Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса

В период Московского царства по улицам городов  и деревенских поселений, а также по ярмаркам ходили группы скоморохов, которые были одновременно актерами, музыкантами, циркачами, танцорами. Однако в конце XVII в. борьба церкви со скоморошеством упразднила эту форму развлечения. Во времена скоморохов на городских улицах, в отдаленных селах можно было встретить сказителя, гусельника, которые были хранителями народного поэтического и музыкального творчества и по существу выполняли важную развлекательную функцию. В домашнем обиходе русские увлекались игрой в зернь (фишки, покрашенные в белый и черный цвет), в шашки, карты. Представители высших слоев любили играть в шахматы. Для женщин из простых семей строились во дворах качели.

Все перечисленные  особенности свободного времяпрепровождения граждан страны в XVI-XVII вв. свидетельствуют о том, что развлечения не выходили за рамки традиционной культуры и в основном развивались на основе традиций или на самодеятельной основе - не существовало специальных общественных заведений и организаторов-профессионалов, которые целенаправленно занимались бы массовым отдыхом и развлечениями горожан. В XIX в. в русских крупных городах отечественные предприниматели приложили немало усилий к тому, чтобы отдых горожан приобрел общественный характер и организованные развлечения получили массовое распространение.

Немало  интересного об организаторах «сферы услуг массового типа» можно  почерпнуть из воспоминаний русского писателя Ивана Шмелева (1873-1950) о своих детских годах. Проживая после революции во Франции, он вспоминает свое детство, которое прошло в Москве в 70-е годы XIX в. в патриархальной староверческой семье. Его дед занимался строительством, а отец вынужден был подряжаться на самые разные заказы, в том числе на заказ от городской власти на организацию отдыха москвичей. И. Шмелев вспоминает о своем отце: «С пятнадцати лет помогал деду по подрядным делам. Покупал леса, гонял плоты и баржи с лесом и щепным товаром. После смерти отца занимался подрядами: строил мосты, дома, брал подряды по иллюминации столицы в дни торжеств, держал портомойни на реке, купальни, лодки, бани, ввел впервые в Москве ледяные горы, ставил балаганы на Девичьем поле и под Новинским... Последним его делом был подряд по постройке трибун для публики на открытии памятника Пушкину».

Писатель  вспоминает о «рядовых исполнителях»  подрядного дела: «...В нашем доме появлялись люди всякого калибра  и всякого общественного положения. Во дворе стояла постоянная толчея. Много было ремесленников - бараночников, сапожников, скорняков, портных. Работали плотники, каменщики, маляры, сооружали и раскрашивали щиты для иллюминации. В амбарах было напихано много чудесных декораций с балаганов. Художники с Хитрова рынка храбро мазали огромные полотнища, создавали чудесный мир чудовищ и пестрых боев. Здесь были моря с плавающими китами и крокодилами, и корабли, и диковинные цветы, и люди с зверскими лицами, крылатые змеи, арабы, скелеты - все, что могла дать голова людей в опорках, с сизыми носами, все эти "мастаки и архимеды", как называл их отец».⁵

Еще до революции одним из первых в отечественной  литературе И.Шмелев сделал героем своего крупного произведения не представителя дворянства, не революционера, а работника «сферы обслуживания» - официанта одного из модных столичных ресторанов.

Между революциями 1905 и 1917 гг. массовые развлечения  и общественный отдых жителей крупных городов России носили во многом уже современный характер, как по содержанию, так и формам организации. Целый ряд особенностей художественно-эстетических процессов и массового спроса на зрелища свидетельствовал о том, что страна переживала этап становления индустриальной культуры. В этот период публика в столичных городах России с удовольствием ходила в театры, но серьезным пьесам предпочитала оперетту. Царем эстрады был романс - классический, цыганский, городской. За откидное место на концерте певицы Анастасии Вяльцевой платили по 25 рублей (немалые деньги!). Начинал входить в моду кинематограф. В 1914-1916 гг. на отечественном экране царили актеры Вера Холодная, Иван Мозжухин, Осип Рунич.

Накануне  войны 1914 г. среди городской публики  вошли в моду спортсмены (особенно цирковые борцы - Поддубный, Заикин, Крылов), а также автогонщики и авиаторы. В апреле 1912 г., чтобы посмотреть на «мертвую петлю» в исполнении А. Габера-Волынского, на московском аэродроме собралось около 200 тыс. зрителей.

