ВВЕДЕНИЕ
Тема курсовой работы очень
актуальна, а особенно сейчас. Ведь индустрия
гостеприимства расширяется все больше
и больше. И ни одна гостиница не будет
процветать без высокого показателя качества
обслуживания. Этого нелегко добиться.
Необходима отлаженная система мотивации
персонала, а также система стимулирования
труда (стимулы должны быть как материальные,
так и нематериальные). В идеале персонал
должен обладать приверженностью к данной
организации. Качество - это соответствие
ожиданиям гостя. Нужно все время следовать
определенному качественному уровню,
при этом стремясь к его повышению. Каждый
сотрудник организации должен быть увязан
с задачами организации. Сотрудники должны
получать информационную поддержку и
иметь обратную связь с руководством.
Уровень качества обслуживания должен
быть запланирован заранее.
Мотивация - это неразрывная
связь потребностей человека и мотивов.
Я считаю, что мотивация является одной
из центральных функций управления персоналом
в гостинице, потому что работники гостиницы
должны быть мотивированны в достаточной
степени. Грамотный руководитель должен
это осознавать. Но этого мало - необходимо
обладать знаниями о системах мотивации
а также уметь эти знания применять. Поведение
человека зависит от того, какой из пяти
основных видов потребностей является
на данный момент доминирующим и в соответствии
с этим должно осуществляться стимулирование.
Это значит, что к каждому сотруднику гостиницы
у руководителя должен быть индивидуальный
подход. Факт, что все человеческие потребности
можно расположить в иерархическом порядке,
имеет важное значение для менеджеров.
После удовлетворения, в первую очередь,
потребностей низшего уровня, начинают
действовать потребности более высоких
уровней, также требующих удовлетворения.
Целью данной работы является
изучение особенностей организации труда
в предприятиях гостиничного сервиса,
а также изучение на практических примерах
программ поощрения и стимулирования
персонала в гостинице «Престиж». Результаты
данной работы носят как теоретический,
так и практический характер.
В рамках достижения
поставленной цели были поставлены и решены
следующие задачи:
- изучить основные функции
управления персоналом в современной
гостинице;
- проанализировать сущность организационной
деятельности по мотивации труда
работников в гостинице;
- рассмотреть организационно-экономическую
характеристику системы управления персоналом
в гостинице «Престиж»;
- изучить методы стимулирования
и мотивации персонала на предприятии;
- разработать мероприятий по
управлению мотивацией персонала
в отеле «Престиж».
Предметом исследования является совершенствование
организации труда в предприятиях гостиничного
сервиса.
Объект исследования курсовой
работы является гостиница «Престиж».
Методами исследования данной работы
являются анализ исходных и обобщение
полученных данных.
Курсовая работа состоит из
введения, двух глав содержательной части,
заключения, списка использованных источников
и приложений.
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
ОРГАНИЗАЦИИ ТРУДА В ПРЕДПРИЯТИЯХ ГОСТИНИЧНОГО
СЕРВИСА
- Особенности управления
гостиничным предприятием
Гостиничное предприятие
относится к сфере услуг. По своей природе
управление в сфере услуг неоднородно:
оно выступает как единство взаимосвязанных
и взаимозависимых функций, индивидуального
и коллективного труда, отношений различных
форм собственности и прочее. Но при всех
условиях оно является важнейшим звеном
реализации социально-экономических задач
государства в сфере услуг.
Критерием совершенствования
управления предприятием гостиничного
хозяйства является уровень удовлетворения
многообразных потребностей людей в нужных
им услугах. Наиболее эффективная деятельность,
согласующаяся с этим критерием, достигается,
когда учитываются особенности управления
в данной сфере.
В сфере гостиничного
бизнеса в отличие от многих других сфер
человеческой деятельности тесно переплетаются
функции создания и реализации услуг,
смыкаясь в единый производственный процесс.
Услуги доводятся до потребителей преимущественно
в индивидуальном порядке.
Процесс, связанный
с услугами в гостиничном хозяйстве, можно
условно разделить на две взаимозависимые
части: организацию обслуживания человека и
организацию материального
производства услуг.
Поскольку сфера
услуг призвана обслуживать конкретного
человека с его индивидуальными запросами,
то изначальным и обязательным условием
материального производства является
непосредственный контакт с заказчиком.
В связи с этим возникает потребность
в изучении спроса на услуги, их рекламе,
сборе заказов, учете пожелании заказчика. Необходимо также согласовать
с ним сроки их исполнения, формы обслуживания.
