Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса

Оглавление.

Введение ……………………………………………………………….

1. История и современное состояние туристских услуг………………

1.1 Проблемы качества  и безопасности услуг в практике  современного сервиса…………………………………………………....

1.2  Управление качеством услуг, контроль стандартов и безопасности обслуживания…………………………………………….

1.3 Отечественные услуги: от традиционных форм к современным....

1.4 Российский рынок туристских услуг……………………………….

2. Платные услуги в сфере туризма…………………………………….

2.1 Платные туристские  услуги…………………………………………

2.2 Платные услуги  на воздушном транспорте………………………...

2.3 Платные услуги  в гостинице………………………………………...

2.4 Прокат автомобиля…………………………………………………..

3. Предоставление платных услуг на примере компании

 «Вокруг света»…………………………………………………………..

Заключение ………………………………………………………………

Список использованной литературы …………………………………... 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение.

     Туризм - один из высокодоходных видов бизнеса. Именно поэтому необходимость в  четкой стратегии производства и  продвижения турпродукта, один из важнейших вопросов отрасли. Предприятия туристской индустрии, использующие эффективные приемы продвижения турпродукта, обеспечивают конкурентоспособность, а так же лидерство на рынке своей продукции и услуг, исходя как из собственных интересов, так и интересов потребителей.

     Активное  и рациональное применение в деятельности турфирм соответствующей методики производства турпродукта экономически целесообразно. Это позволяет обеспечить требуемое качество туруслуг, организовать отлаженный и непрерывный процесс вывода туруслуг на рынок, а главное, повысить конкурентоспособность турфирм на рынке. Одним из важнейших показателей фирмы, это правильный подход к продвижению платных услуг. В наше время клиентам уже не хватает для удовлетворения потребностей, просто проживания в отеле.

     Для этого нужно понять что такое в принципе туристская услуга и ее отличия от платной услуги. Туристская услуга - результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ГОСТ Р 50644.

Собственно услуги - это невидимый товар особого рода. Поэтому производство и реализация туристских услуг регулируются другим законодательством, нежели аналогичные действия в отношении обычных (материальных) товаров.

     В тоже время дополнительные туристко-экскурсионные услуги, это непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату.

     Сама же цель курсовой работы выяснить современное состояние туристских услуг, для этого необходимо решить следующие задачи:

     проблемы  существующие на современном рынке  услуг, предпосылки и причины проблем, их возможные решения, что из себя представляют платные услуги, а так же, на примере реальной компании, предоставление платных услуг.

     Методами  исследования являются:

     В моей работе  использовалась литература и материалы по туроперейтингу, данные интернет ресурсов, а так же научные издания. Библиографический список представлен в конце работы.

1. История и современное состояние туристских услуг.

1.1 Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса.

При оценке состояния сервисной деятельности в любой стране ключевое значение приобретает проблема качества продуктов и услуг.

Под качеством  услуги, сервисного продукта понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических характеристик обслуживания, благодаря которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами. Полезными свойствами услуги выступают ее объективные характеристики, которые проявляются при ее потреблении, отвечают запросам и нуждам потребителей, а также государственно-нормативным правовым критериям.¹

Таким образом, понимание качества заключает  в себе, прежде всего, экономическую  составляющую, а также основывается на нормативно-правовой базе. Так, качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель. Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей. Законы Хаммурапи, действующие у древних вавилонян, предусматривали строгое наказание в том случае, когда работа строителя или врача не соответствовала потребительским ожиданиям или приводила к беде.

Сегодня все производители мира озабочены  проблемой повышения качества производства, включая и производство услуг. Положительный результат повышения качества сервисной продукции важен для всех участников и сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличение народно-хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетворяются потребности населения в услугах.

Заинтересован в качестве и потребитель: через  улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент сервисных продуктов, спрос удовлетворяется меньшим их количеством, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект.

Выигрыш изготовителей сервисных продуктов  состоит в том, что лучше используются ресурсы, сокращаются потери от брака и рекламаций, увеличиваются доходы от реализации продукции повышенного качества, увеличиваются фонды экономического стимулирования за счет роста прибыли. Главное же состоит в том, что качество услуги повышает ее конкурентоспособность на рынке.

Свойства  услуги, а также конкретные показатели качества сервиса широко используются представителями государственных контрольно-регулятивных органов, корпоративной средой, а также миллионами потребителей. Различают производственные, функциональные и потребительские свойства услуги. К производственным свойствам относятся те, которые создаются в процессе производства и имеют ярко выраженные физико-технические свойства.

