Организация работы горничных на примере гостиничного предприятия

ПИСЬМЕННАЯ ЭКЗАМЕННАЦИОННАЯ

РАБОТА

              Тема: Организация работы горничных на примере гостиничного предприятия

Санкт-Петербург

2011

СОДЕРЖАНИЕ

1.      ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный бизнес в Санкт-Петербурге, состояние, перспективы развития...…………………………………………………………………..........

1.1. Развитость рынка…………………………………………………………...

1.2. Трудности переходного периода………………………………………….

1.3. Всё ли меняется к лучшему?........................................................................

2. «Grand Hotel Europe»………………………………………...............................

1.4. Краткая характеристика предприятия…………………………………….

1.5. Краткая характеристика хозяйственной службы………………………...

3. Планирование рабочего дня горничной и подготовка её к работе…………..

4. Основные должностные обязанности горничной…………………………….

5.Требования к охране труда и технике безопасности……………………........

6. ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………

7. СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………........

Введение. Гостиничный бизнес в Санкт-Петербурге, состояние, перспективы развития

Я выбрала именно тему «Организация работы горничных на примере гостиничного предприятия», так как, на мой взгляд, она больше походит выбранной мной профессии.

Гостиничный бизнес развивается неимоверными темпами.

В девяностых годах можно было говорить о том, что сеть гостиничных комплексов была слабо развита. В свою очередь, это не позволяло принять городу всех туристов, которые желали его посетить. А сам город привлекал и привлекает по сей день к себе внимание принадлежащими ему историческими и современными ценностями.

Сейчас ситуация в корне изменилась. Уже насчитывается более пятисот отелей пяти-, четырех-, трех- и двух звезд. При этом их количество продолжает расти. Известные, респектабельные гостиницы в Санкт-Петербурге располагаются в исторических районах города, при этом сами они размещены в зданиях, которые проектировались еще 200-250 лет назад.

Петербург в настоящее время каждый год принимает огромное количество туристов, которые приезжают из различных городов нашей страны и других государств. В этой связи появляется большое количество мини-гостиниц, размещенных в различных районах и пригородах Санкт-Петербурга. Поэтому любой турист может выбрать место для проживания в соответствии со своими вкусами и финансовыми возможностями.

Санкт-Петербург гостиницы: развитость рынка.

По официальным заявлениям Госкомстата, в Санкт-Петербурге на каждые тысячи жителей приходится около 10-15 гостиничных мест, что является довольно высокой цифрой для России и довольно низкой для таких туристических центров, как Санкт-Петербург. Для подтверждения своих слов, приведу следующие цифры - в Казани, - на тысячи жителей приходится 4-6 гостиничных мест, в Анапе, - на тысячи жителей приходится 30-35 гостиничных мест.

В связи с этим, администрация Санкт-Петербурга стремится увеличить количество гостиничных мест. Происходить это должно в большей части за счет мини-отелей и гостиниц "низкой цены".

Программа развития гостиниц в Санкт-Петербурге была запущена еще в 90-е годы, и тогда в столь масштабных проектах проявили свою заинтересованность такие лидеры рынка, как: "Редиссон САС", "Интерконтинетал", "Аккор". Причем у первой из них, уже довольно успешно функционирует отель Редиссон САС в Санкт-Петербурге.

Для того, чтоб определить какого класса услуги наиболее востребованы посетителями Санкт-Петербурга, достаточно взглянуть на источники доходов бюджета за предыдущий год, где большую часть доходов приносят гостиницы 5-4-х звезд, затем часть прибыли принесли гостиницы 3-х звезд, и наименьший доход приносят гостиницы низкого класса.

Из данного расклада становится ясно, что в Санкт-Петербурге наиболее развиты гостиницы 5-4-3-х звезд, а количество мест в гостиницах 2-х звезд несколько меньше или стоимость их завышена настолько, что посетители предпочитают частные квартиры вместо мест в 2-х звездных гостиницах.

При этом, по данным Госкомстата около 2/3 посетителей Санкт-Петербурга размещаются на частных квартирах. А учитывая тот факт, что в прошлом году Санкт-Петербург посетили более чем 3 миллиона человек можно сделать выводы о масштабах доходов от сдачи в аренду частных квартир.

Трудности переходного периода

До недавнего времени желающих вложиться в гостиничный проект было совсем немного. Инвестиционная привлекательность данного бизнеса существенно проигрывает в сравнении с другими сегментами рынка. По словам председателя Комитета по инвестициям и стратегическим проектам Максима Соколова, «очевидно, что несмотря на то, что гостиничный бизнес – наиболее перспективный с точки зрения стратегии, это и самый трудно просчитываемый и низко доходный сектор коммерческой недвижимости». Действительно, гостиничный проект в лучшем случае окупается в сроки от 4 до 12 лет в зависимости от категории и месторасположения объекта. Если учесть, что окупаемость практически любого офисного проекта составляет в среднем 3-4 года, то, вполне понятно, почему инвесторы не очень спешат вкладываться в гостиничный бизнес.

Тем не менее, проекты строительства гостиниц в Петербурге есть, и они множатся. Растущий спрос и по-прежнему низкое предложение постепенно делает петербургский гостиничный рынок все более привлекательным для девелоперов. Так, сейчас в работе находится 154 гостиничных проекта на 12 972 номера. В том числе: 27 гостиниц (2 626 номеров) уже строятся, 69 проектов (5 347 номера) находятся в стадии инженерных изысканий или в стадии проектирования по уже принятым правовым актам и еще по 58 проектам (4 999 номеров) разрабатывается документация, необходимая для принятия постановлений правительства Санкт-Петербурга.

