Управління використанням інтернет-технологій в туризмі

На ринку програмних продуктів представлено декілька комп'ютерних  систем, що дозволяють автоматизувати внутрішню діяльність туристичної  фірми. Як правило, ці системи забезпечують ведення довідкових баз даних  клієнтів, партнерів, готелів, транспорту, посольств, а також ведення турів і облік платежів, прийом замовлень і роботу з клієнтами, формування вихідних документів і т.п. Практично всі програмні комплекси забезпечують формування бухгалтерської звітності і часто експорт-імпорт даних в спеціалізовані бухгалтерські програми, такі, як 1С [7, c 38].

Шляхом автоматизації  діяльності туристичної фірми вирішується  ряд важливих завдань, таких як: 

1. автоматизація внутрішнього документообігу туристичної фірми включає виписку необхідних туристу документів (путівка, договір, ваучер і ін.), дозволяє відстежити життєвий цикл заявки клієнта; 
2. автоматизація взаємин з туроператорами полягає в створенні і друці бланка заявки, в автоматичному відстеженні проходження заявки від моменту її формування до моменту відправки в архів; 
3. автоматизація бухгалтерії ‒ використання спеціалізованих бухгалтерських програм; 
4. автоматизація аналізу даних і отримання статистики. Для ухвалення правильних стратегічних рішень програмне забезпечення, що використовує турфірма, повинно формувати вичерпну кількість статистичних  звітів, що показують рентабельність роботи компанії за проміжок часу, і середню прибутковість за  напрямками.

Все це дозволяє агентству правильно  орієнтуватися на ринку і розробляти потрібні напрями діяльності, налагодити взаємини з туроператорами, в потрібний час давати потрібну рекламу і оцінювати, як вона працює. Успішне функціонування туристичного агентства можливо тільки тоді, коли забезпечений зв'язок туроператор - турагентство і вихід в глобальні системи бронювання і резервування. Безліч програмних продуктів можна умовно розділити на туроператорські, турагентські, універсальні (розраховані як на агентів, туроператорів, так і на продавців квитків).

З точки зору управління сфера туризму представляє собою  складну систему, в якій передаються та обробляються великі потоки інформації. Забезпечення якісного рівня управління можна досягнути лише при використанні сучасних інформаційних технологій управління. Тому на підприємствах сфери туризму широке використання знаходять спеціалізовані інформаційні системи, які забезпечують збір, передачу, обробку актуальної інформації, необхідної для прийняття управлінських рішень (рис. 1.3) [8, c. 36].

За допомогою впровадження таких систем можлива автоматизація  діяльності турфірми і безпосередньо  кожного працівника, що значно покращує якість роботи турагентства, зменшує ціну турпродукту й тим самим покращує конкурентні позиції фірми. Автоматизоване робоче місце з продажу і оформлення турпутівок передбачає складання турів за індивідуальним бажанням клієнтів або використання програми стандартного туру. Після введення паспортних даних клієнтів формування всіх необхідних для оформлення документів здійснюється автоматично.

Автоматизоване  робоче місце адміністратора підтримує  організаційне забезпечення програмного комплексу. Зокрема, передбачає для кожного користувача системи його права доступу до інформації і повноваження роботи, визначає доступні режими роботи співробітника, визначає тури, країни або окремі послуги, до яких він має допуск. Автоматизоване робоче місце фінансового директора дозволяє оцінити реальний фінансовий стан фірми в даний момент часу і інформаційно підтримує ухвалення правильних і оптимальних фінансових рішень [9, c. 24-31].

Інформаційні  системи менеджменту в туризмі

Спеціалізовані комп’ютерні технології

Програмні продукти загального призначення

Пакети управління турфірмами

Пакети фінансового  менеджменту турфірм

Word, Excel, Power Point, Access та ін..

