Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса

В ходе экскурсионного процесса экскурсовод  помогает экскурсантам увидеть объекты, на основе которых раскрывается тема (первая задача), услышать об этих объектах обходимую информацию (вторая задача), ощутить величие подвига, значение исторического события (третья задача) овладеть   практическими  навыками  самостоятельного наблюдения  и   анализа  экскурсионных  объектов   (четвертая задача). В решении последней задачи большое место занимает формирование умения видеть.

Умение  видеть, как эстетическое восприятие сводится к умению воспринимать архитектурные массы, краски, линии всякого рода, группировки масс, красок, линий и их комплексы в условиях перспективы, света, воздуха, угла зрения.

Умение  видеть, как историческое восприятие заключается следующем: во-первых, надо уметь найти в экскурсионном объекте типичные черты и особенности историко-культурного характера; во-вторых, надо уметь определить наслоения в экскурсионном объекте, сделанные временем его эволюцию; в-третьих, надо уметь найти исторические факты в монументальных и музейно-исторических памятниках - задача, всегда требующая больших знаний и навыков

Материал  экскурсии, профессиональное мастерство экскурсовода в его изложении  дают возможность экскурсантам анализировать, делать необходимые выводы. Эти умения в ходе показа и рассказа экскурсантам прививает экскурсовод.

Одна  из задач экскурсии - выработать у  экскурсантов отношение к теме экскурсии, деятельности исторических лиц, событиям, фактам, в целом к материалу экскурсии и дать ей свою оценку.

Дать  оценку — значит составить представление  о ком-либо, чем-либо, определить значение, характер, роль кого-нибудь или чего-нибудь, признать чьи-то достоинства, положительные качества.

Оценка  экскурсии — это выводы экскурсанта, к которым его подводит экскурсовод.

Отношение к экскурсии нужно понимать как: определенный взгляд экскурсанта на исторический период, которому посвящена экскурсия; восприятие каких-либо действий; понимание конкретной ситуаций, в которой находился писатель, скульптор (художник), создавая свое произведение.

В этом процессе большую роль играют материал экскурсии, подача его экскурсоводом, «угол, зрения» на событие и оценка его экскурсоводом, а также убежденность экскурсовода в своей правоте. Главное в этом процессе — проблема понимания. Большинство экскурсантов воспринимают точку зрения экскурсовода, которая становится основой понимания материала и выработки отношения к предмету показа и рассказа.

Экскурсия — методически продуманный показ  достопримечательных мест, памятников истории и культуры, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а также умелый рассказ о событиях, связанных с ними.

Деятельность  представляет собой активность человека, которая направлена на достижение поставленной цели. Экскурсия сумма взаимосвязанных и обусловливающих друг друга действий. Эти действия разнообразны — передвижение группы по маршруту, движение относительно объектов (их обход), наблюдение памятников, включенных в маршрут, пояснения. Советы экскурсовода делают действия экскурсантов осмысленными, целенаправленными.

Действия  в процессе экскурсии подразделяются на части: деятельность экскурсовода и деятельность экскурсантов.

Деятельность  экскурсантов находит свое выражение  в таких активных формах, как наблюдение, изучение, исследование объектов.

Деятельность  экскурсовода состоит из ряда действий главные из них — подготовка и  проведение экскурсий. Экскурсия —  специфический вид деятельности специалиста-экскурсовода.

В каждом крупном центре множественные большие  и малые музеи, выставочные экспозиции. Есть парки аттракционов самых различных разновидностей.

В системе  аттракции большое место занимают игровые автоматы для детей. Для взрослых подходят более серьезные развлечения, которые относят к категории игорной индустрии — бильярд, кегли, боулинг, гольф, а также испытанные временем и классические — карты, рулетка и другие.

В туристских центрах в сезон проводятся целые  циклы взаимоувязанных мероприятий гастрольно-зрелищной индустрии, выступления известных артистов, театральных коллективов, знаменитых певцов и музыкантов. Большое значение имеют фестивали искусств.

Большое количество туристов привлекают спортивные соревнования и первенства, автогонки, футбол, теннис, Игры Доброй Воли, Олимпийские игры,

фестивали, праздничные шоу .

Сопутствующие услуги - услуги местного инфраструктурного  комплекса, которыми пользуются и туристы.

Основные  туристские услуги ориентированы на потребление туристов (например, услуги размещения, трансфер, экскурсии); дополнительные услуги могут производиться как для туристов (минибар в номере, экскурсия «Футуроскоп» в Пуатье во Франции, экскурсия в Диснейленд в Калифорнии, сафари в ЮАР и т. п.), так и для местного населения (спектакли в Мэдисон-сквер-гар-ден в Нью-Йорке или Мариинском театре в Санкт-Петербурге, музей Прадо в Мадриде или галерея Уффици во Флоренции и т. д.). Сопутствующие услуги потребляются в основном местным населением. 

2.2 Платные услуги на воздушном транспорте.

а/ переноска  вещей пассажиров Должна производиться  носильщиками.

