Организация средств размещения в гостинице

     СОДЕРЖАНИЕ 

Введение………………………………………………………………………….3

    1. Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы гостиницы, ее роль и значение в деятельности гостиничного предприятия………………………………………………………5

    2. Квалификационные требования, предъявляемые к должности руководителя АХС гостиницы и его должностные обязанности……………..9

Заключение………………………………………………………………………13

Список  используемой литературы……………………………………………..14 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение 

     С каждым годом растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

     С точки зрения бизнеса гостиница  является предприятием по производству и предоставлению услуг коммерческого  гостеприимства, которое предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

     Ни  для кого не секрет, что наши отечественные  гостиницы пока еще проигрывают  в качестве обслуживания своим конкурентам. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше мы уезжаем от основных туристских центров, направляясь навстречу новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины. Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности гостиничной организации и предоставляемых услуг.

     Общеизвестно, что успех любого бизнеса зависит  от его правильной организации. Гостиничный  бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная  структура в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

     И хотя правильно спроектированная организационная структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1. Организационно-управленческая  структура административно-хозяйственной службы гостиницы, ее роль и значение в деятельности гостиничного предприятия 

     В гостиничном бизнесе встречаются  и другие названия этого подразделения, такие, например, как служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного хозяйства, служба эксплуатации номерного фонда и пр. Английским аналогом административно-хозяйственной службы (АХС) гостиницы является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа.

     Структура, функции, состав, подчиненность в  этой службе также могут быть дифференцированы в различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного  подразделения — обеспечение  обслуживания гостей в номерах, поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна гостиница не может существовать без АХС. Ее возглавляет, как правило, женщина. Эта должность может быть названа по-разному: руководитель хозяйственной службы, заведующая поэтажной службой, начальник службы гостиничного хозяйства, управляющая поэтажно-хозяйственной службой, менеджер службы горничных и т. д. В зарубежных гостиницах и отечественных гостиницах с участием иностранного капитала данная должность может быть названа: Head Ноusеkееpеr, Ноusеkееping Manager, Executive Ноusеkееper, Director of internal services, Director of hоusеkееping operations, Gouvernante General (последнее название более типично для гостиниц с французским менеджментом).

     В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы Housekeeping обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids); персонал прачечной-химчистки (Laundry/Dry Cleaning Service) и бельевой (Linen Room); сотрудники оздоровительного клуба (Health Club) или спортивного центра (Fitness Center); флористы (Florists).

     Как правило, АХС входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или ее отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. По опросам клиентов чистота и порядок стоят на первом месте в числе требований к отелю. Действительно, редко когда глубина бассейна в отеле или цвет подаваемого автомобиля волнуют гостя больше, чем удобство кровати, качество постельных принадлежностей или санитарно-гигиеническое состояние ванной комнаты. Во многом благодаря усилиям сотрудников административно-хозяйственной службы гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. У многих людей горничная по-прежнему ассоциируется с веником и ведром. Бытует мнение, что работа в АХС малопривлекательная, не квалифицированна, не престижна в отличие от других отделов гостиничного предприятия. Раньше в гостинице службу горничных рассматривали как нечто второстепенное, не заслуживающее особого внимания. Все это имело место, но давно ушло в историю. На отечественный рынок пришли ведущие мировые гостиничные корпорации, которые давно поняли роль, место и важность службы горничных в деятельности современного гостиничного предприятия. Именно работу горничной гость видит ежедневно (общаясь с ней пусть не на прямую, а косвенно) и гораздо чаще, чем работу регистратора, водителя или официанта. Гость просыпается утром в постели, приготовленной горничной; пользуется парфюмерно-косметической продукцией, с любовью разложенной горничной; вечером видит свою комнату и кровать особым образом приготовленную ко сну заботливыми руками горничной. 

     Сотрудники  административно-хозяйственной службы имеют большую ценность для предприятия. У руководителя данной службы такой  же высокий статус, как и у руководителей  других служб отеля. Для того чтобы  сегодня трудиться в административно-хозяйственной службе, надо много знать и много уметь. Данному подразделению необходим надежный и честный персонал, поскольку он имеет непосредственный доступ к личным вещам гостей, проживающих в номерах. АХС — самое крупное подразделение в гостинице по количеству персонала. У работающих в большом коллективе сотрудников есть возможности проявить свои организаторские и лидерские способности. Работа в данном подразделении — хорошая стартовая площадка для продвижения по служебной лестнице и выгодно отличается в этом плане от других более мелких по численности персонала подразделений гостиницы. Хороший управляющий гостиницей обязан досконально знать работу персонала АХС.

