційні технології, сформовані переваги використання Інтернет-технологій в туристичному бізнесі. Було проведено аналіз Інтернет ресурсів туристичних фірм міста Нікополя. Розроблені рекомендації щодо покращення конкурентних позицій фірми за допомогою Інтернет-технологій.

ТУРИЗМ, ІНФОРМАЦІЙНІ ТЕХНОЛОГІЇ,  ГЛОБАЛЬНА СИСТЕМА БРОНЮВАННЯ, БАННЕР, ІНТЕРНЕТ, ФРАНЧАЙЗИНГ, ЕФЕКТИВНІСТЬ, КЛОАКІНГ, АВТОМАТИЗАЦІЯ.

 

ЗМІСТ

РЕФЕРАТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1 ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ТА СУЧАСНІ НАПРЯМИ УПРАВЛІННЯ ВИКОРИСТАННЯМ ІНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГІЙ В ТУРИЗМІ

1.1 Поняття та сутність  інформаційних технологій

1.2 Характеристика систем  бронювання і резервування

1.3 Використання мережі  Інтернет в туристичному бізнесі

РОЗДІЛ 2 АНАЛІЗ ЕФЕКТИВНОСТІ ВПРОВАДЖЕННЯ ІНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГІЙ НА ПРИКЛАДІ ТУРФІРМИ «АГЕНЦІЯ ГОРЯЩИХ ПУТІВОК»

2.1 Організаційно-економічна  характеристика ТОВ «Агенція  Горящих Путівок».

2.2 Аналіз використання  Інтернет-технологій туристичною  фірмою «Агенція Горящих Путівок»

2.3 Порівняльний аналіз інформації о діяльності турфірм м. Нікополя в мережі Інтернет

2.4 Шляхи вдосконалення  конкурентоздатності компанії «Агенція  Горящих Путівок» за допомогою  Інтернет-технологій.

ВИСНОВКИ

ПЕРЕЛІК ПОСИЛАНЬ

 

ВСТУП

Тема дипломної  роботи «Управління використанням Інтернет-техгнологій на прикладі ТОВ «Агенція Горящих Путівок»» є дуже актуальною так як сьогодні можливості туристичного бізнесу дуже великі та потребують серйозного підходу. Майже всі туристичні фірми використовують інформаційні технології та Інтернет для управління своєю діяльністю. Це пов’язано з тим, що програмне забезпечення, що використовують турфірми, оптимізує, якісно спрощує та прискорює роботу з оформлення турів та з виконання різного роду транзакцій.

Використання  програмного продукту турфірмою дозволяє швидко та якісно позбавитись роботи, пов'язаної з ручним заповненням різних паперів та документів. Це дозволило значно прискорити процес роботи з замовленнями, а також завжди мати під рукою бази даних клієнтів та партнерів. Всі операції проводяться в режимі on-line і зміни будь-яких дій вступають в силу безпосередньо після їх внесення, що гарантує високу ефективність й продуктивність.

Метою роботи є розробка теоретико-методологічних та практичних рекомендацій щодо удосконалення управління використанням Інтернет-технологій ТОВ «Агенція Горящих Путівок».

Для досягнення зазначеної мети були поставлені наступні завдання:  

1. розглянути суть та теоретичні аспекти впровадження Інтернет-технологій в роботі туристичного агентства; 
2. провести аналіз діяльності підприємства; 
3. проаналізувати рівень використання Інтернет-технологій ТОВ «Агенція Горящих Путівок»; 
4. дослідити ефективність використання Інтернет-технологій в управління турфірмою;  
5. зробити порівняльний аналіз Інтернет-ресурсів турфірм міста Нікополь; 
6. розробити рекомендації щодо покращення роботи фірми за допомогою Інтернет-технологій.

Об'єктом дослідження  є процес управління використанням  Інтернет-технологій в туристичному бізнесі.

Предмет дослідження: Інтернет-технології туристичної фірми «Агенція Горящих Путівок»

При вивчені  теоретичних аспектів теми були розглянуті роботи вітчизняних вчених М.А. Морозова, М.М. Шаховалова, А.Е. Саака, Є.Ю. Широкової, В.Г. Гуляєва, Т.Л. Тимохіної, а також  періодичні видання та Інтернет-портали  присвячені туризму, законодавчі акти України з регулювання туристичної діяльності, фінансово-економічна звітність підприємства. При дослідженні біли використані методи: описовий, порівняльний, графічний, табличний та планування на основі фактичних даних.