В первую очередь носильщики должны обслуживать инвалидов, престарелых и пассажиров с детьми.

Численность носильщиков должна удовлетворять  потребности пассажиров в переносе багажа.

б/ временное  хранение вещей пассажиров

Должно  быть организовано в камерах хранения. Объемы их помещений и режим работы должны обеспечивать потребности во временном хранении вещей пассажиров.

в/ питание  пассажиров

В зависимости  от объема воздушных перевозок питание  пассажиров в аэропортах должно производиться  в ресторанах либо столовых, кафе и буфетах. Режим их работы должен быть увязан с режимом работы аэропорта. Обслуживание посетителей не должно превышать в ресторанах и столовых 40 минут, в кафе - 30 минут, в буфетах -более 10 минут. В них должен быть достаточный выбор блюд и ассортимент продуктов питания, включающий детское. Диетическое и другие виды специального питания, отвечающего санитарно-гигиеническим требованиям.

г/ услуги отделений связи

В аэропортах для обслуживания пассажиров должна быть обеспечена бесперебойная телефонная связь с городами /населенными пунктами/.

Аэропорт  обязан предоставлять возможность  и удобства пользования телефоном  пассажирам-инвалидам.

В отделениях связи пассажирам должны предоставляться  услуги почты, телеграфа, телефонного  междугородного и международного переговорного пункта. Исходя из рентабельности, эти виды услуг могут совмещаться с другими видами услуг. Режим их работы должен удовлетворять запросы пассажиров.

д/ услуги Сбербанка и пунктов обмена валюты

В аэропортах в целях наиболее полного обслуживания пассажиров должны функционировать сбербанки или их отделения, а в аэропортах, имеющих статус международных, - пункты обмена валюты.

е/ торговля аптечными товарами

В аэропортах должны быть аптечные киоски с предметами санитарии и медикаментами. Исходя из рентабельности работы этих киосков, аптечные товары могут продаваться при предоставлении других видов услуг.

ж/ торговля периодической печатью

В аэропортах должны быть киоски или пункты продажи  свежей центральной и местной  периодической печати. Допустимо их совмещение с предоставлением других видов услуг.

з/размещение пассажиров в гостиницах

Для кратковременного пребывания пассажиров воздушного транспорта, задерживающихся в связи с  ожиданием вылета, в аэропортах должны быть гостиницы, или аэропорты должны бронировать для них места в гостиницах общего пользования.

В гостиницах в первую очередь должны размещаться  трансферные пассажиры, пассажиры  прерванных рейсов, пассажиры с детьми и инвалиды.

В гостиницах должны быть буфеты, кафе с круглосуточной работой, комнаты бытового обслуживания, средства связи и информации.

и/ услуги в комнате матери и ребенка

В комнате  матери и ребенка пассажирам с  детьми предоставляются услуги по бронированию мест на рейсах воздушных судов, заказ  детского питания, вызов такси и  ДР.

к/ услуги иностранным пассажирам

Аэропорты, имеющие статус международных и  одновременно осуществляющие обслуживание пассажиров по внутренним авиалиниям России, должны предоставлять услуги иностранным пассажирам в международном  секторе.

л/ обслуживание интуристов

Аэропорты, имеющие залы обслуживания интуристов, должны организовать предоставление в  них услуг пассажирам-интуристам.

м/ обслуживание пассажиров подконтрольных рейсов

Аэропорты 1 и II класса, обслуживающие пассажиров подконтрольных рейсов, должны организовать предоставление в них услуг пассажирам через залы официальных делегаций.

6. Рекомендуемые/дополнительные/ услуги

В целях  повышения качества и культуры обслуживания пассажиров в аэропортах рекомендуется  предоставление пассажирам следующих  дополнительных платных услуг:

а/ прокат индивидуальных багажных тележек 

б/ предоставление временных охраняемых автостоянок

в/ перегон  оставляемой в аэропорту легковой машины вылетающего пассажира к  городскому месту стоянки и доставке ее в аэропорт к прибытию прилетающего пассажира

г/ заказ  частных объявлений по внутривокзальному  радио 

д/ мелкий ремонт одежды, обуви, сумок и чемоданов 

е/ упаковка багажа и ручной клади 

ж/ парикмахерские услуги

2.3 Платные услуги в гостинице.

