Туристическая фирма ГЕЛЕНА

Авторитарный (директивный) стиль руководства. Этот стиль характеризуется высокой централизацией власти, жестким диктатом воли, доминированием единоначалия. Позиция лидера - вне группы, он дает краткие, четкие, деловые распоряжения, его тон неприветлив, его голос решающий. Действия подчиненных строго контролируются, руководитель в турфирме «Гелена» не дает возможности проявлять им инициативу.

Руководитель  стремится упростить цели, разбить  их на более мелкие, каждому подчиненному поставить отдельную задачу, что  позволяет легко контролировать ее исполнение. Иерархия в таких организациях, как правило, очень строгая, каналы сбора информации работают четко и оперативно.

Демократический (коллегиальный) стиль  руководства характеризуется распределением полномочий, ответственности и инициативы между руководителем и подчиненными. Позиция лидера - внутри группы, он всегда выясняет мнение коллектива по важным производственным вопросам, принимает коллегиальные решения.

Этот  стиль управления использует турфирма «Гелена». Руководитель сознательно децентрализует свою власть, не навязывает свою волю и чаще всего делегирует свои полномочия подчиненным насколько это возможно. Общение проходит в доброжелательном, вежливом, товарищеском тоне, в форме просьб, советов и пожеланий. Только по мере необходимости руководитель может применять приказы. Дисциплина в коллективе основывается только на сознательности подчиненных, а не на страхе перед начальством. Все действия не планируются заранее, а обсуждаются в коллективе, так как руководитель сознает то, что не может все знать и предвидеть. Основная его функция - координация и ненавязчивый контроль над результатом работы, он включает подчиненных в процесс принятия решений, за которые несет ответственность. Допускается самоконтроль.

Руководитель  подробно информирует о фактическом положении дел, которое должно быть известно для выполнения производственных задач, в такой организации имеет место свободный доступ к информации. Также руководитель открыт и доверяет своим подчиненным, во благо коллектива отказывается от индивидуальных привилегий и поощряет инициативу.

При благоприятном  опыте сотрудники не боятся ответственности.

Обычно  демократический стиль управления применяется, когда исполнители  хорошо разбираются в той работе, которую они выполняют и могут  творчески, со всех сторон подойти к ней, внести новизну. 

2.7. Типы и причины конфликтов на предприятии, способы их разрешения.

Как и  множества других понятий, у конфликта  имеется множество толкований и  определений. Одним из них является такое:

КОНФЛИКТ - это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Различие  людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т. е. инцидента - и конфликт может начаться.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. В некоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в турфирме «Гелена» в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

Характеристика  конфликта может быть дана и в  зависимости от:

А) вовлеченных  в него субъектов:

-- внутриличностные;

-- межличностные;

-- межгрупповые;

-- между  отдельным человеком и группой.

Б) исхода:

-- деструктивные;

-- конструктивные.

В) вовлеченных  организационных уровней:

-- горизонтальные (при вовлечении в конфликт  представителей одного организационного  уровня);

-- вертикальные (при вовлечении в конфликт  представителей различных организационных  уровней).

Г) длительности протекания:

-- кратковременные;

-- затяжные.

Д) источника  возникновения:

-- субъективные (личные качества, индивидуальные  особенности участников конфликта);

-- объективные  (экономические, технологические,  организационные факторы).

Следует также различать реалистические и нереалистические конфликты.

* Конфликт  принято называть реалистическим, если он связан с преследованием  участниками определенных целей;

* В нереалистических  конфликтах целью участников  ситуации становится открытое  выражение накопившихся эмоций и враждебности. Конфликт перестает быть средством достижения целей, но становится самоцелью, иногда - способом разрядки накопившейся эмоциональной напряженности. Для разрешения его нужно перевести в реалисты. Существует несколько эффективных способов управления конфликтной ситуацией. Их можно разделить на две категории:

- структурные

- межличностные 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Организация труда работников туристского предприятия. 

3.1. Функции работников предприятия.

    В штате турфирмы «Гелена» находится 8 человек: директор, заместитель директора, бухгалтер, четыре специалиста по продажам (менеджера) и специалист по техническому обеспечению, кроме этого, компания регулярно берёт на практику несколько студентов. Немногочисленный штат сотрудников туристического предприятия «Гелена» обуславливает необходимость выполнения ими в течение рабочего дня нескольких функций: так, например, директор туристической фирмы выполняет свои должностные функции, а также функции менеджера одновременно; бухгалтер-кассир выполняет функции бухгалтера-кассира (как единица бухгалтерской службы), кассира по продаже путёвок клиентам, агента по выписке страховых полисов. 

