Отчет по практике в ООО «Турцентр «Беркут»

Введение

 

Цель производственной практики на предприятиях туристской индустрии

-приобретение практических  навыков самостоятельной работы  на основных должностях работников  предприятий туристской индустрии  по профилю получаемого образования

-формирование представления  о работе туристской фирмы  (туроператора, турагента), о месте и роли выпускника в структуре объекта практики

Задачи:

-получение целостного  представления о работе туристской  фирмы на основании действующего  законодательства, нормативно методических  и других документов

-знакомство со структурой  предприятия туристской индустрии

-изучение особенностей  и технологических процессов  её деятельности 

-изучение характера взаимодействия  предприятия с потребителями  услуг

-знакомство с должностными  обязанностями основных категорий  работников

-овладение технологией  производства туристского продукта

-приобретение организаторских  навыков работы в коллективе  с учётом межличностного общения  и профессиональной этики

-изучение структуры управления  на предприятиях

-закрепление навыков  в использовании информационных  и рекламных средств при продвижении туристских продуктов и оказании услуг потенциальным потребителям

-выполнение должностных  функций сопровождающего группы  на маршруте, помощника менеджера  туристского предприятия

-закрепление и совершенствование  знаний иностранного языка при  работе с документацией и зарубежными  клиентами

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Характеристика  туристской фирмы

 

  «Беркут» – это туристическая компания, которая была учреждена в 1992 году, как  общество с ограниченной ответственностью  «Беркут». Под единой торговой маркой  выступает группа  компаний, в состав которых входит туристическая фирма  ООО «Турцентр «Беркут».

 ООО «Турцентр «Беркут» включен в реестр операторов по международному и внутреннему туризму. «Турцентр Беркут»  является членом  Некоммерческого партнерства «Объединение международной интеграции в туризме «Мир без границ» и Некоммерческого Партнерства «Туристическое объединение международной интеграции «Окно в Евразию». «Турцентр Беркут» заботится о своей репутации и гордится безукоризненной работой зарубежных партнеров. Всё это является составляющими успеха. Это не значит, что агентство работает только с VIP или "профессиональными" туристами. Оно продает и стандартные групповые туры. Покупая в Турцентре «Беркут» групповой тур, турист получает индивидуальный подход: благодаря профессионализму менеджеров, он выбирает именно тот стандартный продукт, который максимально приближен к его желаниям.

“Беркут ” предлагает   туры по следующим направлениям:

Основные направления  – КНР и Юго-восточная Азия

Туры по России и в Европу, пляжный отдых в Турции, Египте, ОАЭ, Израиле и другие страны  которые формируют через ведущих московских туроператоров уже зарекомендовавших себя с положительной стороны. Туры  не отличаются дешевизной, не эту задачу они ставят перед собой. Главная задача, чтобы отдых максимально соответствовал показателю «цена-качество».

-ХУНЬЧУНЬ,  Яньцзы, Чанбайшань, Чаньчунь, Далянь.

-Великолепная ЕВРОПА: авиа, автобусные, автобус+ж/д, авиа+автобус и железнодорожные экскурсионные туры.

-Индивидуальные туры  любой сложности.

-Шенгенские визы без бронирования и оплаты отеля .

-Юго-Восточная Азия. Экзотический  отдых на море: Тайланд, Вьетнам, Малайзия, Индонезия о.Бали, о.Сайпан, о.Гуам, Филиппины

-Отдых в безвизовых  странах.

-Южная Корея: экскурсионный  тур в Сеул «Дух Кореи», Сеул  для взрослых и детей.

-Австралия — неизведанная  Южная Земля.  Здесь Вы сможете  оперативно получить исчерпывающую  информацию об отелях и турах.

-Америка.29 программ по  США и Канаде, неповторимые экскурсионные  туры в Бразилию, Венесуэлу, Перу, Чили и Эквадор.

-Экскурсионные групповые  и индивидуальные  туры в Китай.

-Экскурсионные, оздоровительные  туры в Китай. Туры по Приморскому  краю Организация групповых и  индивидуальных туров: Пекин,  Шанхай, Чаньчунь, Далянь, Санья.

«Грация – тур» является турагентом, турфирмы ООО «Беркут».

 

 

 

 

 

 «Турцентр Беркут» имеет 3  представительства  во  Владивостоке:

• Центральный офис:

РОССИЯ, г. Владивосток, ул. Светланская, 83, офис 3

тел. (423) 2215861,2215862,2215863,2215864

• 690000, г. Владивосток, ул. Русская, 82

тел. (423) 2215190, 2215189

• 690091, г. Владивосток, ул.Пологая, 17

тел: (423) 2400104,2400139

тел/факс: (423) 2400104

 

«Турцентр Беркут» имеет 2  представительства в Хасанском районе:

• Приморский край, п.Славянка, ул.Молодёжная,4

тел/факс: (42331) 4-90-89.