Важно создать при этом максимум
удобств, комфортных условий, должную
этику и культуру, учесть многие другие
моменты организации обслуживания заказчиков.
Успех управления
гостиничным предприятием зависит от многих факторов,
связанных с психологией заказчиков, природно-климатическими
условиями региона, уровнем жизни людей,
национальными особенностями и традициями
населения, изменениями в структуре потребностей,
сети предприятий сферы услуг, транспортных
коммуникаций. Обслуживание - наиболее
видимая сторона деятельности сферы услуг, по которой нередко
судят о состоянии сервиса вообще.
Совершенствование
управления процессами обслуживания,
проявляющееся в первую очередь в выявлении
запросов людей, рациональной организации
потока заказов, в развитии прогрессивных форм предоставления услуг,
подготовке организаторов сервиса, является
одной из актуальнейших задач.
Конечной целью управления
гостиничным предприятием является наращивание
суммарного результата деятельности работников контактной зоны
и производств в виде предоставленной услуги, удовлетворяющей
потребности заказчика.
Таким образом, гостиничное
предпринимательство имеет следующие
особенности:
- большое количество предприятий
различных размеров и видов разбросаны
по стране и миру;
- многие предприятия работают
круглосуточно и все дни недели;
- цены фиксированы и высоки, предложение
также фиксировано, но существует их сезонность
колебания, зависящие от непредсказуемого
спроса;
- это индустрия и производства
и обслуживания;
- существует различные клиенты
с различными потребностями и ожиданиями;
- обслуживание направлено непосредственно
к клиенту, а предлагаемый продукт имеет
осязаемую и неосязаемую природу;
- многие операции комбинированы,
большинство из них производиться одновременно;
- требуется высокий уровень
координации и часто в очень сжатые сроки;
- от менеджеров требуется высокий
профессионализм сноровка, особенно в
вопросах управления;
- помимо высококвалифицированного
труда существует и много неквалифицированного
труда;
- большинство работ малооплачиваемые;
- персонал часто заставляют
работать внеурочное время;
- велика доля молодежного, женского
и получасового труда;
- много работников из других
стран;
- большая текучка внутри индустрии
(между отраслями) и из нее.
Все это должен знать и учитывать
опытный управленец.
Характер процесса
обслуживания населения предопределяет особые методы
и организационные структуры управления
сферой услуг.
- Основные функции
управления персоналом в современной
гостинице
Гостиница состоит из множества
подразделений, которые обслуживают гостя.
Каждая гостиница предъявляет свои требования
к обслуживающему персоналу и разрабатывает
собственную систему обучения. Управление
гостиницей должно быть простым и гибким,
но при этом поддерживать конкурентоспособность
на рынке. Лучше всего, если система управления
гостиницей представляет собой небольшие
подразделения, состоящие из квалифицированных
специалистов.
Все гостиничные должности
имеют разный уровень престижа и оплаты.
Так, большим престижем и уровнем оплаты
отличается работа, непосредственно связанная
с приемом, размещением и обслуживанием
посетителей гостиниц. Такой работник
должен встретить гостя, оформить его,
выдать ключ. Чтобы получить такую должность,
необходимо свободно владеть английским
языком.
От качества предоставляемых
услуг напрямую зависит репутация гостиницы,
которая является гарантией конкурентоспособности.
В гостинице должна быть идеальная чистота,
при этом клиенты не должны видеть персонал,
занимающийся наведением порядка. Чтобы
гостиница продуктивно функционировала,
ее персонал должен постоянно трудиться,
создавая уют и удобства для своих гостей.
Основным структурным подразделением
по управлению кадрами в отеле является
отдел кадров, на который возложены функции
по приему и увольнению кадров, а также
по организации обучения, повышения квалификации
и переподготовки кадров. Для выполнения
последних функций нередко создаются
отделы кадров или отделы технического
обучения.
Отделы кадров не являются ни
методическим, ни информационным, ни координирующим
центром кадровой работы. Они структурно
разобщены с отделами организации труда
и заработной платы, отделами охраны труда
и техники безопасности, юридическими
отделами и другими подразделениями, которые
выполняют функции управления кадрами.
Основу концепции управления
персоналом гостиницы в настоящее время
составляет возрастающая роль личности
работника, знание его мотивационных установок,
умение их формировать и направлять в
соответствии с задачами, стоящими перед
организацией.
В построении системы управления
персоналом гостиницы можно выделить
три фактора, оказывающих воздействие
на людей в организации.
Первый - иерархическая структура организации,
где основное средство воздействия - это
отношения власти - подчинения, давление
на человека сверху, с помощью принуждения,
контроля над распределением материальных
благ.