Одержані у роботі результати можуть застосовуватись під час управління використанням Інтернет-технологій в туристичній галузі, при оцінці ефективності діяльності підприємства та підчас поліпшення конкурентних позицій фірми за допомогою використання інформаційних технологій.

 

РОЗДІЛ 1

ТЕОРЕТИЧНІ ОСНОВИ ТА СУЧАСНІ  НАПРЯМИ УПРАВЛІННЯ ВИКОРИСТАННЯМ  ІНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГІЙ В ТУРИЗМІ 

1. Поняття та сутність інформаційних технологій

Сучасна індустрія  туризму за останні роки зазнала  істотних зміни у зв'язку з впровадженням  нових комп'ютерних технологій. Туризм сьогодні ‒ це глобальний комп'ютеризований бізнес, в якому беруть участь найбільші авіакомпанії, готельні мережі і туристичні корпорації всього світу. Специфіка технології розробки і реалізації туристичного продукту потребує таких систем, які в найкоротші терміни надавали б актуальну й достовірну інформацію про доступність транспортних засобів і можливості розміщення туристів, забезпечували б швидке резервування і бронювання місць, а також автоматизацію рішення допоміжних задач при наданні туристичних послуг (паралельне оформлення таких документів, як квитки, рахунки і путівники, забезпечення розрахунковою і довідковою інформацією) [1, c.8].

Саме тому успішне функціонування будь-якої фірми на ринку туристичного бізнесу вимагає застосування найрізноманітніших інформаційних технологій (ІТ), починаючи від розробки спеціалізованих програмних засобів, що забезпечують автоматизацію роботи окремої туристичної фірми, до використання глобальних комп'ютерних мереж. Інформаційні технології – це системно організована сукупність методів і засобів реалізації операцій зі збору, реєстрації, передачі, накопичення, пошуку, обробки і захисту інформації на базі застосування розвиненого програмного забезпечення, телекомунікацій, апаратних та технічних засобів [2, c 14].

Можливості автоматизації  обслуговування отримали комплексний  характер і охоплюють усі процеси  функціонування турфірми і взаємин  із клієнтами. Донедавна українська туристична індустрія знаходилася  в ізоляції від світових тенденцій  розвитку, і сьогодні переживає етап масштабної переорієнтації з паперово-ручного методу роботи на застосування автоматизованих інформаційних технологій (АІТ) управління. Для більшості турфірм України (60 %), впровадження АІТ управління є необхідним, і вже стало реальним фактом, критично важливим для успішного розвитку бізнесу. Як в усьому світі, так і в Україні, використання сучасних АІТ стає засобом конкурентної боротьби туроператорів.

Загальними  особливостями ІТ турфірм є автоматизація  процесів планування, обліку і управління основних напрямків діяльності турфірми. Різноманіття інформаційних технологій які використовуються в туризмі приведене на рис. 1.1 [41, c. 28].

Системи інформаційних  технологій

Глобальні системи бронювання

Інформаційні системи менеджменту

Інтегровані комунікаційні мережі (Internet)

Системи мультимедія

Цифрові телефонні мережі

Супутникові комунікації

Електронна комерція

Smart Cards

Рис. 1.1 Системи інформаційних  технологій в туризмі

На даний час формування туристичного продукту передбачає використання глобальних розподільних систем GDS (Global Distribution System), які забезпечують швидке і зручне бронювання квитків на транспорт, резервування місць в готелях, прокат автомобілів, обмін валюти, замовлення квитків на розважальні і спортивні заходи тощо.

Перераховані вище інформаційні технології використовуються з різним ступенем активності. Розрізняється  також ступінь їх впливу на розвиток туристичної індустрії [3, c 15]. Вплив інформаційних технологій на туризм відчувається на різних стадіях створення і просування туристичного продукту. Основні напрями впливу сучасних комп'ютерних технологій на туризм представлені на рис. 1.2.

Розповсюдження і продажі:

маркетингові  канали;

просування тур продукту;

резервування та продажі;

реклама;

торгові виставки

Менеджмент:

загальний менеджмент;

планування;

юридичні питання,

людські ресурси;

контроль якості

Виготовлення  послуг:

створення продукту;

розвиток продукту;

ризики;

ціни

Доставка послуг кінцевому  споживачу

Система інформаційних  технологій

Підвищення  ефективності

Підвищення якості

Послуги:

нові + гнучкі

Розподіл

Рис. 1.2 Вплив  інформаційних технологій на туризм

Найбільший вплив сучасні  комп'ютерні технології роблять на розповсюдження і продаж туристичного продукту. Перш за все це стосується можливості формування нових маркетингових каналів просування і збуту турпродукту. Так, в області реклами широкого поширення набула пряма розсилка туристичної інформації по електронній пошті (direct-mail). Останніми роками більшість туристичних підприємств створюють свої власні сайти в Інтернеті, а також використовують банерну рекламу [4, c.22]. Банер ‒ зображення або текстовий блок на WEB-сайті, яке являє собою гіперссилку на сайт рекламодавця, де знаходиться докладний опис продукту або послуги [5].