• Приморский край, п.Краскино, ул.Хасанская, 24/1

тел/факс: (42331) 30-100

berkut-turcenter@mail.ru, berkutkr@mail.ru

 

Режим работы турфирмы ежедневно с 9:00 - 18:00, без обеда по субботам с 11:00 до 16:00

Выходные: Воскресенье

Агенты турфирмы:

• Приморский край, г.Артём, ул.Кирова 9/4,Торговый центр "Золотой Лотос", каб. 5,контактный телефон+789089916575 
• Приморский край, г. Находка, ул. Находкинский пр-т 1ж, 2 этаж , 3 каб.

Контактный телефон: 8(4236) 77-19-62,

e-mail: graciatour@mail.ru

сайт компании: http://www.berkuttour.ru/

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Структура туристской фирмы «Беркут»

 

В турфирме имеется несколько  отделов, каждый из которых выполняет  определенную функцию.  Так, для каждого  туристского региона есть свой отдел, например: юго-восточная Азия, Китай, внутренний туризм (Россия), внешний  туризм.

Здание  турфирмы «Беркут» располагается на 1 этаже:

1 этаж – у входа стоит стол за которым сидит секретарь, который ответит на все интересующие вас вопросы и направляют к нужному оператору, кабинет директора находится тоже на первом этаже ограждённый дверью.

 

Описание интерьера

Кабинет директора Секретарь Столы менеджеров

Два основных цвета в интерьере  турфирмы: желтый и белый. У входа  стоят белые кожаные мягкие диванчики и рядом с диванчиками стоит журнальный столик.

 

 

 

 

 

 

Описание рабочего места

Все столы расположены  так, чтобы менеджеры не отвлекали  друг друга во время работы, и  в то же время чтобы клиенты чувствовали себя комфортно. На рабочем месте присутствует вся необходимая офисная техника, такая как: ксерокс, принтер, сканер; факс; телефон; компьютер.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполняемые работы

Работа с печатью, подготовка документов на визу, загранпаспорт.

Поиск информации о городе, курорте и поиск подходящих цен  по желаниям клиентов, выведение статистики( о вкусах и предпочтениях туристов).

Общение с клиентами и  другими турфирмами  по телефону, консультирование.

Приобретённые навыки, знания и умения

За время прохождения  практики я приобрела навыки этикета  общения с клиентами по телефону, навыки работы с копировальной техникой и факсом. Узнала, где должна стоять печать на различных документах; 

где заверяются списки туристов, отправляющихся в Китай (комитет  по туризму), а также как оформляются  визы и что для этого нужно, наиболее подходящие курорты которым соответствует цена-качество, работала с переводчиками и трудоустраивала их на работу, проверяла анкеты, работала с печатью. Подготавливала  документы для обучения за границей

Предложения по совершенствованию  организации и технологии выполняемых видов работ

- повысить работоспособность  персонала

- навести порядок в  отчётах и статистике

- больше рекламных акций для привлечения туристов

 

 

 

 

Дневник практики

 