3.2. Формы мотивации и стимулирования работников предприятия

    Для стимулирования собственного персонала, турфирма «Гелена» выплачивает сотрудникам фиксированную заработную плату, а также определённый процент от продаж. Также имеет место стимулирование работников путём отправления их в рекламные и поощрительные туры. Ко всему прочему, практика рекламных и поощрительных туром показывает, что имеет место не только стимулирование и поощрение сотрудников, но ко всему прочему сотрудники получают неоценимый опыт и продажи по направлениям рекламных и поощрительных туров существенно увеличиваются. В данном случае используется психологический аспект, человек видевший то, что продаёт, своими глазами начинает продавать намного лучше, а на клиентов положительно действует демонстрация фотографий не из каталога, а с личным присутствием менеджера.

3.3. Организация рабочих мест и их соответствие современным требованиям.

      На  каждом рабочем столе в турфирме «Гелена» находиться: телефон, компьютер. На четырех работников приходиться по принтеру.

      Так же в офисе находиться сканер и  ксерокс, к которому имеет доступ каждый сотрудник. 

3.4. Режим работы сотрудников.

    У всех менеджеров в офисе турфирмы «Гелена» 8 часовой рабочий день, и отводиться час для обеда. График работы предприятия меняется в зависимости от того, сезон продаж сейчас или нет. Так, с октября по май рабочий день фирмы начинается в 10.00 и заканчивается в 18.00. С июня  по сентябрь вводится новый график, и рабочий день начинается с 09.00 до 19.00.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4. Организация технологии туристского обслуживания. 

4.1. Основные виды туров, других программ, разработанных предприятием. Особенности схемы их формирования. Предложения по совершенствованию этой деятельности.

    Туристическое предприятие «Гелена» специализируется на организации групповых и индивидуальных туров в Польшу, Чехию, Крым, с  проездом поездом и автобусом, Одесскую область,  Киев, Литва, Эстония, Румынию, Турцию, Египет, Тайланд, Греция, Мексика, Испания, Куба, Болгария с вылетами из Минска, Киева, Москвы; организацию отдыха в Беларуси. А так же автобусные и индивидуальные туры в Европу. Детский отдых. Прием иностранных туристов в Республику Беларусь: бронирование гостиниц, экскурсионное обслуживание, организация трансфера.

    Туристическое предприятие «Гелена» одной из первых в Беларуси стала организовывать отдых в Польшу с  разнообразными турами и несомненно занимает на этом направлении лидирующие позиции.

      Планированием программ по автобусным турам в турфирме «Гелена» занимается менеджер определённого направления и директор. Они руководствуются в первую очередь собственным опытом. На разработку программы уходит около 2-ух недель.  

4.2. Порядок заключения договоров с предприятиями приема, размещения, питания, транспортного обеспечения (авиа, железнодорожный, автобусный), страховыми компаниями.

Поиск партнеров и поставщиков в турфирме «Гелена» происходит на выставках, а так же через интернет и отдельных агентов. В свою очередь договора с партнерами заключаются после непосредственного общении при согласовании деталей сотрудничества и на взаимовыгодных условиях.

При заключении договоров с предприятиями приёма, транспортного обслуживания заключается договор на сезон где выкупается блок мест при размещении и бронируется автобус на определённое количество мест. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    5. Маркетинговая деятельность  предприятия. 

    5.1. Особенности организации  и осуществления  маркетинговой деятельности на предприятии. Маркетинговая культура предприятия, включая качество обслуживания потребителей.

    На  туристическом предприятии «Гелена» отсутствует отдел маркетинга. Маркетинговая  политика сводится к изучению потребителей, выявлению их предпочтений и вкусов и осуществляется своими силами, без обращения к специализированным агентствам, происходит это путем опроса туристов в офисе, при заключении договоров. 

    5.2. Организация исследования  рынка туристских  услуг, конкурентов,  потребителей. Сегментация  рынка потребителей. Маркетинговые профили целевых сегментов предприятия.  Предложения по совершенствованию маркетинговых исследований и сегментации рынка.

    Туристическое предприятие «Гелена» работает с  ориентацией на свой целевой рынок, который включает наиболее выгодные для туристического предприятия сегменты рынка. В результате сегментации по экономическому признаку в качестве целевого сегмента были выбраны лица со средним и высоким уровнем доходов. По принципу группового предпочтения предприятие нацелено на индивидуальных клиентов. В ходе проведения сегментации по целям путешествия в качестве целевого сегмента предприятие выбрало лиц, путешествующих с целью отдыха, а также людей, неоднократно бывавших в стандартных турах и предпочитающих новую, индивидуальную программу отдыха. Туристическое предприятие «Гелена» осуществляет стратегию дифференцированного маркетинга, которая выражается в том, что для каждого из сегментов формируются соответствующее предложение. Также предприятие осуществляет стратегию глубокого проникновения на рынок для привлечения большего количества туристов.

      Данная  стратегия поведения руководства, возможно, является не оправданной, либо влияет недооценка самого понятия маркетинга, так как, на мой взгляд, служба маркетинга должна состоять как минимум из нескольких представителей для более детальной проработки, анализа и иных маркетинговых исследований.