Завдання побудови взаємодії з клієнтами одне з головних завдань управління підприємством туристичної галузі. Внутрішньоофісна система, яка використовується туристичним агентством, повинна дозволити зберегти напрацьовану базу даних клієнтів і історію взаємин з ними. Це буває важливим при необхідності повідомити клієнтів про зміну адреси агентства або вихід спеціальної пропозиції, яка могла б зацікавити постійного клієнта, виходячи з його попередніх замовлень. Як і в будь-якому іншому бізнесі, постійні клієнти турагентства ‒ його головне багатство, і відноситися до інформації про них треба відповідно. Для управління взаєминами з клієнтами туристичні фірми використовують сучасні інтегровані CRM-системи (Customer Relationship Management), що дозволяють одержувати максимальну інформацію про клієнта у момент спілкування з ним [3, c.74].

Основна ідея CRM-систем: турбота про кожного  клієнта  індивідуально. Зібрана і оброблена інформація про клієнта (історія його поїздок, середньостатистичний бюджет, потреби і переваги) використовується для того, щоб точніше розробити пропозиції для конкретного клієнта, які з великою часткою ймовірності можуть бути прийнятними для нього. Інтернет-CRM-системи орієнтовані на зростаючу кількість клієнтів, що спілкуються з компаніями через Інтернет.

Функціональні можливості CRM-систем: 

1. управління контактами (інформація про клієнта, історія контактів); 
2. управління діяльністю (календар, діловий щоденник); 
3. управління зв'язком (передача інформації, її збереження і т.п.); 
4. прогнозування (перспективи продажів, прогноз, маркетинг); 
5. управління чинниками залучення клієнтів; 
6. управління замовленнями, отримання інформації про туристичні послуги, наявність місць, розміщення інформації в системах on-line-бронювання; 
7. управління документацією, розробка, впровадження стандартів, звітів, інформаційно-рекламних матеріалів; 
8. аналіз продажів, надання аналітичних даних про продажі; 
9. конфігурація продукту, зберігання інформації про альтернативні варіанти турпродуктів і їх цінових характеристик; 
10. енциклопедія маркетингу надає актуальну інформацію про туристичні послуги, ціни, рекламні заходи, результати різних досліджень і інформацію про конкурентів.

Основна мета роботи CRM-системи ‒ одержати найповнішу інформацію про покупця для найкращого його обслуговування. Якщо потенційний клієнт звертається на WEB-сайт компанії і занурюється достатньо глибоко в інформаційне дерево сайту, то таке звернення розцінюється системою як те що заслуговує уваги і повідомлення про цього клієнта передається на робоче місце експерта, що працює в офісі туристичної компанії. Якщо даний контакт відбувається з комп'ютера, який був раніше вже зареєстрований на сайті, то це повідомлення передається конкретному співробітнику компанії, що раніше вже працював з цим клієнтом. Основою успішної роботи будь-якої CRM-системи є зберігання всієї інформації про взаємодію з клієнтами в єдиній базі даних [6, c.61-63].

У області менеджменту  в туристичному бізнесі відбулися  також кардинальні зміни. Сучасний рівень розвитку турбізнесу і жорстка  конкуренція в цій області  додають особливу важливість інформаційним системам туристичних агентств. Функціональні можливості цих систем повинні забезпечувати введення, редагування і зберігання інформації про тури, готелі, клієнтів, про стан заявок, передбачувати виведення інформації у формі різних документів: анкет, ваучерів, списків туристів, описів турів, готелів; розраховувати вартість турів з урахуванням курсу валют, знижок, контролювати оплату турів, формування фінансової звітності, експорт-імпорт даних в інші програмні продукти (Word, Excel, бухгалтерські програми) і інші можливості. Ці системи не тільки прискорюють процес розрахунків і формування документів, але і можуть зменшувати вартість послуг (турпакета), вибравши оптимальний за ціною варіант доставки клієнтів, розміщення і т.п.