2.07.2012	В 09.00 Я прибыла в «Турцентр Беркут», по адресу ул. Светланская 83. Познакомилась с сотрудниками компании, столы которых располагались в непосредственной близости с моим рабочим местом. Один из них ввел меня в курс дел данной туристической фирмы. И мне поручили разработать  анкеты, с помощью сети интернет и имеющихся прошлогодних анкет, в которых потребители услуг  турфирмы выражали свои предпочтения, пожелания или недовольства. В  этих анкетах оценивалась организация  туров в Китай, в такие города как Суйфэньхэ, Далянь, Харбин, Санья, Байдахэ, Удаляничи, Пекин и другие известные туристские маршруты Китая.
3.07.2012	Первую половину дня я  дорабатывала анкеты и согласовывала  их с непосредственным начальником. После чего работала с оргтехникой (распечатывала анкеты).
04.07.2012	Мне дали папку с контактными  данными клиентов, которые недавно  пользовались услугами туристической  фирмы «Турцентр Беркут» по направлениям Китая и поручили произвести их анкетирование по телефону и электронной почте.
05.07.2012	Я продолжала обзванивать  и отправлять письма клиентам, а  также предлагала пройти анкетирование  приходящим в офис людям, которые  уже пользовались услугами «Турцентр Беркут» в направлениях Китая.
06.07.2012	Я закончила проводить  анкетирование в середине рабочего дня. После чего мне предстояло разобрать  анкеты ввести полученные данные в  таблицу.
09.07.2012	Благодаря этим анкетам я  узнала основные туристские направления  в Китае, предпочтения туристов, их вкусы, а также что их привлекает в работе турфирмы (начиная с обслуживания в офисе и заканчивая обслуживанием  на маршруте).
10.07.2012	Я представила статистику начальству, узнав, обо всех своих  недоработках исправила то, что следовало.
11.07.2012	Мне дали папку с турами компании, чтобы я с ней ознакомилась и могла быстро ориентироваться  в ее содержимом. Позже выполняла курьерские поручения.
12.07.2012	Весь день я выполняла  поручения, связанные с офисной  техникой (ксерокопировала документы  и принимала факсы).
13.07.2012	В мои задачи входило отправлять факсы, делать распечатки рекламных  листов и оформлять уголок потребителя.
16.07.2012	С помощью информационной папки, отвечала на вопросы клиентов по телефону, если не могла на что-то ответить прибегала к помощи менеджеров.
17.07.2012	Мои задачи были идентичны  задачам предшествующего дня.
18.07.2012	Мне поручили поискать полезную информацию, связанную с китайскими турами, позаимствовать изображения  различных достопримечательностей, которые можно будет использовать в рекламных целях.
19.07.2012	Продолжала искать информацию, а также ксерокопировала документы  и принимала звонки.
20.07.2012	Демонстрировала то, что  нашла начальству, корректировала и  дорабатывала некоторые моменты.
23.07.2012	Вела переговоры с переводчиками  и принимала переводы. Подготавливала, распечатывала  договора и консультировала  посетителей.
24.07.2012	Консультировала посетителей, отвечала на телефонные звонки и ксерокопировала документы.
25.07.2012	Обрабатывала  электронную  базу данных постоянных клиентов (добавляла  новых и удаляла тех, кто давно  не пользуется услугами турфирмы)
26.07.2012	Обзванивала постоянных клиентов, что бы сверить, имеющуюся в базе данных информацию.
27.07.2012	Занималась рассылкой  рекламной информации по электронным  адресам  потребителей туристского  продукта.
28.07.2012	Пришла в офис последний  раз, чтобы закрыть практику и  получить характеристику.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Индивидуальное  задание

 

Психологические аспекты в работе руководителя турфирмы

Руководитель – это не профессия, это социально-производственная  роль,

общественная позиция  человека в данном конкретном коллективе.

 

-Руководитель должен  контролировать свои эмоциональные   проявления. Его постоянно окружают  люди, и со  всеми  из  них   независимо  от  настроения  и  личного расположения у него  должны быть ровные, деловые   отношения.

-Достоинства идеального руководителя - целеустремленность, активность, умение предвидеть поступки товарищей. Он находчив и обладает развитым воображением, имеет высокие нравственные и волевые качества, спокоен и оптимистичен, сдержан и тактичен. Он опытный турист, имеет организаторские и педагогические способности, внимателен и уважителен к товарищам. Хороший руководитель справедлив и демократичен, умеет располагать к себе. Не спорит, а наоборот, принимает взвешенные решения и ставит реальные задачи.

-При оценке действий  товарищей он своевременно отмечает  их заслуги, не противопоставляет  похвалу одному критике другого.  В критике не затрагивает достоинства  человека, критикует поступки, а  не характер и ценности личности. Он умеет ненавязчиво показать  товарищам свои заслуги в том  или ином деле, не подвергает  критике свои неправильные действия  раньше, чем это сделают другие.

 

 

 

 

Заключение

В офисе потенциальный  потребитель  вступает в общение  с сотрудником (менеджером или агентом), в обязанности которого входит прием  и работа с потребителями путем  передачи сведений о реализуемых  туристских продуктах.

Цель действий сотрудника – помочь спланировать путешествие (отдых), выбрать наиболее выгодные и удобные услуги, т.е. он должен предложить потребителю туристскую поездку  по приемлемой цене, уровню качества и  с высокой надежностью обслуживания в туре.

В ходе общения с потребителем менеджера (агента) по продажам турпродукта интересуют:

• Каких характеристик (свойств, показателей) ожидают клиенты от маршрута и программы поездки (путешествия);
• Какие именно (социальные) группы интересуются конкретными маршрутами, и какие именно запросы следует стремиться удовлетворить;
• Какими должны быть материалы по туру (маршруту, поездке, путешествию) и стоимость, за которую потенциальный потребитель готов участвовать в туре;
• О каких гарантиях и о каком объеме обслуживания необходимо рассказать (сообщить) потребителю;
• Какие меры в области рекламы, личной продажи, стимулирования процесса реализации и пропаганды тура (маршрута, поездки, путешествия)  могли бы способствовать продаже туристской путевки.