Отчет по практике в «АКФА-сервис»

В теории маркетинга существует два направления  контроля маркетинговой деятельности компании: контроль результатов и  маркетинг-аудит. В компании «АКФА-сервис» контроль осуществляются по двум из этих направлений.

Осуществление контроля результатов компании предполагает контроль реализованных услуг и анализ отклонения показателей сбыта по сравнению с запланированными показателями (по объему продаж) и выявить их причину.

К мероприятиям маркетинг-аудита можно отнести:

- контроль  информационной базы планирования  осуществляется непосредственно  руководством компании. Здесь осуществляется  выявление допущений в плане,  его корректировка.

-контроль  целей и стратегий осуществляется  руководством компании. Здесь определяется, соответствуют ли поставленные  цели и запланированные стратегии  текущей  рыночной ситуации ресурсам и возможностям компании. В случае несоответствия, цели и стратегии могут корректироваться

- контроль  маркетинговых мероприятий выполняется  руководителем компании. Проверяется  размер и распределение бюджета  на реализацию маркетинговых  мероприятий,  а также соответствие  запланированных мероприятий реальным  ткущим условиям.

Можно сделать  вывод, что компания осуществляет контроль маркетинговой деятельности в большей  мере собственными силами.

Что касается уровней контроля, становится ясно, что в данной компании присутствует контроль на уровне компании в целом  с целью оценки эффективности выполнения стратегического плана компании и годового плана маркетинга.

 

4 Характеристика маркетинговой  среды организации

 

Анализируя рынок туристических  услуг Хабаровска и России в целом, можно выделить ряд факторов макросреды, которые оказывают непосредственное влияние на деятельность компании «АКФА-сервис»

1. Экономические: Российский экономический рынок находится в посткризисном периоде, когда открываются новые возможности для роста и развития компании, увеличивается покупательская способность населения
2. Политические: смена власти страны может способствовать изменению условий ведения предпринимательской деятельности: упрощение может не только положительно повлиять на деятельность компании, но и привести к ужесточению конкурентной борьбы
3. Культурные: Повышение интереса россиян к путешествиям, желание поднять свой культурный уровень и расширить кругозор, и, вместе с этим, растет уровень запросов клиентов к качеству, широте ассортимента, наличию дополнительных услуг
4. На структуру поездок оказывает сильное влияние политическая, социальная и экологическая обстановка в принимающих странах, а также развитие транспортной инфраструктуры на Дальнем Востоке и открытие авиакомпаниями новых направлений полетов.

В основном все перечисленные факторы  имеют положительное влияние  на компанию, но они являются также  благоприятными и для конкурентов  «АКФА-сервис». На хабаровском рынке  существует жесткая конкуренция  между туристическими фирмами, на настоящий момент в городе работают более 200 компаний предоставляющих данные услуги, и, в связи с низкими барьерами входа, постоянно появляются новые участники. Но сотрудники «АКФА-сервис» выделяют девять компаний, в качестве своих основных конкурентов: «Мандарин», «Колесо путешествий», «Вояж», «Дальневосточная Международная Туристическая Компания» («ДВМТК»), «Юнитревел», «Чудеса Света», «Парагон Трэвел», «Мистер Тур», «Ориент-экспресс». Принимая во внимание известность и размер компаний, можно выделить лидеров туристического рынка Хабаровска, это «Мандарин» и «Колесо путешествий». Рассмотрим эти организации более подробно.

Компания «Мандарин» существует более 10 лет и имеет прочные позиции на хабаровском рынке. Эта фирма обладает большой базой лояльных клиентов, что позволяет руководству практически отказаться от продвижения, в качестве средств коммуникации они используют фирменную вывеску, POS-материалы, сайт, а самым эффективным средством является потребительская пропаганда. Квалифицированные менеджеры поддерживают имидж компании, организовывая высокий уровень сервиса. Офис компании расположен в центре города, но подъезд к нему затруднен, и парковочная территория имеет довольно маленькую площадь. Что касается непосредственно туристических услуг, то их набор и уровень цен стандартен практически во всех фирмах города, и «Мандарин» не исключение. Но компания не отличается большой ценовой гибкостью, практически не предоставляя скидок.

«Колесо путешествий» - один из самых крупных участников рынка. Организация существует около восьми лет, имеет три филиала в Хабаровске и один в Биробиджане. Офисы расположены в центре городов и оборудованы всем необходимым для комфорта клиентов. Компания «Колесо путешествий» очень активно ведет конкурентную борьбу, пользуясь широким спектром маркетинговых коммуникаций, привлекая клиентов гибкими ценами и высоким уровнем обслуживания.