Следует лишь подчеркнуть, что представленные выше характеристики сервисной деятельности современного типа развивались в дореволюционной России в столицах и крупных городах - административных или культурных центрах. Русская провинция, тем более национальные окраины (кроме городских центров Польши, отчасти Северного Кавказа) оставались во власти традиционной культуры. В то время современные формы обслуживания там были редкостью.

Динамика  трансформаций рекреационных потребностей граждан России, а также форм их обслуживания на рубеже XIX-XX вв. свидетельствует о том, что в это время отечественная сфера услуг осуществляла нелегкий переход от традиционных к индустриально-массовым формам развития. Этот переход протекал неравномерно, в разных сегментах услуг и в целом в замедленном темпе. Так, современные формы организации труда проникали в сферу услуг через некоторые наиболее продвинутые промышленные отрасли, восприимчивые к техническому развитию, - производство транспорта для пассажирских перевозок, текстильную, пищевую промышленность, а также через некоторые зрелищные и художественно-эстетические формы обслуживания. Наряду с продвинутыми в сервисном отношении городами и регионами, в России продолжали существовать масштабные территории и многочисленные сообщества, слабо затронутые или совсем незатронутые новыми формами обслуживания.

1.4 Российский рынок туристских услуг.

Особенности развития туризма в России во многом обусловлены  политическими и экономическими изменениями, происходившими в стране после 1990 года. Иностранные граждане получили возможность свободно передвигаться  по территории России, а российские выезжать за границу. Небольшие частные туристские фирмы стали во множестве появляться и в крупнейших городах, и в далекой провинции. Общий экономический кризис этих лет тоже существенно повлиял на структуру и динамику российского туризма. В итоге резко сократился спрос на преобладавшие прежде путешествия и отдых внутри страны и столь же резко увеличился спрос на ранее весьма немногочисленные поездки в зарубежные центры туризма. Типичен пример большого черноморского курорта Сочи, санатории и дома отдыха которого в 1990 году посетили более 1,2 млн человек, в 1992 году - лишь 0, 57, в 1994 году - 0,4 млн человек. В 1995 и 1996 годах число посетителей выросло до 0,6 миллиона человек, но дальнейшего быстрого роста не наблюдается. Основная причина чрезвычайного спада во внутреннем туризме - прекращение его финансирования государством и профсоюзами. Сократился и поток иностранных туристов, приезжающих в Россию. Таким образом, социально-экономические факторы в последние годы не способствовали полноценному и сбалансированному развитию российского туризма.

К сожалению, за последние 10 лет подробных и достоверных  статистических данных о развитии туризма  в России нет, однако общие особенности  нынешнего этапа экспертно можно  охарактеризовать следующим образом:

• в 1990 году объем туристских услуг, производившихся в России на одного жителя страны, составлял еще около $ 15, к 1997 году он сократился в 5 раз - до $ 3; в 1994 году, по ориентировочным оценкам, доход от въездного туризма составлял 4 млрд долларов США, доход от выездного - около 12 млрд (соотношение 1:4);
• соотношение числа туристов, приезжающих из-за границы и выезжающих за границу России, равно ныне 1:2; доля туризма в ВНП страны в настоящее время составляет около 0,01%;
• доля России в мировых потоках туристов составляла и составляет от 1 до 1,5 %, это чрезвычайно мало, если ориентироваться на российский потенциал и потенциал стран СНГ;
• по оценкам Всемирной туристской организации вместо 2,5 или 3 млн иностранных туристов Россию в год могли бы посещать 20 - 40 млн, а доля внутренних туристов могла бы подняться до 50% от численности населения страны;
• бывший СССР, нынешние Россия и страны СНГ характеризуются пассивным туристским балансом и дефицитом торгового баланса; последний не гасится, а усугубляется пассивным туристским балансом;
• в выездном туризме преобладают “шоп-туристы” (около 70%);
• материальная база туризма, его инфраструктура на 80% (приблизительная оценка) нуждаются в капитальном обновлении, в существенных преобразованиях;
• произошли кардинальные институциональные изменения в туризме - вместо трех суперструктур (Интуриста и Спутника, владевших монопольно “иностранным” туризмом, а также Центрального совета по туризму и экскурсиям, обеспечивавшего дотационный внутренний организованный туризм) ныне существуют эти же три структуры в кардинально редуцированном виде плюс более 30 тыс. частных турфирм разного калибра (от консорциума “Академсервис” с сотнями штатных служащих до фирмочек с численностью сотрудников два-три человека), при этом более 90% фирм занимаются выездным, и менее 10% въездным и внутренним туризмом;
• рынок туризма испытывает серьезные колебания, обусловленные изменениями социально-экономического фона, и характеризуется потенциальной и реальной неустойчивостью.

