Особенности деятельности гостиничных предприятий

1.2.           Классификация гостиниц по различным критериям

Начало гостиничной классификации было положено ещё в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуг и по проживанию и питанию для путешественников. Для отелей классификация-это способ представить необходимые потребителю сведений о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую согласованность в оценке гостиниц.[4]Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень ком­форта — это комплексный критерий, слагаемыми которо­го являются:

—  состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т. д.;

—  состояние мебели, инвентаря, предметов санитар­но-гигиенического назначения и т. п.;

—  наличие и состояние предприятий питания: ресто­ранов, кафе, баров и т. п.;

—  состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

—  информационное обеспечение и техническое оснаще­ние, в том числе наличие телефонной, спутниковой свя­зи, телевизоров* холодильников, мини-баров, мини-сей­фов и т. д.;

— обеспечение возможности предоставления ряда до­полнительных платных и бесплатных услуг.

Перечисленные критерии оцениваются практически во всех имеющихся сегодня в мире системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию иностранных язы­ков, внешнему виду.[5]

Единой классификации гостиниц не существует, их насчиты­вается более 30. В России согласно действующему законодатель­ству классификация гостиниц осуществляется по категориям, каж­дая категория соответствует одной звезде, и чем категория выше, тем больше звезд. Гостиницы классифицируются по пяти катего­риям, мотели — по четырем. Кроме России звездная классифика­ция принята в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Франции и ряде других стран. Например, в Греции существует буквенное обо­значение (А — 4*, В — 3*, С — 2*), в Великобритании — короны (четыре короны примерно соответствуют 3*) и т.п.[6]

В характеристику уровня комфорта входит не только оценка состояния основных фондов гостиницы, т.е. материальная состав­ляющая услуги (hard), но и качество обслуживания, т.е. немате­риальная составляющая услуги (soft).

По принципу управления гостиницы подразделяются на зави­симые и независимые гостиницы.

Независимые гостиницы — это самостоятельные гостиницы, не входящие в гостиничную цепь (имеют независимый статус).

Зависимые гостиницы принадлежат к какой-либо гостиничной цепи. Объединение гостиниц в цепи может осуществляться в виде покупки компанией гостиницы, заключения договора франчай­зинга, подписания контракта на управление.

Гостиничная цепь — это объединение гостиничных предприя­тий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся под единым руководством и контролем, характеризующееся своей индивидуально узнаваемой маркой, строгим соблюдением фир­менных ценностей и наименований услуг, качеством обслужива­ния и размещения, своим архитектурным единством в дизайне зданий и интерьеров, независимо от месторасположения гости­ницы.

Рассмотрим основные преимущества, которые присущи этим формам ведения гостиничного бизнеса.

Независимые предприятия, как правило, представляют семей­ный бизнес небольших и средних размеров. Этим и определяются их основные преимущества, к которым можно отнести:

•              экономические — проще осуществлять контроль над издерж­ками и устанавливать цены на предоставляемые услуги;

•  финансовые — полная самостоятельность в распоряжении соб­ственными и заемными средствами. Например, если удается при­влечь инвесторов, то проще распоряжаться полученными сред­ствами, в противном случае можно продать какую-либо часть биз­неса (например, один из корпусов гостиницы), а лучше сдать в лизинг (возвратный) для получения дополнительных средств на поддержание общей деятельности;

•  уникальность — независимые гостиницы не похожи друг на друга и обладают неповторимыми особенностями, что создает условия для их успешного функционирования.

Гостиничные цепи также имеют определенные преимущества в организации и ведении бизнеса. К экономическим преимуще­ствам относятся следующие:

•  масштабность бизнеса позволяет обслуживать большее коли­чество туристов (гостей) за счет их перераспределения между го­стиницами, входящими в цепь;

•  централизованные снабжение и сбыт обеспечивают более низ­кие цены на приобретаемые товары за счет покупки крупных партий по оптовым ценам (большие оптовые скидки);

•  дополнительное финансирование дает возможность, с одной стороны, получить дополнительное кредитование, размер кото­рого может быть достаточно большим, а с другой — мобилизовать имеющиеся средства для повышения эффективности функциони­рования предприятий;

•  гибкая ценовая политика благодаря общему управлению (ве­дению общей политики) и достаточно большим финансовым воз­можностям позволяет подстраиваться под изменения рыночной конъюнктуры;

•  централизованная система ведения общей финансово-хозяй­ственной деятельности способствует сокращению совокупных зат­рат каждой гостиницы, входящей в цепь, благодаря использова­нию персонала, который занимается вопросами централизован­ного управления на уровне гостиничной цепи (централизованная система бухгалтерского учета, совместные маркетинговые иссле­дования и др.).

Благодаря наличию централизованной системы подготовки кадров в гостиничных цепях значительно сокращаются затраты на обучение персонала каждой отдельной гостиницы, входящей в цепь, за счет общих финансовых ресурсов; привлекаются наибо­лее квалифицированные и поэтому более высокооплачиваемые специалисты.[7]

Уровень комфорта в настоящее время лежит в основе бо­лее тридцати систем классификации, известных в мире. Наи­более распространенными среди них являются следующие:

•       система классов;

•       система разрядов (США);

•       система трех категорий (Италия и Израиль);

•       система ключей (Великобритания);

•       система цветков;

•       система лун;

•       система яблок;[8]

      система звезд -европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации , в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной о пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стан.

