Технология продаж пляжных туров в Шри-Ланку

После полной оплаты стоимости  тура (как правило, не позднее двух недель до начала поездки) клиенту выдаются на руки документы на право получения  услуг:

- на перевозку (билеты);

- на размещение и  питание (ваучеры).

После этого турист может отправляться в тур, уже с оплаченными услугами на перевозку, размещение и питание, т.е. с полученными билетами и ваучерами.

Если клиент  пришел в компанию и заказал тур, то турфирма сразу  же получила о нем массу сведений – ФИО, паспортные данные, место  проживания, контактные телефоны, наличие детей, их возраст, дни рождения и т.п. Кроме этого, в процессе переговоров от клиента можно получить достаточное количество информации, особенно если собирать ее целенаправленно.

В идеале турфирма должна предложить заполнить небольшую  анкету или ее может заполнить  сотрудник компании со слов клиента. Какие страны предпочитает, тип отдыха (море, экскурсии, экстрим и т.п.), когда хочет отправиться в  отпуск следующий раз, что ему (не) понравилось в предыдущих путешествиях, предпочтения по отелям, критически важные моменты (болезни, религиозные ограничения, наличие русскоговорящей няня и др.) и т.д. Всю эту информацию туристическая компания заносит в профайл клиента. Теперь это ее актив, такой же, как материальные ценности. Перенос данных в электронный вид поможет автоматически передать информацию в авиакомпанию, зарубежному туроператору, сформировать контракт.

Исходя из этой информации,  компания должна разработать стратегию  развития, как минимум на следующий год, и приступить к действию. У нее есть список потенциальных клиентов, их пожелания об отдыхе в следующем году и телефоны с адресами. Это уже очень многое. Турфирма может организовать именные поздравления с днем рождения своих клиентов, а также членов их семей. Если это «дорогие» клиенты, можно даже послать недорогой подарок - сувенир из той страны, где отдыхал турист (воспоминания об отдыхе) или куда хочет поехать (побуждение интереса). Аналогично поздравления с основными праздниками – Новый год, 8-е марта, 23 февраля.

Клиент оставил дату, когда он предполагает отправиться  в отпуск следующий раз. Следовательно, за 1,5-2 месяца ему  можно выслать  каталог с предложениями, где  специально для него указать наиболее подходящее предложение исходя из его анкетных данных. Он уже имеет опыт общения с данной компанией, это всегда лучше, чем обращаться в новую компанию. Плюс к этому турфирма весь год поддерживала с ним контакт, чем, наверняка, создала себе положительный имидж. За месяц до обозначенной даты менеджер компании делает телефонный звонок (если клиент до этого не позвонил сам). Соответственно он уточняет, не изменились ли планы, и предлагает свои услуги. Естественно, это не обозначает, что компания ни должна присылать свои предложения на отдых в праздники (майские, январские, поездки на 1-3 дня), клиент может «созреть» и раньше. Важно, чтобы все обращения, письма были именные. Личный кабинет для каждого клиента.Подобные технологии используются на Западе уже много лет. Интернет предоставляет массу дополнительных возможностей для повышения качества и оперативности работы. Во-первых, можно поддерживать связь с клиентом через e-mail. Информировать его о новых турах, посылать новости (но все это только с его разрешения). На собственном сайте турфирмы после авторизации клиент сможет попасть в персональный кабинет, где могут быть специальные предложения для него, информация о скидках, которые он получает как постоянный клиент, количество набранных очков дисконтной программы и т.п. Сам кабинет может быть с возможностью самонастройки, например, в «пляжном» варианте дизайна или «горном». Тут же должна быть возможность сделать заказ онлайн, а при желании и оплатить через кредитную  карту.

Если работа увенчалась успехом, а это будет вполне закономерно, можно снова проанализировать статистику и собрать данные о клиенте. Возможно, уже с первого раза имеет смысл предложить туристам участие в дисконтной программе. А клиентам, которые часто отдыхают, выделить персонального менеджера. Все это поможет сформировать высокую лояльность, которая будет плавно перетекать в доходы компании.Собирая и накапливая информацию по клиентам, компания может грамотнее планировать свою деятельность.

Существует классификация  этапов персональной продажи туристического продукта.

Персональная продажа – это ряд последовательных действий, совершаемых продавцом с целью убеждения покупателя в необходимости приобретения товара или услуги, удовлетворяющих его потребности. Помимо основной функции – продажи, персональная торговля выполняет функцию создания имиджа компании и функцию продвижения товаров и услуг. Уникальным конкурентным преимуществом коммерческой компании, которое труднее всего воспроизвести, все чаще становится мастерство ее продавца.

Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами. Абстрактность туристских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к персоналу. Сотрудники туристского предприятия должны вызывать доверие, уметь убеждать и квалифицировано консультировать потребителей.

Значение личной продажи  трудно переоценить при решении  таких задач, как формирование предпочтения и убеждения клиентуры, побуждение к приобретению туристского продукта. Она используется при необходимости  непосредственного воздействия  на целевую аудиторию, установления с ней тесных отношений и побуждения к определённым действиям.

Стадии процесса личной продажи применительно к туристскому  продукту:

Первая стадия процесса личной продажи связана с приёмом  клиента и установлением контакта с ним. От расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности продавца привлечь его внимание, с другой, зависит установление и(или) сохранение взаимоотношений. Поэтому в своих профессиональных действиях персонал туристской фирмы должен руководствоваться чувством нравственности и воодушевления. Это те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы.

Энтузиазм, энергичность, динамизм представляют собой те составляющие, без которых невозможно создать  атмосферу, наиболее благоприятствующую установлению отношений с клиентами. Продажа чаще всего осуществляется с «открытым сердцем», а поэтому продавцу необходима вера в успех и уверенность в себе. Он должен быть конгруэнтным и сопричастным. Быть конгруэнтным означает следующее: различные чувства, которые сотрудник испытывает в отношении себя самого, фирмы, своей профессии, должны согласовываться таким образом, чтобы он предстал перед другими людьми цельной и непротиворечивой личностью. Достижение этого во многом зависит от руководства предприятия, его работы с персоналом.

Для успеха личной продажи  большое значение имеет определённый физический аспект встречи. Вполне очевидно, что сотрудник, занятый сбытом, должен иметь соответствующий внешний  вид, быть чисто и корректно одетым. Об этом следует не забывать, так  как все мы чрезвычайно чувствительны к внешне незначительным мелочам: небрежно повязанному галстуку, сомнительному маникюру и т.п.

Выявление потребностей клиента - вторая стадия в процессе личной продажи. Дело в том, что путь к продаже пролегает через  внимательное исследование потребностей клиента. При этом следует учитывать чрезвычайно важное с точки маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Поэтому основой личной продажи должен являться не продукт и его характеристики, а выгода для покупателя. Чтобы этого достичь, необходимо изучать потребности клиента, что, в свою очередь, требует наличия у продавца особых психологических качеств. Речь идёт не только о том, чтобы внимательно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и о том, что следует попытаться ответить откровенностью на откровенность и отказаться от собственных стереотипов, чтобы понять другого. Отметим два аспекта, важные для правильного понимания клиента продавцом:

- поведение в межличностной ситуации;

- выслушивание.

Различают шесть типов  поведения продавцов в межличностной  ситуации.

Наиболее часто встречающийся  тип поведения - помощь и поддержка. Подобным поведением сотрудник фирмы, занятый продажей, стремиться успокоить  и утешить клиента, помочь ему принять решение или поддержать его в ситуации предстоящего выбора.

Второй тип поведения  продавца - это поведение с позиции  судьи. Здесь продавец высказывает  критическое замечание в адрес  клиента или по поводу ситуации выбора и принятия решения. Чаща всего поведение с позиции судьи принимает форму осуждения или несогласия.

Третий тип поведения - вопросительное. В этом случае продавец стремиться к углубленному анализу  ситуации. В процессе личной продажи  его преимущественно используют, чтобы подробно выяснить потребности клиента, получить представление о его намерениях, мнениях аргументах.

Пояснительное поведение  характеризуется тем, что продавец стремиться разгадать или истолковать  мотивы, поступки и жесты клиента  и сделать на этой основе заключение о его личности или о ситуации в целом. В процессе личной продажи пояснительное поведение содержит опасность представить такую формулировку проблем или потребностей клиента, которая не совсем точно соответствует действительности.

Пятый тип - поведение понимания. Оно состоит в том, чтобы с глубоким вниманием слушать клиента как с точки зрения содержания высказываний, так и формы их выражения. Это позволяет клиенту чувствовать себя выслушанным, понятым и побуждает его высказывать свои мысли и дальше.

Наконец, возможен ещё один тип поведения - поведение отказа. Это не что иное, как поведение бегства, к которому прибегает продавец, когда предмет разговора его не интересует, он стремиться избежать ответственности или обойти какое-либо затруднение.

Важным элементом стадии выявления потребностей клиента является выслушивание. В самом деле, если важно иметь представление о потребностях клиента, чтобы обосновать аргументацию, то не менее важно уметь выслушать клиента. Выслушивание может проявляться в нескольких формах.