Не менее важной, чем конкуренты, составляющей маркетинговой среды является целевой рынок компании, сотрудники ''АКФА-сервис'' определяют свой сегмент следующим образом: жители Хабаровска в возрасте от 35 до 45 лет, со средним и выше среднего уровнем дохода и обычно высшим образованием, чаще всего – частные предприниматели, имеющие семью (два-четыре человека). Это, как правило, энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следящий за своим имиджем, чувствующий нехватку времени на отдых и семью, он восприимчив к новинкам, скептически относиться к рекламе. Кроме того, это, в большинстве случаев, постоянный клиент, или человек, воспользовавшийся рекомендацией хорошо знакомых ему людей, уже воспользовавшихся услугами компании.

Мотив путешествия у целевого клиента – желание отдохнуть с семьей за границей, посетить экзотическую страну, или желание получить лечение как правило в Южной Корее.

Такие люди наиболее часто встречаются в  офисе компании, но в последнее  время среди клиентов возросла доля молодежи, путешествующих с друзьями или с партнером. У этой аудитории большой популярностью пользуется экономичный пляжный отдых в Китае и Таиланде.

 

 

5 Анализ комплекса маркетинга организации

 

Рассмотрим товарную политику компании «АКФА-сервис». Изначально основным направлением компании «АКФА-сервис» являлся Китай. Получив необходимый опыт и достигнув отличных результатов, компания начала осваивать новые направления. Расширяя географию предлагаемых маршрутов,  компания «АКФА-сервис» нацелена на расширение ассортимента туристических услуг, разработку уникальных туров.

 В настоящее время компания «АКФА-сервис» предоставляет следующие туристические услуги:

• Индивидуальные и групповые туристические маршруты
• Пляжные туры
• Образовательные туры
• Оздоровительные туры 
• Деловые поездки, выставки, конференции.
• Экстремальный отдых
• Авиабилеты по всему миру.
• Оформление виз в страны ближнего и дальнего зарубежья 
• Бронирование гостиниц в России, странах СНГ и за рубежом.
• Прием иностранных гостей в России (оформление приглашений, организация встреч и пребывания)
• Страхование граждан, выезжающих за рубеж.

Особенность индивидуальных туров состоит в том, что клиент даёт волю своей фантазии, посетить любые страны по своему желанию. Индивидуальные маршруты нацелены на удовлетворение потребностей определенного человека. Как правило, индивидуальные туры отличаются высокой стоимостью, поэтому они ориентированы на людей со средне высокими доходами.

Групповые туры характеризуются более низкой стоимостью, т.к. в большинстве случаев  политика принимающей стороны (гостиницы) такова, что чем больше туристов привезет данная компания, тем большую  скидку получит. Групповые туры пользуются спросом у людей со средним и средне низким доходом, путешествующих с детьми до 16 лет. Безусловно, лидером поездок подобного класса является Китай.

Образовательные туры представлены широким спектром образовательных услуг. В данную категорию туров включаются образовательные  языковые программы за рубежом. Обучение в Англии, Германии, Франции, Швейцарии, Южной Корее, Мальте и Австралии. Целевой рынок для таких туров – семьи со средним и средне высокими доходами, в которых есть дети в возрасте 7-16 лет.

Существует  также категория образовательных  туров, главным образом нацеленная на бизнесменов, людей желающих расширить  свои профессиональные знания.

Целью оздоровительных  туров является предупреждение болезней, а также избавление от их последствий  посредством санаторно-курортного лечения. За последние десятилетие  возможности санаторно-курортного лечения значительно выросли. Курорты  мира, на которых компания «АКФА-сервис» предлагает провести отдых, предлагают чрезвычайно эффективные профилактические, реабилитационные и лечебные программы, которые адаптируются к конкретному пациенту, после тщательного изучения и обследования его организма. «АКФА-сервис» предлагает лечение и оздоровление в известных санаториях таких стран как Китай, Чехия, Хорватия, Болгария, Германия. Основной аудиторией таких туров являются женщины в возрасте от 30 до 60 лет, т.к. многие туры предполагают не только улучшение здоровья, но и омолаживающие процедуры, косметологические услуги.

Экстремальные туры пользуются спросом у активных людей с доходами выше средних, как правило, занимающихся бизнесом. Компания «АКФА-сервис» предлагает отдых на знаменитых Европейских горнолыжных курортах, а также на курортах Китая, Японии и Кореи.

