Классификация средств размещения. Типология гостиниц

3.3. Классификация средств  размещения. Типология гостиниц

Гостиница — сложный  хозяйственный и имущественный  комплекс (здание или часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный  для производства и предоставления услуг (гостиничного продукта).

Охарактеризовать гостиницу как  предприятие гостиничной индустрии  можно с помощью следующих  признаков:

♦   количество номеров (превышает минимальное количество или нет);

♦   виды предоставляемых гостиничных услуг;

♦   категория и класс в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов.

Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначенных для проживания.

Выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного и для  временного проживания, которые в  свою очередь подразделяются на: транзитные гостиницы, обслуживающие любой  контингент в условиях кратковременной  остановки; гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся  в деловых поездках и командировках; гостиницы для отдыха, т.е. туристские, курортные и др.

Классификация средств размещения

В международной практике принята  стандартная классификация средств  размещения, в соответствии с которой  они делятся на коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства размещения в свою очередь делятся на предприятия  гостиничного типа и специализированные предприятия.

Предприятия гостиничного типа —  объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определенный минимум (7—10), сгруппированные в  классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и  предоставляющие разнообразные  гостиничные услуги (гостиницы, отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные  гостиницы, пансионаты и т.д.).

Предприятия гостиничного типа различаются:

♦   по размеру (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);

♦   по уровню и качеству обслуживания и комфорту (отели класса люкс, первого класса, экономкласса);

♦   по управлению (независимые, принадлежащие цепям и т.п.).

К коллективным средствам размещения также относятся туристские общежития, меблированные комнаты и другие заведения, которые предоставляют  ограниченные услуги (например, проживание, включая уборку номера).

Специализированные средства размещения — объекты, которые выполняют не только услуги размещения, но и еще какую-либо другую специализированную функцию. К таким средствам размещения относятся:

♦   оздоровительные заведения (санатории, профилактории);

♦   дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристские, спортивные базы, базы отдыха;

♦   туристские приюты, стоянки и др.;

♦   конгресс-центры, общественные средства транспорта (поезда, круизные суда, яхты);

♦   наземный и водный транспорт, переоборудованный под средства размещения для ночлега;

♦   кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).

Индивидуальные средства размещения — квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.

Коллективные средства размещения

Под коллективным средством размещения понимается любое подчиненное единому руководству предприятие, в котором на регулярной основе предоставляются посетителям услуги по размещению и проживанию (ночлегу) в номерах (комнатах или каких-либо иных подобных помещениях), причем число номеров не менее 10.

Здание, в котором расположено  коллективное средство размещения, его  инженерные системы и оборудование должны содержаться в надлежащем порядке, его фасад своевременно обновляться и ремонтироваться. Прилегающая к зданию территория должна быть благоустроена, освещена, содержаться в чистоте, иметь  площадку для кратковременной парковки автомобилей, а

также оборудованные подъездные пути с твердым покрытием непосредственно  к главному входу в здание, который  снабжается вывеской, где указаны  название, эмблема гостиницы, и козырьком  для защиты от атмосферных осадков. При наличии отдельного входа  в ресторан он также снабжается вывеской с названием.

Организация и производственная деятельность всех служб должна обеспечивать высокое  качество и эффективность обслуживания посетителей, что требует коллективных усилий всего обслуживающего персонала, постоянного и эффективного контроля со стороны администрации или  управляющего за соблюдением правил, проведением работы по совершенствованию  форм и методов обслуживания и  управления, изучению и внедрению  достижений техники и технологий, расширению номенклатуры услуг и  совершенствованию их качества.

Помещения коллективных средств размещения должны быть обеспечены средствами визуальной информации (вывески, таблички, надписи  и т.д.) с указанием наименования служб и режима их работы. В зависимости  от категории предприятия указанная  информация выполняется в соответствующем  художественном исполнении на русском  языке, а при необходимости и  на иностранных языках.

Персонал, непосредственно участвующий в приеме и обслуживании посетителей, должен иметь соответствующую профессиональную подготовку, владеть иностранными языками в необходимом объеме (в зависимости от категории предприятия), быть вежливым, предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, иметь опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной гигиены, периодически проходить медицинское освидетельствование.

Номер или место в коллективном средстве размещения предоставляется российским гражданам по предъявлении паспорта, военнослужащим — удостоверения личности или военного билета; иностранные граждане предоставляют также визы на въезд, если другой порядок въезда не предусмотрен действующими двусторонними правительственными соглашениями, либо документ, подтверждающий аккредитацию в качестве сотрудника иностранного дипломатического или консульского учреждения либо члена его семьи.

Режим работы коллективных средств размещения — круглосуточный.

При наличии свободных мест по желанию  посетителя одному лицу может предоставляться  номер на два или более мест с оплатой полной стоимости номера.

Право на внеочередное размещение имеют:

♦  Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры орденов Славы;

♦  работники прокуратуры, сотрудники органов внутренних дел, работники судебных органов, фельдъегерской связи, налоговой службы, сотрудники федеральных органов правительственной связи и информации (при исполнении ими служебных обязанностей);

♦  инвалиды I группы и лица, сопровождающие их (не более одного человека);

♦  другие категории граждан в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

Участники Великой Отечественной  войны, инвалиды II и III групп и лица, сопровождающие их, вселяются в первую очередь. Оплата проживания участников Великой Отечественной войны, инвалидов, лиц, сопровождающих инвалидов Iгруппы, производится со скидкой.