Прежде всего, это то, что можно назвать пассивным  выслушиванием. Его суть состоит  в том, чтобы сказать клиенту: «Да, да, я тебя слушаю», в то время  как ему уделяется рассеянное внимание в ожидании, что он закончит своё длинное объяснение или бесконечную историю, которую он тысячу раз пересказал. Т.о. речь здесь идёт о формальном присутствии, а не об активном выслушивании. Такое поведение продавца может повлечь за собой досаду и неудовлетворённость клиента.

Проективное выслушивание является избирательным. В этом случае продавец наблюдает и обращает внимание на слова клиента как бы через отсутствующий фильтр. Наиболее часто он представляет собой «шкалу ценностей», формирующуюся под влиянием личности и интересов продавца. В этом случае он видит лишь то, что хочет или желает видеть.

Наиболее приемлемой формой для личной продажи является активное выслушивание. Только в этом случае продавец уделяет действительное внимание клиенту и проникается  его системой ценностей. В процессе активного выслушивания продавец внимательно слушает клиента, даёт возможность ему выговориться, и выбирает поведение понимания.

Таким образом, искусство  личной продажи полностью зависит  от умения продавца установить связь  с клиентом.

Третья стадия процесса личной продажи турпродукта - представление продукта. Если выслушивание находится гораздо ближе к клиенту, то представление продукта ближе к продавцу и тому влиянию, которое он и его фирма пытаются оказать на клиента. Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведёт покупку турпродукта только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточную положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

При презентации продукта служащий турфирмы должен решить ряд  задач: привлечь внимание клиента, вызвать интерес и желание приобрести услугу и, наконец, побудить к необходимым действиям. Представление продукта всегда основывается на аргументации. Она принадлежит одновременно риторике - искусству хорошо говорить - и убеждённости - искусству убеждать или влиять на других. Аргументация в процессе презентации должна иметь определённую структуру. Прежде всего, не следует употреблять с самого начала наиболее сильную аргументацию, если только оно не служит, как увертюра в опере, для введения основной темы, которая впоследствии будет несколько раз повторяться. Целесообразно и разумно чередовать сильные и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в середину или конец беседы. Наконец, продавцу всегда следует иметь аргумент для завершения, для решающего обоснования своей позиции. Т.о. он может предотвратить возможные отступления клиента и переломить его колебания в последний момент.

Попытка повлиять на выбор  клиента, оказать на него давление неизбежно  вызывает защитную реакцию с его  стороны. Защитная реакция обязательно должна приниматься во внимание сотрудником фирмы и учитываться в его поведении, поэтому преодоление возможных возражений клиента - четвёртый этап - важный шаг на пути к достижению целей личной продажи.

Возражения клиента  могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями покупателя как личности. Их преодоление требует от сотрудника фирмы хороших знаний об особенностях покупательского поведения, а также достаточного опыта в этой области.

В качестве высшей цели личной продажи выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке турпродукта. Для этого могут оказаться полезным знания различного рода сигналов (словесных и визуальных), посылаемых потенциальным покупателем.

Такими сигналами, в  частности, могут быть следующие:

- потенциальный клиент положительно отзывается о продукте;

- потенциальный клиент  интересуется всем, что явилось  бы стимулом для приобретения  продукта;

- потенциальный клиент  меняет тон голова на более  дружелюбный;

- выражение лица потенциального клиента из обеспокоенного и обороняющегося превращается в более довольное и спокойное. Известен также ряд приёмов, относящихся к завершению процесса личной продажи. Основными из них являются:

- потерянное преимущество. Приём хорошо известный и широко  применяемый на практике. Продавец замечает клиенту, что тот рискует потерять льготы и преимущества, если немедленно не примет решение. Пример: «Воспользуйтесь распродажей туристских путёвок, цены самые низкие…»;

- подведение итогов. Подытоживая  возражения клиента и ответы, данные на них, продавец в дальнейшем обобщает преимущества продукта, говоря клиенту: «Ну, хорошо! Если вы согласны, теперь нам остаётся оформить договор.»;

- подразумевая согласие - такой приём используют во  время всего процесса продажи,  как если бы клиент уже принял  окончательное решение приобрести продукт;

- беспроигрышная альтернатива - хорошо известный приём, который  заключается в том, чтобы предоставить  клиенту выбор между двумя  решениями, каждое из которых  ведёт к покупке. «Какой из  этих двух отелей кажется наиболее подходящим для вас?»;