Познавательные  туры актуальны для людей, предпочитающих активный познавательный туризм пассивному лежанию на пляже. Главные направления поездок – европейские страны. Основные покупатели таких поездок женщины 35-55 лет, путешествующие с детьми старше 14 лет, либо с партнером, а также молодые люди 20-25 лет.

Пляжные туры – это наиболее популярный вид путешествий, востребованный круглый год. Целевой сегмент этого продукта – семьи, путешествующие с детьми до 14 лет либо вдвоем, и молодые пары.

Также, компания «АКФА-сервис» предлагает корпоративное обслуживание. Для проведения конгрессов, семинаров, конференций «АКФА-сервис» предлагает полный пакет услуг:

- консультация  при выборе места проведения  мероприятия с учетом профиля  компании,

- помощь  в организации групповых авиаперелетов,

- размещение  в отелях любых категорий на  курортах всех направлений деятельности  компании,

- транспортное  обслуживание на протяжении всей  поездки,

- проведение  конгрессов, семинаров и конференций  в современных залах и дворцах,  оснащенных высококачественной  техникой с использованием новейших  технологий,

- курирование  мероприятий представителями компании «АКФА-сервис»,

- формирование  групп «событийного туризма»  корпоративного отдыха,

- помощь  в организации выставок и экспозиций,

- обширная  культурная и развлекательная  программа. 

Все вышеперечисленные  виды услуг определяют широту ассортимента компании равному 11 единицам, длина определяется направлениями путешествий: «АКФА-сервис» организовывает поездки в любую страну по желанию клиента. Компания работает с крупными московскими и азиатскими туроператорами, что делает длину, как и глубину, ассортимента практическими неограниченными.

Говоря  о ценовой политике, следует отметить, что предприятие работает на среднем и среднем плюс ценовом сегменте. Но в силу специфики туристической отрасли, для каждого клиента применяется практически индивидуальное ценообразование, т.к. компания предоставляет выбор всех параметров тура (отель, авиабилет, продолжительность и т.д.). Но окончательные цены на услуги устанавливаются затратным методом и определяется как сумма себестоимости услуг и коммерческой наценки, где коммерческая наценка равна 10-20%. Величина наценки зависит от вида тура, если это собственный продукт компании, наценка составляет 20%, если тур продается по агентскому договору, стоимость увеличивается на 10%. Надо сказать, что «АКФА-сервис» использует сравнительно гибкую ценовую политику, скидки предоставляются групповым заказам, постоянным клиентам, молодоженам, определенным возрастным группам населения и др., при этом средний размер дисконта составляет 4%.

Очевидно, что «АКФА-сервис» реализует свои услуги через свой офис, который  был описан в первом разделе. В  ближайшем будущем руководство  компании планирует открыть филиал в одном из торговых центров Хабаровска, который будет заниматься только продажей туров и авиабилетов.

Для продвижения  организации были использованы разнообразные  средства. У компании есть контракт с рекламным агентством «Рекламный эксперт» («Advert Expert»), которое занимается полным обслуживанием рекламных кампаний. В марте-июне прошлого года давалась реклама на радио («Европа +», «Ретро ФМ», «Русское Радио»), ориентированная на занятых активных людей, с июля по сентябрь того же года в кинотеатрах «Гигант» и «Голливуд» проходил показ роликов об образовательных турах фирмы, направленный на школьников от 10 до 15 лет. В текущем году компания помещает рекламные материалы о пляжных и оздоровительных турах в журналы «Главный Город», «Лучшее в Хабаровске», «Дорогое Удовольствие». Кроме того, организация периодически распространяет брошюры и листовки через торговые сети «Сновидение», «Федорино Счастье» и другие. Используются и средства прямого маркетинга, круглогодично ведется рассылка по электронной почте новых предложений и горящих путевок, любой желающий может добавить свой адрес в список рассылки, зайдя на сайт компании. По словам руководства, это средство является наиболее эффективным и наименее затратным. Еще одним средством продвижения является участие в выставках и ярмарках, как местных, так и международных, хотя последние проводятся скорее для поиска партнеров, чем для общения с клиентами. Для коммуникации с потребителями организация использует и компьютерные технологии. У «АКФА-сервис» есть сайт (http://akfa.travel), несмотря на достаточную информативность, он не отличается хорошим оформлением и возможностями, поэтому значительно уступает сайтам своих конкурентов. Вместе с этим, компания присутствует в четырех основных социальных сетях «Facebook», «Одноклассники», «Вконтакте», «Youtube». Главными целями рекламных кампаний являются напоминание о себе старым клиентам и формирование интереса у новых. В целом на продвижение компания тратит около 500 тыс. рублей в год.