Каждому путешественнику знаком набор листочков, неизменно лежащих на столе в номере любой заграничной гостиницы. Это расценки на услуги, не включенные в стоимость номера. К ним относятся стирка, глажка, room service и мини-бар. Цены на весь этот набор в разных странах разные. Но, как правило, чем больше "звезд" у отеля, тем они выше. С услугами прачки все понятно: не хочешь платить - стирай сам и развешивай свое белье на чем ни попадя. Правда, в некоторых отелях для экономных постояльцев в ванных комнатах есть специальная веревка, которая натягивается над ванной. Обычно она бывает в гостиницах, расположенных на морских курортах, или в гостиницах с бассейном, потому что на самом деле предназначена не для трусов и носков, а для купальников и плавок. Сдать же белье в стирку или глажку - дело нехитрое. Достаточно крестиками в бланке отметить все то, что вы желаете иметь выстиранным (выглаженным), открыть шкаф, достать из него специальный пакет, и вместе с бланком положить туда вещи. И уходя на завтрак, оставить на видном месте. Если вы нуждаетесь в срочной стирке, то на бланке нужно сделать соответствующую отметку. И иметь в виду, что это будет стоить на 50% дороже. При обычной стирке вещи Вам принесут через сутки. Впрочем, очень часто и сданные в обычную стирку вещи приносят в тот же день. Причем дополнительных денег за это не берут. Пользоваться мини-баром тоже несложно. Сначала изучите цены - может быть, после этого вам вовсе не захочется его открывать. Но даже если вы просто хотите залезть туда из любопытства, как бы мини-бар ни выглядел - электронный, с замком (ключик обычно лежит рядом), заклеенный бумажкой (так что если вскроешь - сразу будет заметно), никаким финансовым крахом вам это не грозит - за просмотр денег не берут. Если вы в состоянии передвигаться, то проще спуститься (подняться) в бар. Все те же напитки, но дешевле, вам предложат там. Да и выбор в баре больше. Ведь в мини-баре сосредоточены только напитки "первой необходимости": минералка, сок, кола джин, водка, коньяк, мартини или кампари, пиво, виски, шампанское и т.д.. В качестве закуски ко всем напиткам - пара пакетиков орешков. Мини-бар можно использовать в качестве ночного холодильника, выгрузив из него содержимое и заполнив своим пивом (соком). Ночного потому, что если днем горничная обнаружит, что какие-то бутылочки из него вынуты (даже если они аккуратно выставлены в ряд перед баром), то все временно изъятое возьмет на карандаш. И потом при выписке и сопутствующем ей расчете бесполезно будет спорить и доказывать, что вы не "понадкусывали". Никакой возврат в расчет не возьмут. По этой же причине нельзя, выпив с утра банку колы, заменить ее вечером точно такой же, принесенной из магазина. Считается, что отель сам в состоянии пополнять расходующиеся запасы и в услугах проживающих не нуждается. И действительно, ровно те емкости, которые вы опустошили за день, вы на следующее утро,вернувшись с завтрака, вновь обнаружите полными. Room-service не во всех отелях круглосуточный, но, как правило, в четырех- и тем более пятизвездочных отелях он именно таков - днем все-таки большинство предпочитает рестораны. Зато ночью он незаменим - закуску в номер можно заказать несколько посущественнее, чем прошлогодние орешки. Только не забудьте предварительно изучить меню, лежащее в номере. Цены всех блюд значительно отличаются от цен аналогичных кушаний в ресторане. Не в лучшую сторону. Пользование телевизором, естественно, бесплатное. Количество каналов зависит от страны и звездности отеля. Но в любом случае, прежде чем включить телевизор, изучите лежащий рядом с ним проспект, потому что, как правило, помимо бесплатных каналов Вам открыт доступ и к платному отельному кабельному телевидению, по которому в обязательном порядке транслируются эротические фильмы. Бывают платные каналы и с приключенческими лентами. На платном канале всегда дается некоторое бесплатное время (от минуты до трех), чтобы постоялец решил, хочет ли он смотреть фильм дальше и, соответственно, платить за него.  
Существует, как правило, две системы. Первая, более гуманная, состоит в следующем. Включив платный канал, вы положенное время можете смотреть его безвозмездно. Затем трансляция отключается. Если вы хотите смотреть предлагаемый фильм, нужно набрать по телефону указанный в проспекте номер и подтвердить свою готовность оплачивать "кино не для всех". При второй, менее гуманной, никакого предупреждения нет. Зазевался, не успел вовремя выключить - плати. А поскольку стоимость теленочи не зависит от того, длилась ли она пять минут или пять часов, платить придется по полному тарифу, который составляет в среднем 20 американских долларов.  
В номерах некоторых отелей есть еще сейфы. Сейф может быть электронным, а может быть механическим: либо с кодовым замком, либо закрывающийся на ключ. Платный сейф или нет, нужно выяснять на reception. Никакого общего правила, связанного с категорией отеля, в этом вопросе не существует. Практически во всех отелях сейф есть на reception. В основном платный, иногда нет, по усмотрению дирекции. Это или комната вроде той, в каких хранят ценности в банке, тогда клиенту выдается ключ и его пропускают в эту комнату, либо запломбированный ящичек, который клиенту выносят по предъявлении квитанции или ключа от него. Причем если вы в таком ящичке храните деньги, то они вкладываются в специальный конверт, на котором вы расписываетесь. Категорически не рекомендуется забывать код и терять ключ. Если сейф придется взламывать, то за услуги отельного "медвежатника" с вас не возьмут ничего, но зато могут попросить оплатить стоимость самого сейфа.