Второй - культура, т.е. вырабатываемые
обществом, организацией, группой людей
совместные ценности, социальные нормы,
установки поведения, которые регламентируют
действия личности, заставляют индивида
вести себя так, а не иначе без видимого
принуждения.
Третий - рынок - сеть равноправных
отношений, основанных на купле - продаже
услуг, отношениях собственности, равновесии
интересов продавца и покупателя.
Менеджеры по персоналу должны
разрабатывать такие методы управления,
чтобы быть уверенными в том, что их работники
могут и хотят предоставить качественное
обслуживание. Работа должна строиться
так, что служащие на всех уровнях организационной
структуры гостиничного предприятия осуществляют
свою работу и сознают, что их практическая
деятельность и создаваемая атмосфера
обслуживания формируют сознание клиента.
Она должна быть направлена на то, чтобы
помочь служащим правильно предоставить
клиенту удовлетворяющие его услуги.
Для поддержания качества обслуживания
многие гостиничные предприятия разрабатывают
стандарты обслуживания - комплекс обязательных
для исполнения правил обслуживания клиентов,
которые призваны гарантировать установленный
уровень качества производимых операций.
Стандарт определяет критерии, по которым
оценивается уровень обслуживания клиентов
и деятельность персонала организации.
К таким критериям относятся: время ответа
на звонок о получении информации или
бронировании; время оформления в службе
размещения; время, затрачиваемое на оказание
конкретной услуги (например, стирка и
чистка вещей гостя должны занимать не
более суток), внешний вид и наличие униформы;
знание иностранных языков персоналом
и др. Однако, стандартизация не решает
всех вопросов качественного обслуживания
клиента, так как качество услуг - это свойство,
которое формирует у потребителя чувство
удовлетворенности, восприятия им полученного
обслуживания как соответствующего его
требованиям. Клиентов у гостиничной организации
множество, у каждого свои ожидания и свое,
обусловленное индивидуальными особенностями
психики и интеллекта восприятие получаемого
обслуживание и реакция на него, а потому
оно не может быть описано в виде какого-то
определенного алгоритма на все случаи
жизни.
В настоящее время для
квалифицированной работы в индустрии
гостеприимства помимо профессиональной
подготовки, знании в области гостиничного
бизнеса необходима соответствующая психологическая
подготовка, владение вопросами межличностного
общения. Все большее значение приобретают
такие личностные качества работника,
как коммуникабельность, ориентация на
достижение результата, клиентоориентированность,
ответственность, обучаемость, способность
планировать работу, стрессоустойчивость,
умение работать в команде, аккуратность,
внимательность.
Эти требования объясняются
тем, что в индустрии гостеприимства ошибка,
допущенная персоналом, может повлиять
на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность
качеством обслуживания. Плохое обслуживание
вызывает большую реакцию у потребителя,
чем хорошее.
- Сущность организационной
деятельности по мотивации труда работников в гостинице
Целью мотивации персонала
в сфере гостиничной индустрии является
улучшение качества обслуживания клиентов.
Для руководителей самых успешных гостиничных
предприятий цель всей мотивационной
работы - это сведение ошибок в работе
с клиентами к нулю. Мотивация к труду
и связанное с этим состояние организационной
культуры - значимые факторы успеха любой
организации, особенно организаций индустрии
туризма, которые в большей степени зависят
от эффективности отношений обслуживающего
персонала и клиента.
Хотя качество сервиса в большей
мере понятие субъективное, все-таки неудовлетворенность
клиента путешествием или гостиницей
зависит от обслуживания. И главной причиной
того, возвращается клиент в гостиницу
или нет, является уровень обслуживания.
Высокий уровень мотивации сотрудников
не просто желателен с организационной
точки зрения, а жизненно необходим, поскольку
прямо отражается на эффективности деятельности
гостиницы.
Мотивация тесно связана с потребностями
человека. Потребность мотивирует, только
если она не удовлетворена. Человеческая
активность проявляется, когда на человека
действуют факторы (мотивы, стимулы, притязания,
ожидания, установки, оценки). Соотношение
мотивов формирует мотивационную структуру,
которая индивидуальна для каждого.
Ни одна организация не может
успешно функционировать без четко налаженной,
технологичной системы стимулирования
труда. Для формирования мотивации персонала
большое внимание организации индустрии
туризма должны уделять вопросам информирования
работников о целях организации, о её истории,
структуре, функциях, задачах и ответственности,
возлагаемых на лиц, занимающих те или
иные должности.