Средства размещения туристов. Понятие и принципы построения управленческих структур

Введение  

    История  возникновения гостиниц связана  со всевозможными путешествиями,  поездками, совершавшимися людьми. И люди, оказавшиеся вдали от  мест своего постоянного жительства, должны были заботиться об  обеспечении себя питанием, убежищем  и отдыхом.

    Путешествия  вплоть до новейшего времени  были связаны с риском, и путешественники  шли на него не ради собственного  удовольствия: купцы рассчитывали  получить прибыль, паломников  влекло в дорогу религиозное  воодушевление своего кругозора  и т.д.

    Издавна гостиничное дело и туризм как две области общественной жизни неразрывно связаны между собой. Чтобы хорошо понять проблему взаимозависимости между путешествиями и гостиничным делом, необходимо подробно познакомиться с этими областями, их развитием и организационными формами.

    Постоянно  мы становимся свидетелями того, как туризм влияет на развитие  гостиничного дела и, наоборот, как от уровня гостиничного  дела зависит развитие туризма.

    Во  всем мире туризм превратился  в глубоко социально-экономическое и политическое явление. В инфраструктуре делового туризма одно из центральных мест занимают гостиницы и бизнес-центры. Опытные и дальновидные руководители гостиничного бизнеса хорошо понимают, что путешественники нуждаются в других условиях проживания и услугах, которые не требуются «обычным туристам». Однако значимость туризма осознается далеко не всеми игроками гостиничного бизнеса. Многие гостиницы в своей рекламе утверждают, что они способны предоставить все услуги, необходимые туристам. Поэтому крайне важно получать аналитическую информацию о состоянии рынка офисной недвижимости, и о предложении со стороны гостиничного бизнеса по городам и регионам.

    К  сожалению, пока по-прежнему и  традиционно под туризмом в  России и странах СНГ представители  гостиничного бизнеса подразумевают лишь обслуживание деловых поездок и деловых мероприятий. Именно поэтому многие не выделяют туризм в отдельную отрасль.

    Все  изложенное негативно сказывается  на условиях для ведения серьезного  и глобального бизнеса в стране, но открывает широкие перспективы для прогрессивного гостиничного бизнеса. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1.      Гостиничная индустрия

          1.1.   Средства размещения туристов 

    Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура.

    Средства  размещения, под которыми понимают  любой объект, регулярно или эпизодически  предоставляющий места для ночевки,  составляют основу туристской  индустрии. На их долю приходится до 65% лиц, занятых в туристской сфере, и около 68% всех поступлений от туризма. Строительство новых средств размещения существенно повышает привлекательность туристского направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет также такие психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путешествием и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.

    В  многообразии имеющихся средств  размещения особое место принадлежит  гостиничной индустрии. 

    Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относят также услуги ресторанов.

    Гостиницы  и аналогичные предприятия представляют  наиболее комфортную группу коллективных  средств размещения туристов. В  частности, для гостиниц характерны  следующие признаки:

-  наличие  номеров, число которых превышает определенный минимум (в России, Беларуси - 10), объединенных единым руководством;                           -  предоставление обязательных (уборка номера, санузла, ежедневная

                                    -1-

заправка постелей) и дополнительных (услуги прачечной, химчистки, парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг;

-  группировка  в соответствии с требованиями  национальных стандартов на классы  и категории в зависимости  от предоставляемых услуг, имеющегося  оборудования и т.д.

    Понятие  «гостиница» определяют и соответствующие нормативные документы. В ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» - под  словом «гостиница» понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. В Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства РФ № 490 от 25.04.1997 г., гостиница рассматривается как имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.

   Наряду с понятием «гостиница» все чаще используется термин «отель», который определяет гостиничное предприятие, предоставляющее широкую номенклатуру и высокое качество услуг, создает изысканный комфорт и атмосферу гостеприимства.

    Классификация  средств размещения туристов приводится также в ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». В соответствии с этим документом все средства размещения подразделяют на коллективные и индивидуальные [Прил. № 1].

    К  коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гостиниц, мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития.

    К  специализированным средствам размещения  относят: санатории, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и др., туристские спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели.

                                    -2-

    К  индивидуальным средствам размещения  относят: квартиры, комнаты в квартирах,  дома, коттеджи, сдаваемые внаем. 

    1.2.   Классификация гостиниц

    Гостиничные  предприятия классифицируют по  различным критериям. Наиболее  употребляемыми среди них являются  следующие:

-  уровень комфорта;

-  вместимость;

-  функциональное назначение;

-  месторасположение;

-  продолжительность работы;

-  обеспечение питанием;

-  продолжительность пребывания клиентов и некоторые другие.