В этой ситуации продвижение туристского продукта на российский рынок обрело ряд характерных особенностей:

• рекламируются прежде всего такие характеристики тура как его комфортность и развлекательность при якобы “минимальной” стоимости;
• из природных и культурных региональных особенностей внимание обращается на море, солнце, кухню, архитектуру - при этом употребляются эпитеты исключительно в превосходных степенях, но достоверность и содержательность таких обычно весьма лаконичных рекламных сообщений убедительными сведениями не подкрепляются;
• специализированные и детальные фирменные каталоги - редкость, серьезные аналитические публикации - еще большая редкость, а периодических профессиональных аналитических изданий практически не существует;
• российские клиенты очень часто ориентируются не столько на рекламу, которой не очень доверяют (что вполне объяснимо), сколько на мнение знакомых, испытавших на себе качество услуг той или иной турфирмы и повидавших те или иные края.

Необходимо отметить также и то обстоятельство, что  господствующая ныне ориентация на выездной туризм и нерыночный характер туризма в прошлом обусловили скудность, а нередко и полное отсутствие рекламы на уровне отдельных объектов размещения туристов внутри страны. Несколько лучше обстоит дело с рекламой авиакомпаний и ресторанов, отчасти - наиболее крупных музеев. Но в целом как специализированная туристская реклама, так и вообще справочная информация, необходимая туроператорам внутреннего туризма, бедна и доступ к ней очень сложен.

Существенно и  еще одно обстоятельство. Руководители многочисленных региональных туристских или рекреационных учреждений - баз отдыха, пансионатов, детских оздоровительных лагерей, принадлежавших прежде крупным предприятиям, ведомствам или местным властям, как правило, не умеют и не стремятся активно искать клиентов, поскольку “загрузка” этих учреждений всегда осуществлялась без их участия. В результате эти учреждения, представляющие собой один из компонентов туристского потенциала страны, остаются неизвестными и невостребованными. Другое дело, что они лишились ведомственной или государственной поддержки и их материальное положение, состояние зданий и оборудования по большей части бедственное если не катастрофическое. Безусловно, существенным фактором, усугубляющим эту ситуацию, является также падение платежеспособного спроса. Тем не менее некоторые из таких учреждений, проявив инициативу, разработав и осуществив маркетинговые мероприятия, добились очевидных успехов.

Еще одна серьезная  проблема в развитии российского  рынка внутреннего туризма - несоответствие цен на предлагаемые услуги качеству этих услуг, особенно в части условий размещения, питания и перевозок, то есть в важнейших компонентах туристского сервиса. В результате многие из иностранных туристов, однажды побывавшие в российских регионах, не стремятся приехать к нам снова, а их суждения о российском туризме не способствуют формированию привлекательного облика страны.

И последняя  проблема - российский внутренний туризм по сути дела не имеет государственной  рекламной поддержки. Между тем  формированием позитивного туристского имиджа страны во всем мире занимаются авторитетные государственные структуры.

2. Платные услуги в сфере туризма.

2.1 Платные туристские услуги.

Дополнительные  туристские услуги - целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура, но специфические для данного туристского центра. Наиболее развитой комплекс дополнительных услуг вам предложат в Юго-Восточной Азии - от тайского массажа до подводной охоты; всего в туристских центрах Таиланда и Малайзии фигурируют более полутора тысяч дополнительных туристских услуг.

К составу  туристских услуг сообразно ГОСТ 56090-2000 причисляются экскурсии, походы и путешествия, как разновидность услуги.

Экскурсия excursion может быть предоставлена как экскурсанту (т. е. однодневному посетителю) туристу, равно иному посетителю и местному жителю. Все вместе на экскурсии они именуются обобщенно экскурсантами. Таким образом, экскурсия — туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных и иных познавательных потребностей туриста или экскурсанта.

Экскурсионная деятельность — деятельность по организации ознакомления путешественников с туристскими ресурсами в стране (месте) временного пребывания, которая не предусматривает предоставление услуг размещения (ночевку).

Слово «экскурсия» происходит от латинского «экскурсио». В русский язык это  слово проникло в XIX в. и первоначально означало «выбегание, военный набег», затем — «вылазка, поездка». Позднее, произошло видоизменение ого слова по типу имен на «ия» (экскурс+ия).

Каждая  экскурсия представляет особый процесс  деятельности, суть которого обусловлена конкретными закономерностями (тематичность, целеустремленность, наглядность, эмоциональность, активность и др.).