TurWin

«Чартер»

«Овір»

«Само-Тур»

«Мастер-Тур»

Trevel Agent-2000

Voyage Office

«Аіст»

Continent-ANT

«Тур»

«Туристичний офіс»

Jack

Аналіз фінансової діяльності в турбізнесі

Аналіз ефективності інвестицій в турбізнесі

Рис. 1.3 Інформаційні системи менеджменту в туризмі

Одним з основних напрямів застосування інформаційних технологій в туризмі є впровадження мультимедійних технологій, зокрема довідників і каталогів. Електронні каталоги дозволяють віртуально подорожувати за запропонованими маршрутами, проглянути ці маршрути в активному режимі, одержати інформацію про країну, дані про готелі, кемпінги, мотелі та інші засоби розміщення, ознайомитися з системою пільг і знижок, а також законодавством у сфері туризму. Крім того, в цих каталогах зазвичай приводиться інформація про правила оформлення туристичних документів, туристичні формальності, моделі поведінки туриста в екстремальних ситуаціях тощо. Клієнт може спланувати програму туру, вибрати його за оптимальними параметрами (ціна, система пільг, система транспорту, сезон та інше).

Використання мультимедійних технологій оперативно надає потенційному клієнту інформацію про будь-який тур, що цікавить його, і тим самим дозволяє швидко і безпомилково вибрати відповідний турпродукт. При цьому туроператор (турагент) має можливість при необхідності внести зміни в даний тур або сформувати новий ексклюзивний тур, провести бронювання місць і продати туристу створену в оперативному режимі туристичну послугу [3, c.58].

1.2 Характеристика систем  бронювання і резервування

Комп'ютерні системи резервування CRS (Computer Reservation System), що з'явилися у  середині 60-х рр. XX в., дозволили прискорити процес бронювання авіаквитків і здійснювати його в режимі реального часу. В результаті цього підвищилась якість сервісних послуг за рахунок зменшення часу обслуговування клієнтів, збільшення об'ємів і різноманітності пропонованих послуг, а також з'явилися можливості забезпечення оптимізації завантаження авіалайнерів, реалізації стратегії гнучкого ціноутворення, застосування нових управлінських методів тощо. Висока надійність і зручність цих систем резервування сприяли їх швидкому і широкому розповсюдженню. На даний час 98 % закордонних підприємств сфери туризму використовують системи бронювання [1, c .4].

Технології on-line бронювання полягають в моментальному  відображенні реальної інформації про  наявність місць за поточними тарифами з можливістю негайного підтвердження факту бронювання. Впровадження систем бронювання дозволило істотно скоротити час обслуговування клієнтів і забезпечити резервування в режимі on-line, понизити собівартість пропонованих послуг, зокрема, за рахунок скорочення числа співробітників, що здійснюють бронювання, збільшити кількість і урізноманітнити пропоновані послуги. У системах бронювання закладена інформація не тільки про наявність місць, але і загальна інформація про рейси, типи задіяних літаків, докладний опис тарифів, а також інформація про суміжні галузі туристичного бізнесу: прокат автомобілів, розміщення в готелях, продаж залізничних квитків та інше [10].

Розширення сфери діяльності відбувалося по всіх напрямах послуг, що надаються турбізнесом, зокрема проживання, розваги тощо. Це привело до створення глобальних розподільних систем ‒ GDS. На додаток до можливостей електронного сервісу при бронюванні місць для транспортування авіапасажирів ці системи дозволяють резервувати місця в готелях, брати на прокат автомобілі, здійснювати обмін валюти, проводити замовлення квитків на розважальні і спортивні заходи і т.п.

У практиці західних туристичних  фірм ці системи природним чином  вбудовані в технологічний ланцюжок формування і обробки туристичної  інформації, а через механізм кредитних карт забезпечується фінансова відповідальність при бронюванні турів. Через глобальні розподільні системи можна зв'язатися з сотнями авіакомпаній, тисячами готелів і фірмами прокату автомобілів, забронювати квитки на залізничні, морські і поромні перевезення, здійснити резервування квитків на різноманітні культурні заходи. Практично всі західні турагентства користуються послугами GDS, оскільки це є однією з умов успіху в туристичному бізнесі. На українському ринку представлені в основному такі системи глобального резервування, як Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan (табл. 1.1) та декілька вітчизняних та російських систем [11, c. 24].

