Особенности деятельности гостиничных предприятий

Заметную роль в сокращении спроса на российские гости­ницы играет постоянно возрастающая стоимость услуг (про­живание, питание), а также удорожание транспортных услуг, в результате чего резко сократился поток туристов и экскур­сантов. Одним из условий подъема гостиничного хозяйства может стать восстановление и стабилизация внутреннего ту­ризма.

Оказывая своеобразные по своей специфике услуги, гости­ницы выполняют важные функции в сфере обслуживания на­селения нашей страны и иностранных граждан, обеспечивая их временным жильем и бытовым обслуживанием. В этих це­лях осуществляется эксплуатация материально-технических средств — зданий, оборудования, инвентаря. При этом оба про­цесса (производство и реализация) сливаются, то есть обслу­живание осуществляется в момент производства услуг. Ука­занная особенность обусловливает своеобразный ритм работы гостиниц.

Особенности гостиничной деятельности отмечены и огово­рены в законодательстве РФ. Так, Гражданский Кодекс РФ раскрывает содержание договора найма жилого помещения, многократно касается вопросов организации сферы услуг.

В апреле 1997 были введены новые Правила предоставления гостиничных услуг. В частности, в них услуги были подразде­лены на основные и дополнительные. Разработаны они в соот­ветствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и регу­лируют отношения между потребителями и гостиницами-ис­полнителями в области предоставления гостиничных услуг.

В этих Правилах значительно расширены потребительские права гостиничной клиентуры: исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в го­стиницу или убывающих из нее; исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату, то есть «навязывать» дополнительные платные услуги, и также запрещается обусловливать выполне­ние одних услуг обязательным оказанием других услуг; ис­полнитель обязан предоставить потребителю без дополнитель­ной оплаты следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставку в номер коррес­понденции по ее получении; побудку к определенному време­ни; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов и так далее.

Раздел IV Правил полностью посвящен вопросу ответственности, как исполнителя, так и потребителя за предоставление услуг. Правила предоставления гостиничных услуг обязательно должны быть вывешены в доступном месте. Если клиент счи­тает, что гостиница ущемляет его права, он может обратиться в городские или районные органы по защите прав потребите­лей, так как согласно п. 27 указанных Правил, контроль за их соблюдением, осуществляется Государственным антимонополь­ным комитетом РФ и его территориальными органами.

Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гос­тиничная услуга — товар неординарный. Приходится иметь дело фактически с недвижимостью. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.[14]

Другой аспект гостиничной деятельности в том, что не толь­ко служащие, но и клиенты должны знать обязательные усло­вия, при которых услуга может быть оказана. На этой почве часто возникают недоразумения с гостями, не знающими, за какие услуги они должны заранее заплатить, а за какие сра­зу же по окончании оказания услуги. Менеджеры, организу­ющие гостиничные услуги, должны управлять не только сво­ими служащими, но и клиентами, эта специфика услуг ин­дустрии гостеприимства выражается в неотделимости от ис­точника и объекта услуги.

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при ка­ких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг яв­ляется их непостоянство.

Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, ус­луги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает Возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным со­хранение качества обслуживания в периоды, когда спрос ста­новится повышенным. Многое зависит от состояния оказыва­ющего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать вас сегодня и скверно — завт­ра. Причины этого скверного обслуживания могут быть са­мые разные: плохое настроение, болезнь, семейные пробле­мы.

Изменчивость и колебания в качестве услуги — главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес ин­дустрии гостеприимства.

Услуги нельзя складировать. Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию ус­луг независимо от времени, то есть они должны работать не­прерывно.

Стокомнатный отель, в котором сегодня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат — это невосполнимые потери.

Из-за того, что отели торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирова­ние номеров и за простой номера даже в тех случаях, когда кли­ентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, дру­гая специфическая черта гостиничных услуг — их несохраняе­мость. Услуги не могут сохраняться. Бели оказывающие услу­ги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.

Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки (путеше­ствия) в определенную местность также характеризуют осо­бенность гостиничных услуг в иных отраслях. Как правило, поездка в определенную местность не увязана с посещением определённой гостиницы, а совершается совсем по иным моти­вам: развлечься, отдохнуть, посетить врачей и т. д. Однако та­кая последовательность легко опровергается, когда потенциаль­ный клиент уже знаком с торговой маркой гостиницы (гости­ничной цепью), предоставляющей безукоризненные гостинич­ные услуги.

Особенностью гостиничных услуг является и их быстро­та (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сер­виса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и зани­мающей у клиентов много времени. Многие специалисты по организации гостиничного дела рекомендуют внедрять пе­редовые технологии обслуживания, а в качестве примера приводят опыт работы одной из гостиниц в Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заез­де гостя, предварительную оплату, получение ключей и про­чее не превышает 45 секунд. Во многих гостиницах эта проце­дура занимает 10—15 минут.

Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный сезон­ный характер, поэтому гостиницы должны располагать доста­точным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. Основная часть коммунальных предприя­тий оказывает услуги населению, проживающему в пределах их местонахождения, при этом гостиницы обслуживают по­требителя, временно пребывающего в местах их расположения. В связи с этим при обслуживании иногородних граждан и ино­странных гостей гостиницы должны предоставить не только 'жилье, но и обеспечить комплекс дополнительных услуг быто­вого назначения, то есть сервис, уровень которого является важ­ным критерием оценки качества работы гостиниц.

Своеобразие работы отрасли отражается на организации эксплуатации гостиниц и экономике гостиничного хозяйства, поскольку режим работы, нормативы обслуживания и класси­фикация гостиниц обусловлены спецификой обслуживания. Указанные особенности деятельности гостиничных предприя­тий учитываются при проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С уче­том непрерывного режима работы рассчитывают количество об­служивающего персонала, составляют графики ремонтов, осо­бенно капитальных, которые, как правило, должны выполнять­ся без прекращения работы гостиниц.

Одним из условий. предоставления гостиничных услуг яв­ляется их безопасность. Предоставляемые услуги должны со­ответствовать требованиям поддержания здоровья людей, со­хранности имущества граждан, способствовать охране окружа­ющей среды. Законами РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации туристских услуг, услуг гостиниц и обществен­ного питания » предусмотрено, что деятельность гостиниц осу­ществляется на основании сертификата соответствия на безо­пасность оказываемых услуг. Данные требования предусмат­ривают осуществление необходимых мер совместно со специ­альными организациями и обучение персонала действиям в экстренных ситуациях. Необходимость проведения работ по сер­тификации связана с переходом нашей страны к рыночной эко­номике, в условиях действия которой качество услуги, как и любого другого товара, является вектором ее конкурентоспо­собности.

Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостинично-ресторанного сервиса, играет первостепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслуживания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами. Успешное ведение гостинично-ресторанного обслуживания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необходимо удовлет­ворить. Известные в мире специалисты по маркетингу в гос­тиничном бизнесе считают, что «уровень сервиса падает, ког­да служащие думают только о том, чтобы угодить своему не­посредственному начальнику, а не гостю. Это обычно кончает­ся тем, что вы все больше и больше отгораживаетесь от клиен­та».[15] В наши дни клиент — хозяин положения. Удовлетворе­ние его нужд — первоочередная цель всякого бизнеса.

При правильной организации индустрия гостеприимства имеет клиентуру двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Человеческий фактор в гос­тиничном предприятии незаменим. Правильному профессио­нальному подбору и расстановке кадров должно уделяться боль-шое внимание. Взаимоотношения между работником и потре­бителем во время обслуживания являются определяющими. Профессор Ренахан, известный организатор индустрии гос­теприимства США, очень верно подметил, что уровень взаимо­отношений между потребителем и служащим и их характер в своей совокупности составляют, наряду с другими элемента­ми этих отношений, сущность того феномена, который и назы­вается «обслуживанием».