В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка  «luxury»(роскошный).

Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги(доставка клиентов до аэропорта ил железнодорожного вокзала),услуги общественного питания;

      система букв - система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами A ,B ,C , D.Высшая Категория качества гостиниц обозначается de luxe .Примерное  соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории А - четырехзвездочному уровню, категории В - трехзвездочному, категории С - двухзвездочному, категории D-уровню гостиницы категории «одна звезда». В  настоящее время наряду с буквами и фасадами гостиницы можно увидеть и привычные звезды;

      система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

      Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Что касается развивающихся стран, то здесь наиболее распространена индийская система классификации, так­же включающая 5 категорий: «1 звезда», «2 звезды», «3 звезды», «4 звезды», которые присваивает специаль­ная комиссия на основе оценки. Предъявляемые этой си­стемой требования к гостиницам данной категории оце­ниваются в баллах, при этом по каждому пункту уста­навливается возможная максимальная оценка.

Комиссия может по своему усмотрению дать до 15 бал­лов за любые не предусмотренные классификационными требованиями дополнительные услуги. Для получения той или иной категории необходимо набрать установленную для данного класса минимальную сумму баллов, причем их количество по каждому пункту должно составлять не менее 50% максимальной оценки.

Однако последнее условие в особых случаях может быть признано комиссией необязательным для одного или двух пунктов, если при этом набрана необходимая минималь­ная сумма баллов.

Индийская система включает отдельный перечень тре­бований, необходимых для присвоения предприятию об­щественного питания категории «ресторан». Для этого предприятию общественного питания также необходимо набрать минимальную сумму баллов и не менее 50% мак­симального количества баллов по каждому пункту.[9]

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.[10]

При рассмотрении классификации гостиничных пред­приятий по уровню комфортности следует выделить сло­жившиеся в международной практике подходы в разра­ботке документов, непосредственно устанавливающих классификацию и порядок ее последующего проведения (осуществления сертификации на соответствие требова­ниям определенной классификационной группировки).

При первом подходе разработкой, проведением и конт­ролем занимаются государственные органы, то есть суще­ствует официальная государственная классификация по уровню комфортности гостиничных предприятий, возмож­но, других средств размещения, а также предприятий пи­тания. В частности, примеры такого подхода наблюдаются во Франции и России. Классификация гостиниц в Россий­ской Федерации осуществляется на основании Положения о государственной системе классификации гостиниц и дру­гих средств размещения, утвержденного Приказом Мин­экономразвития России от 21 июня 2004 г. № 197.[11]

В мировой практике имеются случаи, когда в преде­лах одной страны существует несколько систем класси­фикаций. Например, в Великобритании наряду с систе­мой «корон» используется классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств, — Britich Travel Authority (ВТА):

•  бюджетные гостиницы — расположены в централь­ной части города и имеют минимум удобств;

•  гостиницы туристского класса — в структуре обязательно наличие ресторана и бара;

•  гостиницы среднего класса — уровень обслуживания достаточно высок;              -

•  гостиницы первого класса — очень высокое качество комфорта и отличный уровень обслуживания;

•              гостиницы высшей категории — уровень обслужива­ния и проживания экстра-класса.

Наиболее распространенной считается Французская наци­ональная классификация, устанавливающая для туристских отелей 6 категорий, среди которых 5 категорий — с при­своением определенного количества звезд («1 звезда», «2 звезды», «3 звезды», «4 звезды», или «5 звезд»), одна категория без звезды. Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.[12]

Ни одно гостиничное предприятие не может претендо­вать на присвоение категории, если оно не отвечает ми­нимальным требованиям-критериям, объединенным в сле­дующие группы:

А — количество комнат;

В — общие помещения;

С — оборудование отеля;

Д — комфортность жилья;

Е — обслуживание;

Г — доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью.

Согласно немецкой классификации, гостиничные предприятия подразделяются на 5 классов. С целью гар­монизации с Европейской системой здесь сразу же пред­усматривается соответствие каждого класса определенно­му количеству звезд:

•  туристский класс — «1 звезда»;

•  стандартный класс — «2 звезды»;

•  комфортный класс — «3 звезды»;

•  первый класс — «4 звезды»;

•  люкс — «5 звезд».

Следует отметить, что попытки определить соответствие с системой «звезд», иногда носящее чисто условный харак­тер, характерны и для ряда других систем (букв, «корон», категорий). Так, в Греции гостиницы категории А соответ­ствуют уровню четырех «звезд», В — трех, С — двух, Д — одной. В Италии первая категория условно соответствует уровню четырех «звезд», вторая — трех, третья — двух. Для того чтобы гармонизировать систему «корон», исполь­зуемую в Великобритании, с системой «звезд», необходимо от общего числа «корон» отнять одну «звезду» (например, уровень четырех «корон» равен уровню трех «звезд»).