Вместе  с тем производственные свойства услуги представляют собой лишь потенциальное качество. Любой товар, сервисный продукт всегда необходимо протестировать на функциональную пригодность, которая обычно проверяется в период испытаний, в начале выхода новой услуги на рынок, при первой оценке клиентом предлагаемой услуги.

Но и  функциональные свойства не позволяют  сделать окончательный вывод о качественных характеристиках услуг и сервисных продуктов - необходимо учитывать их потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отображают реальное качество продукции.

Каждый  тип, каждая разновидность сервисных  продуктов и услуг содержат разные сочетания свойств, составляющих производственные и потребительские характеристики качества. Различия между разными группами показателей качества, отображающие производственные и потребительские свойства, легко можно видеть на примере любого вещного товара - автомобиля, одежды, с одной стороны, и сервисного продукта, который создается в процессе обслуживания клиента, с другой. Потенциальное качество промышленного товара осуществляется специальной системой технического контроля и стандартизации на определенных стадиях его производства.

В отличие  от свойств промышленного товара свойства сервисного продукта, свидетельствующие о качестве, являются гораздо более сложными для вычленения, объективного измерения, подсчета стоимости. Вместе с тем производство любого вида услуг также приобретает ряд производственно-технологических и физических свойств, которые можно фиксировать, подсчитывать, сравнивать с эталонными критериями. Именно на базе представлений об эталонных качествах сервисной деятельности вырабатываются государственные стандарты и нормативы. На основе данных стандартов и нормативов осуществляется техническое обеспечение труда работников сервисного предприятия, нормируются конкретные трудовые операции, создаются инструкции и служебные документы, регламентирующие процесс обслуживания.

К числу  наиболее распространенных свойств разного рода услуг, которые можно фиксировать, подсчитывать и сравнивать, относятся обычно следующие:

♦ количественные характеристики оборудования, инструментов, разного рода материалов и средств, с помощью которых осуществляется услуга;

♦ особенности  протекания технологического цикла  выполнения услуги и некоторых ее физико-технических характеристик (звук, освещение и др.);

♦ информационное обеспечение потребителя относительно важнейших особенностей услуги, ее результатов и т.п.;

♦ период времени обслуживания потребителя  с его участием или срок, в течение  которого услуга выполняется без  его участия;

♦ длительность и надежность использования результатов  сервисной деятельности;

♦ характеристики, связанные с санитарией, гигиеной, порядком в помещении, где выполняется услуга или процесс обслуживания;

♦ экологические  характеристики услуги, процесса обслуживания;

♦ характеристики, связанные с безопасностью потребителя  и обслуживающего персонала;

♦ численный  состав сотрудников, участвующих в процессе обслуживания, а также их профессионально-квалификационные характеристики, включая умение, мастерство, опыт, коммуникабельность;

♦ этические  качества обслуживания - ответственность, вежливость, чуткость и др.;

♦ эстетические качества обслуживания - комфортность обстановки обслуживания, внешнее оформление товара, дизайн интерьера и др.

Так, для  услуг пассажирского транспорта важнейшими характеристиками качества выступают такие, как скорость и точность движения, безопасность услуги, комфортность мест и условий пребывания пассажиров до и во время передвижения, их информированность об этапах передвижения и др.

В таких  местах общественного питания, как  ресторан, высокоразрядное кафе, качество обслуживания отображают следующие характеристики:

♦ широкий  ассортимент блюд и напитков;

♦ приготовление  блюд из свежих, высококачественных или  редких продуктов, требующих особой обработки и точной рецептуры;

♦ неукоснительное  соблюдение всех технологий приготовления пищи;

♦ высокий  уровень профессиональной подготовки работников важнейших служб;

♦ комфорт  и безопасность общей обстановки в залах обслуживания;

♦ этика  и предупредительность обслуживающего персонала;

♦ продуманная  эстетика интерьера, наличие музыкальной  программы и др.

В случае посещения ресторана показатель времени может носить вариативный характер, так как посетитель обычно отводит время на посещение ресторана, намного превышающее время обеда в столовой или кафе самообслуживания.

В целом  ряде услуг, связанных с удовлетворением социокультурных потребностей, на первый план выходят другие производственно-технологические качества обслуживания. Так, в ходе спектакля или на концерте ведущее значение для зрителя приобретает содержание происходящего на сцене, а также игра артистов. Но при этом важны такие аспекты обслуживания, как вежливость обслуживающих работников, наличие информации о составе артистов (программки), удобство зрительских кресел, хорошая акустика зала, наличие просторного фойе, пункта питания (буфета), туалета и др.