Важной причиной для повышенного внимания к человечес­кому фактору выступает низкий уровень механизации и авто­матизации гостиничных технологических процессов. Невоз­можность устранения человека из системы обслуживания и осо­бенности спроса на услуги являются теми факторами, которые приводят к росту стоимости труда в этой области. Игнорирова­ние этих доводов и непрофессиональный подход к комплектации штатов гостиниц давал много поводов для критики и высмеи­вания советского гостиничного сервиса. Теоретик гостинично­го бизнеса США Элсворт Статлер поучал: «Принимайте на ра­боту только добропорядочных людей, чистосердечных и обхо­дительных, которые часто и охотно улыбаются».[16]

Для гостиничного и ресторанного бизнеса (а также для ту­ризма в целом) можно выделить серию общих характеристик, касающихся занятости. Они таковы:

1.              Высокий процент работников, занятых неполный рабочий
день.

2.              Высокий процент временных работников.

3. Значительное количество женского персонала с занятос­тью «неполный рабочий день».             

4. Небольшое количество женщин на ответственных долж­ностях.

     5.Большое число низкоквалифицированных специалистов.

6. Низкая заработная плата.

Изложенные характеристики показывают нестабильность в вопросе занятости и большие сложности в контролировании ус­ловий труда. Регулирование контрактации и условий работы осо­бо осложняются из-за ее сезонности (а это ощущает буквально любое предприятие сферы услуг) и значительного периодичес­кого снижения и подъема активности всей индустрии гостеп­риимства. Именно это ослабляет престиж этого важного секто­ра сферы услуг при поиске стабильной, а не случайной работы.

Существуют также другие отличия гостиничного сервиса. Они касаются оплаты сверхурочных работ, надбавок к заработ­ной плате, премий, выходных дней и т. д. До сих пор распрост­ранена идея о том, что работа, заключающаяся только в присут­ствии, однако необходимая в ресторанном и гостиничном деле, должна компенсироваться большим количеством рабочих часов.

Условия труда, характеризующиеся неустойчивостью ра­бочих мест, периодическим введением сверхурочных часов, отменой выходных дней (в сезон или особо интенсивные дни загрузки гостиниц и ресторанов) негативно отражаются на де­ловой активности. Этим отчасти объясняется высокий уровень текучести кадров в гостиничном и ресторанном секторах сфе­ры услуг.

Улучшение оплаты и условий труда позитивно влияет на состояние обслуживающего персонала и, соответственно, на результативность работы. В гостиничном бизнесе выделяют три основные системы оплаты труда.

1. Оплата, основанная на чаевых и добровольных вознаграж­дениях со стороны клиентов.             

2. Оплата труда, основанная на долевом участии в реализа­ции услуг.

3. Оплата труда, основанная на фиксированной заработной плате независимо от прибыли организации.

В большинстве стран наиболее распространены две после­дние системы. Самая широко применяемая система заключа­ется в установлении минимальной заработной платы, помимо которой выплачивается процент от прибыли организации, за­висящий от доли участия, но в некоторых случаях с гаранти­рованным минимумом.

Традиционная практика не учитывает затраты, вызываемые потерей одного потребителя и направленные на поиск новых клиентов. Сущность аргументов, дополняющих этот довод, зак­лючается в том, что обслуживание высокого качества увели­чивает денежные поступления и снижает себестоимость услуг.

Постоянство — ключевой фактор успеха в сфере обслужи­вания. Оно означает, что клиенты получают тот или иной вид сервиса в нужное время и нужном ассортименте. Казалось бы, гарантия постоянства качества обслуживания — простое дело, но это не так, потому что против постоянства работает множе­ство факторов. Это и качество поставляемых продуктов, и не вовремя поданный транспорт, отсутствие грузчика или носиль­щика в нужный момент и др. Результаты работы обслуживаю­щего персонала зависят от множества переменных факторов.[17]