     В своей деятельности сотрудники АХС  применяют определенные технологии и работают согласно принятым в отеле стандартам обслуживания. Прогрессивная технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных помещений. Понятие «стандарт» трактуется как типовой вид, образец, которому должно удовлетворять что-либо по своим признакам, свойствам, качествам. Стандарт — установленные отелем требования, предъявляемые к продукту и услугам. Чтобы выжить в жесточайшей конкурентной борьбе и добиться успеха на рынке, необходимо совершенствовать работу всех служб отеля, и в частности АХС отеля, внедрять новейшие технологии в организацию обслуживания номерного фонда и строго следовать высоким стандартам чистоты. Лидеры гостиничной индустрии постоянно работают над этими непростыми задачами. Требуется постоянно быть впереди других, выдвигать новые идеи, творчески подходить к работе, искать новые формы и методы улучшения сервиса. В отелях, принадлежащих крупным гостиничным цепям, введены строгие стандарты обслуживания.

     С одной стороны, клиенты уверены  в том, что сервис будет таким, каким они ожидают его увидеть  вне зависимости от того, в какой  стране находится отель. С другой стороны, если есть определенные стандарты, то легче контролировать качество.

     В этой книге обобщен опыт работы службы Housekeeping зарубежных и некоторых ведущих отечественных гостиниц. Материал носит рекомендательный характер, так как очевидно, что разные отели имеют свою специфику и разные бюджетные возможности. 

     2. Квалификационные  требования, предъявляемые к должности руководителя АХС гостиницы и его должностные обязанности 

     Руководитель  данного подразделения чаще всего  подчиняется непосредственно генеральному директору (управляющему) или заместителю  генерального директора по гостиничному хозяйству (в крупном отеле).

     К должности руководителя АХС в  гостиницах с высокими стандартами  обслуживания предъявляются следующие  квалификационные требования:

     • высшее образование;

     • опыт работы по специальности не менее 5 лет;

     • свободное знание английского языка, знание других иностранных языков приветствуется;

     • владение применяемыми в отеле компьютерными  программами.

     Помимо  этого руководитель такого подразделения  должен обладать достаточно большим  объемом знаний в области планирования материального снабжения, управления 'персоналом и т. д. Руководителю такого уровня должны быть присущи качества: требовательность, ответственность, пунктуальность, коммуникабельность, высокая работоспособность и др.

     Среди должностных обязанностей руководителя службы Housekeeping нижеследующие являются приоритетными:

     • решать вопросы, связанные с контролем  и улучшением качества работы подразделения;

     • руководить службой в соответствии с корпоративной политикой предприятия;

     • создавать максимально комфортную атмосферу для клиентов отеля.

     Руководитель  АХС обязан:

     1. Контролировать чистоту в гостевых  комнатах и общественных помещениях  отеля.

     1.1. Регулярно проводить обход помещений,  входящих в зону ответственности  данного подразделения.

     1.2. Проводить и контролировать такие  мероприятия, как генеральная уборка, дополнительные ремонтные и отделочные работы в указанных помещениях.

     2. Совместно с отделом кадров  решать вопросы по приему на  работу, обучению, мотивации, поддержке  сотрудников службы; контролировать  и оценивать работу персонала,  отстранять от работы и увольнять в необходимых случаях.

     2.1. Проводить собеседования с претендентами  на работу.

     2.2. Принимать участие в производственных  обучениях (тренингах) и других  мероприятиях, необходимых для повышения  профессионального уровня сотрудников службы.

     2.3. Контролировать присутствие сотрудников  на обучающих программах.

     2.4. Своевременно проводить аттестацию  персонала.

     2.5. Регулярно проводить собрания  в подразделении; нести ответственность  за соблюдением сотрудниками  отдела правил техники безопасности на рабочем месте и пожарной безопасности (правильному поведению при противопожарной тревоге).

     2.6. Организовывать работу подразделения  на основе стандартов, принятых  в отеле; контролировать строгое  выполнение сотрудниками должностных  инструкций, правил делового этикета и гигиены.