    Классификация  гостиничных предприятий  по  уровню комфорта играет огромную  роль в решении вопросов управления  качеством гостиничных услуг.  Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

-  состояние и структура номерного фонда – площадь номеров (м), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

-  оснащение  мебелью и инвентарем (минимальные размеры кроватей, наличие комплекта постельных принадлежностей и белья, прикроватного коврика, ковров и ковровых покрытий пола, прикроватной тумбочки, шкафа, вешалки для верхней одежды и головных уборов, стульев, кресел, столов – письменного и журнального, полки для багажа, подставки под телевизор, плотных занавесей или жалюзи, обеспечивающих затемнение помещения, зеркала, щеток – одежной и сапожной, комбинированного ключа для открывания бутылок, графинов, стаканов, набора посуды для мини-бара,                 

пепельниц, информационных материалов в номере, в том числе  и на

                                    -3-

иностранных языках), набора письменных принадлежностей – конвертов, почтовой бумаги, ручки, карандаша, противопожарной инструкции, предметов санитарно-гигиенического назначения;

-  наличие, состояние и режим работы предприятий питания – ресторанов, кафе, баров и т.д.;

-  состояния здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории  (вывеска, вход для гостей, автостоянка);

-  информационное обеспечение и техническое оснащение (двери и замки, охранная сигнализация, средства контроля за безопасностью, звукоизоляция, освещение, электророзетки, отопление, наличие регулятора кондиционирования воздуха), в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

-  обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

    Указанные  параметры оцениваются практически  во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

    Классификация  гостиниц по уровню комфорта  принята во всем цивилизованном  мире. В большинстве европейских стран (Франция, Россия, Беларусь, Словения, Испания) она входит в компетенцию государственных структур и является предметом рассмотрения специальных законодательных актов.

    В  других странах (Германия, Швейцария)  классификация вводится по инициативе представителей гостиничного бизнеса в рамках образованных ассоциаций и союзов, а также по согласованию с владельцами отелей. Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее распространенными среди которых являются следующие:

-  Европейская, или, как ее часто называют, система «звезд», базирующаяся

                                    -4-

на Французской  национальной системе классификации, в основе которой лежит деление  гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Беларуси и ряде других стран;

- Система букв (А, В, С, Д) используемая в Греции;

-  Система  «корон», применяемая в Великобритании;

-  Система  категорий (Италия, Израиль).

    В  мировой практике имеются случаи, когда в пределах государства существует несколько систем классификации. Например, в Великобритании наряду  с системой «корон» успешно применяется классификация, предложенная ассоциацией британских турагенств – British Travel Authority (BTA):

-  Бюджетные  гостиницы (расположены в центральной  части города и имеют минимум  удобств);

-  Гостиницы  туристского класса (в структуре  обязательно наличие ресторана  и бара);

-  Гостиницы  среднего класса (уровень обслуживания  достаточно высок);

-  Гостиницы  первого класса (очень высокое  качество комфорта и отличный  уровень обслуживания);

-  Гостиницы  высшей категории (уровень обслуживания  и проживания экстра класса).

    Наиболее  распространенной считается Французская  национальная система классификации, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять категорий с присвоением определенного количества звезд (*, **, ***, ****, *****), одна – без звезды (L). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

    Согласно  классификации, принятой в Германии, гостиничные предприятия подразделяются  на пять классов. С целью  гармонизации с европейской 

системой здесь  предусматривается соответствие каждого  класса

                                    -5-

определенному количеству звезд:

-  Туристский класс – «*»;

-  Стандартный  класс – «**»;

-  Комфортный  класс – «***»;

-  Первый класс  – «****»;

-  Люкс –  «*****».

    Следует  отметить, что определение соответствия  с системой «звезд», иногда  носящее чисто условный характер, характерно и для ряда других систем (букв, «корон», категорий). Так, в Греции гостиницы категории «А» соответствуют четырехзвездочному уровню, «В» - трехзвездочному, «С» - двухзвездочному, «Д» - однозвездочному. В Италии первая категория условно соответствует уровню «****», вторая – «***», третья – «**». Для того, чтобы систему «корон», используемую в Великобритании, привести в соответствие с системой «звезд», необходимо от общего числа «корон» отнять одну «звезду» (например, уровень четырех «корон» равен уровню трех «звезд»).  Рассмотренная выше классификация гостиниц, предложенная ассоциацией британских турагенств и считающаяся в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие: -  Бюджетные гостиницы – «*»;