Всё ли меняется к лучшему?

Стоит отметить, что в последнее время оформились и получили свое развитие несколько положительных тенденций. Основная – интерес к рынку растет со стороны как отечественных, так и западных инвесторов. Многие российские и западные инвесторы уже понимают, что центр города не безграничен и сегодня уже достаточно сложно найти нормальное пятно для строительства гостиницы. Поэтому постепенно начинают развиваться и пригороды. Так, в Ломоносове и Пушкине начато строительство отелей на 70 номеров, в Крондштадте возводится мини-гостиница на 25 номеров, в Зеленогорске идет расширение комплекса «Пухтолова гора» на 50 номеров, в Павловске планируется открыть отель на 100 номеров. Все строящиеся пригородные отели отнесены к категории три звезды, что, кстати, хотя бы частично решает проблему отсутствия качественных гостиниц этого класса. Ведь на сегодняшний момент большинство существующих трехзвездночных отелей по сути вообще не могут рассчитывать на какую бы то ни было «звездность».

Не менее приятной тенденцией, которую отмечают эксперты, стало и то, что на петербургском рынке появились крупнейшие международные гостиничные операторы. Сейчас в Петербурге уже представлены такие международные гостиничные бренды, как Park Inn, Novotel, Corinthia Hotels International, Kempinski, Radisson Blu (SAS), Marriott, Orient-Express Hotels и Best Western. В ближайшее время ожидается выход на рынок еще целого ряда иностранных инвесторов. К числу наиболее значимых можно отнести британскую компанию InterContinental Hotels Group, которая планирует в течение 3-5 лет развивать в Петербурге отели под брендами InterContinental, Crowne Plaza и Holiday Inn. Более двух десятков отелей планирует открыть американская гостиничная сеть Hilton. Финская корпорация Sokos Hotels объявила, что построит в центре Петербурга три отеля класса «4 звезды». В 2010 году под брендом Four Seasons компания «Тристар инвестмент холдингс», входящая в фонд VIYM, реконструирует здание на Вознесенском проспекте, 1/12.

«Grand Hotel Europe»

Краткая характеристика предприятия

Гранд Отель Европа действует с 1824 года и является лучшим пятизвездочным историческим отелем в России и занимает лидирующее место по качеству обслуживания гостей. Отель принадлежит компании Orient-Express Hotels и входит в международную гостиничную цепь Kempinski. Предприятие осуществляет деятельность по предоставлению услуг и организации временного проживания за вознаграждение. 8 ноября 2009 года на церемонии вручения World Travel Awards(Лондон) "Гранд Отель Европа", назван самым роскошным отелем в мире (World's Leading Luxury Hotel). «Гранд Отель Европа» предоставляет своим гостям высокие стандарты обслуживания, соответствующие международным стандартам.

Здание Гранд Отель Европа располагается по адресу ул. Михайловская, 1/7 в центре Санкт – Петербурга и представляет собой шестиэтажное замкнутое строение с внутренним двором.

Номерной фонд отеля составляют 302 номера 13ти различных категории, расположенных на 5ти этажах, первый этаж отведен под магазины, ресторан, вестибюль и др. Помимо услуг проживания отель предоставляет множество дополнительных услуг – обмен валют, магазины, сувенирные лавки, салон красоты и многое другое.

Краткая характеристика хозяйственной службы

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах).

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров.

В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут оставить на время своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.

Планирование рабочего дня горничной и подготовка её к работе

Режим дня горничной утренней смены выглядит примерно так:

      8:00 – завтрак

      8:15 – начало работы, в офисе хозяйственной службы получить задание, ключ и расписаться за него в листе «Key control».

      12:00 – 14:00 – длительность обеда 30 минут в течение этого периода времени в зависимости от необходимости по загрузке

      15:00 – 15:15 – перерыв на кофе

      17:00 – окончание работы

Подготовка горничной к работе:

o        Переодеть форменную одежду

o        Комплектация тележки

o        Подготовка пылесоса

Основные должностные требования горничной

Горничная осуществляет следующие виды работ:

1.      Уборку и содержание в чистоте жилых номеров гостиниц, санузлов и других закрепленных помещений.

2.      Смену постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего.

3.      При продолжительном проживании - уборку постелей и номеров в сроки.

4.      Приемку белья от проживающих при выезде из номеров.

5.      При обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими – сообщение старшей горничной или дежурному по этажу.

6.      Принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения.

7.      Соблюдение правил техники безопасности.

Инструкция для уборки номера в очень сокращенном виде выглядит следующим образом:

1. Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

2. Открыть окно, убрать мусор. Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

3. Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

4. Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

5. Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

6. Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

Требования к охране труда и технике безопасности.

На основе положений, правил и типовых инструкций в каждой гостинице разрабатывается свое положение об организации работы по охране и технике безопасности. Кроме того, для каждой категории работников разрабатываются инструкции.

Общее руководство работой по охране и безопасности труда в гостинице осуществляет директор, он приказом назначает ответственного. Как правило -  это главный инженер или специалист по технике безопасности , он проводит семинары(инструктажи) для вновь поступивших на работу, где дается вся необходимая информация , показывает видеоматериалы.

Также инструктажи по  ТБ проводят специалисты той службы, в которой будет работать сотрудник, где его обучают по месту всему тому, что он должен уметь:  правилам работы и с уборочным оборудованием, и с химией, и с инвентарем, правилам работы со вспомогательным оборудованием – стремянками, лестницами, если это предусмотрено его должностными обязанностями.