Руководство коллективного средства размещения должно обеспечить для посетителей  возможность ознакомления с правилами, соблюдение которых необходимо и  обязательно для проживания.

Коллективное средство размещения может заключать с юридическими и физическими лицами в письменной или устной форме договоры на бронирование свободных мест. При опоздании  лица, проведшего бронирование, кроме  платы за бронирование с него взимается  плата за фактический простой  номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.

Плата за проживание в коллективном средстве размещения осуществляется по ценам, устанавливаемым из расчета за одни сутки за номер (место) в соответствии с единым расчетным часом — 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении посетителей до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. При проживании посетителя в течение менее чем 24 ч плата взимается за сутки независимо от времени размещения. В случае задержки выезда посетителя после расчетного часа не более 6 ч производится почасовая оплата. При за-

держке выезда с 6 до 12 ч после расчетного часа плата взимается за половину суток. При задержке выезда более 12 ч оплата производится как за полные сутки. За проживание детей в возрасте до 7 лет в одном номере с родителями без предоставления отдельного места плата не взимается. При предоставлении дополнительного места за него взимается плата в размере 50 % стоимости.

Размещение граждан Российской Федерации производится по их прибытии на срок, указанный в заявках или  туристских документах, а для иностранных  граждан и лиц без гражданства  — в пределах срока действия визы.

Всем проживающим в коллективном средстве размещения посетителям гарантируется  сохранность личных вещей, находящихся  в номере, при условии соблюдения ими правил проживания. Должно быть также обеспечено хранение багажа посетителей  в камерах хранения после освобождения номеров до момента выезда из гостиницы.

За деньги и ценности, не сданные  проживающими на хранение, администрация ответственности не несет. В случае обнаружения пропажи личных вещей из номера проживающий обязан немедленно сообщить об этом администрации для принятия необходимых мер по розыску пропавших вещей.

Все вещи, забытые посетителем в  номере, передаются по акту в камеру хранения, и администрация обязана  принять все меры к возврату их владельцам. Если владелец не найден, забытые  вещи 'по истечении 6 месяцев (для иностранных  посетителей — одного года) реализуются  в соответствии с установленным  порядком.

В службе приема и обслуживания, а  также в ресторанах должны находиться книги отзывов и предложений. По требованию посетителей сотрудники этих подразделений обязаны представить  эти книги для оформления соответствующих  записей. Все жалобы и заявления, оставленные посетителями в книгах отзывов и предложений, рассматриваются  администрацией незамедлительно, и  в течение месяца заявителю направляется ответ по существу жалобы.

Каждому посетителю, размещающемуся в коллективном средстве размещения, в зависимости от категории последнего при размещении, а также при  отъезде обеспечивается подноска багажа из автобуса или легкового автомобиля в номер и обратно. Транспортировка  багажа в гостинице, погрузка и выгрузка его из автотранспорта должны выполняться  аккуратно, без повреждений

багажа. Администрация коллективного  средства размещения несет ответственность  перед посетителями за сохранность  их багажа с момента его приема от водителей и в течение всего  периода проживания, а также до момента полной загрузки багажа в  автотранспорт. В случае нарушения  упаковки багажа, его повреждений  или пропажи немедленно составляется акт в соответствии с принятым порядком. В случае пропажи или  повреждения багажа посетителя по вине обслуживающего персонала администрация  возмещает владельцу стоимость  ущерба или принимает меры по ремонту  повреждения.

Все посетители, проживающие в гостинице, имеют одинаковые права и должны выполнять следующие обязанности:

1) соблюдать установленный в гостинице порядок проживания;

2) строго соблюдать правила пожарной безопасности и санитарные нормы;

3) при уходе из номера закрывать номер и сдавать ключи;

4) не шуметь и не нарушать отдых других проживающих;

5) возмещать ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы в соответствии с действующим законодательством.

Проживающие в коллективном средстве размещения могут воспользоваться  всеми видами услуг, предоставляемых  в нем, вне очереди. Оплата за дополнительные услуги производится по ценам, утвержденным администрацией.

Номера, в которых размещаются  посетители, должны быть обеспечены в  соответствии с категорией средства размещения буклетами, фирменной почтовой бумагой, конвертами, подробным перечнем предоставляемых платных и бесплатных услуг, справочником внутренних телефонов, памяткой об основных правилах внутреннего  распорядка и противопожарной безопасности, напечатанными на русском и иностранных  языках.

Администрация обязана строго следить  за поддержанием чистоты в номерах  и общественных местах. Уборка номеров  должна производиться ежедневно  в отсутствие посетителей. Порядок и последовательность производства работ по уборке номеров должны соответствовать санитарным нормам.

Правила предоставления услуг в  Российской Федерации, утвержденные постановлением правительства РФ, приводятся в приложении 1.

Типология гостиниц

Услуги размещения, питания и  прочие услуги, предоставляемые гостиничным  предприятием, дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия.

Различают следующие типы гостиничных  предприятий:

♦   отель — традиционный тип гостиничного предприятия, располагающийся, как правило, в крупном городе, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предоставляющий широкий набор дополнительных услуг и высокий уровень комфорта;

♦   отель-люкс — малое или среднее по вместимости гостиничное предприятие, обычно расположенное в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий сервис самым требовательным клиентам — участникам конференций, деловых встреч, бизнесменам, высокооплачиваемым специалистам. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслу-живания. Номера имеют несколько комнат, непременно гостиную и изолированную спальню. В некоторых номерах люкс есть кухня с холодильником и встроенным мини-баром;