Таблиця 1.1

Характеристики основних GDS

Показник	Система бронювання
	AMADEUS	SABRE	GALILEO	WORLDSPAN
Кількість ринків	217	45	140	50

Продовження таблиці 1.1

Показник			Система бронювання
			AMADEUS	SABRE	GALILEO	WORLDSPAN
Кількість співробітників			6700	6500	4500	3000
Локації
Локації туристичних  агенцій		84000		60000	50000	20000
Офіси продажу авіакомпаній		25000		4200	21000	17000
Локації прокату авто:		3,000		530	28000	2800
Наявність провайдерів
Авіакомпанії що бронують:	483			398	425	400
Компанії прокату авто:	26			15	23	18
Готелі	70,000			58000	70000	50000
Круїзні компанії	20			9	‒	‒

Розглянемо декілька найбільш популярних в світі та Україні систем бронювання. Система бронювання Amadeus створена в 1987 р. найбільшими європейськими  авіакомпаніями Air France, Iberia, Lufthansa, SAS і є однією з найбільших і поширених систем резервування. Центр мережі знаходиться в Німеччині (біля Мюнхена). В даний час Amadeus - провідна комп'ютерна система бронювання в Європі. В результаті придбання в 1995 р. системи бронювання System One вона активно просувається і на американський ринок. Авіакомпанія Continental Airlines стала співвласником компанії Amadeus. Партнером Amadeus є німецька система бронювання турпослуг Start [11, c.68].

За об'ємом міжнародних  бронювань ця система найкрупніша в світі. Її послугами користуються більше 70 % турагентств Європи, і 36 млн. мандрівників використовують Amadeus щодня. Amadeus надає найрізноманітніший сервіс, що включає взаємодію з авіакомпаніями, залізничними та поромними перевезеннями, прокатом автомобілів, готелями, а також надає додаткові послуги, наприклад страхування туристів та інше. Amadeus користуються більше 84 тис. турбюро, більше 400 авіакомпаній. На українському ринку зараз Amadeus є лідером за обсягами продажів. На додаток до використання безпосередньо самої системи Amadeus користувачам пропонується установка популярної back-office програми Jack, яка адаптована для України [11, c. 70].

Система Amadeus підтримує  набір довідників, зокрема: 

1. клієнтів; 
2. співробітників; 
3. операторів або постачальників послуг, при цьому до складу реквізитів, що зберігаються, входять також умови контракту, тобто розміри агентської винагороди за кожен вид наданих послуг, умови анулювання замовлення, терміни оплати турпродукту і т. п.; 
4. типів подорожей, використовуваного транспорту і напрямів з можливістю отримання докладної статистики; 
5. готелів з їх описами і графічними слайдами (додатковий модуль); 
6. стандартних форм для роботи з блоками місць на різні послуги (додатковий модуль); 
7. міжнародних кодів держав, міст і авіакомпаній.

Перевагами  системи є: 

1. висока стабільність незалежно від об'єму оброблюваних даних; 
2. зручний і багатофункціональний інтерфейс; 
3. висока гнучкість адміністрування системи, зокрема визначення прав користувачів, наявність індивідуальних настройок, ведення докладного системного журналу і т.п.; 
4. повний контроль по взаєморозрахунках, за допомогою якого здійснюється моніторинг всіх операцій по взаєморозрахунках з клієнтами і постачальниками. Модуль «Відкриті платежі» дозволяє мати повну картину дебіторської і кредиторської заборгованості за будь-який період, а також по окремих видах бронювання; 
5. можливість автоматичного імпорту будь-якого резервування, зробленого через Amadeus, в базу даних туристичного підприємства. При цьому друк звітів, накладних, рахунків, рахунків-фактур, ваучерів, підтверджень і будь-яких інших документів виконується автоматично. База даних квитків забезпечує пошук даних по широкому спектру запитів користувача, зокрема, критеріями пошуку можуть бути дата виписки квитка, номер і тип квитка, коди клієнта, авіакомпанії і співробітника, номер бронювання, а також різні сортування [3, c.113]