Отдел номерного фонда гостиницы «Астория-1»состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда  несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и  поддержание номерного фонда  в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с  клиентами, а также функции информационного  центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для  клиентов.

    Служба  администраторов является первой в  цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает  гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.

    Служба  безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка  и безопасности на предприятии может  быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения  сторонней организации. Гостиница  несет ответственность за обеспечение  разумной безопасности своих клиентов.

    Организационная система – это сложенный процесс, обеспечивающий порядок и слаженность  работы всего персонала. 
 

 

     

2. Основные  конкуренты. SWOT-анализ отеля «Вертикаль».

    Несмотря  на количество гостинец, представленных на рынке поселка Шерегеш, выявить  реальных конкурентов не так уж и  сложно. По наличию услуг и качеству сервиса такого же высокого уровня, как у отеля «Вертикаль», можно  выделить следующие отели:

• Елена
• Sky-Way
• Alpen-Hot

    Одним из плюсов отелей Елена и Sky-Way является наличие собственных подъемников. 

     Применяемый для анализа среды метод SWOT – является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды. Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и после этого установления цепочек связей между ними, которые в дальнейшем будут использованы для формулирования стратегии организации. Был проведен опрос, с помощью которого из наиболее определенных сторон были выбраны наиболее выраженные. Применяя метод SWOT, нам удастся установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями, рассмотреть приемлемые альтернативы стратегий отеля «Вертикаль», определить оптимальную.

     Таблица 1

       

     Наиболее  удачным вариантом можно признать стратегию усиления позиции на рынке. 
 
 

 

     

3. Услуги, предоставляемые  отелем «Вертикаль»:основные и эксклюзивные.

    Отель «Вертикаль» - это высокая степень  обслуживания, и перечень услуг, отвечающий запросам самых изысканных клиентов.

    Дополнительные  услуги:

• Две сауны (на 6 человек каждая), выложенные из ценных древесных пород.
• Бар-бильярд (12-ти футовый стол),находится в отдельном здании на территории отеля.
• 2 отдельных проката + скидки, предоставляемые посетителям гостиницы.
• Ремонт спорт. инвентаря.
• Услуги прачечной.
• Уютный ресторан. Часы работы: с 8:00 до 23:00.
• Проведение корпоративных вечеринок и фуршетов, с особенным банкетным меню.
• Летом проведение выездных фуршетов и пикников.
• Наличие собственных гидов и экскурсоводов.
• При необходимости проведения конференций и семинаров предоставляется арендованный конференц-зал.
• Охраняемая автостоянка.
• Комната для хранения и просушивания инвентаря.

 

    После активного катания снять напряжение поможет новая услуга – это  оздоровительный центр.

    5, 6, 7 января 2009 г. в SPA-центре отеля «Вертикаль» прошла программа презентаций и мастер-классов профессиональной косметики люкс - класса Sothys, Франция.

    Повышение квалификации позволило добавить еще  несколько услуг в их перечень, и на данный момент их список выглядит так:

1. Комплексная программа «Лишний вес»; VIP-комплекс - «Эффект»

• Персональный подбор лечебно-физкультурного комплекса с учетом проблемных областей в районе боков, груди, бедер и ягодиц.
• Соединительным массаж «Антицеллюлит»
• Индивидуальные программы «Природного доктора»

2. Комплексная программа «Тонус. Элегантность. Легкость»

• Вакуумный массаж проблемных областей.
• Постизометрическая релаксация.
• Рефлекторный массаж.

3. Комплексная программа «Антистресс»

• Антистрессовый массаж «Эксклюзив».
• Внешний вид «Медовая сказка», «Бархатное волшебство»
• Гемеопатический подход к проблеме стресса.

    Наличие широкого спектра услуг и высокое  качество обслуживания привлекает в  «Вертикаль» большое число уважаемых  гостей. В их числе много иностранцев (финны, арабы, египтяне, шведы, французы и т.д.), знающих об этом отеле благодаря обширной маркетинговой программе, и находящихся в заграничных командировках. Также много посетителей из Москвы, Санкт-Петербурга, Новосибирска и др. городов России.

    Опрос персонала показал, что такие  гости не отличаются особой требовательностью. Самой странной просьбою является желание с утра у посетителей взять лопату у менеджера, чтобы покидать снег. Но даже такие нелепые просьбы всегда удовлетворяются квалифицированным персоналом.

    Все перечисленное указывает на высокий  уровень сервиса и обслуживания отеля «Вертикаль». 

 

     

3. Рекомендации, разработанные для  отеля «Вертикаль»

     Проведя анализ деятельности отеля, и обнаружив  некоторые минусы, можно предложить следующие действия:

1. Создание детских комнат.

     «Вертикаль» - это отель, ориентированный на спокойный семейный отдых. Поэтому в силу того, что горнолыжные трассы в Шерегеше работают до 17:00 важно обеспечить досуг детям.

2. Создание теплой крытой автостоянки.

     Основной  доход отелю приносит зимнее время. Среди гостиниц, находящихся на горе Зеленая, нет крытых автостоянок, что создает проблему для посетителей на автомобилях. Сделав такую стоянку у себя, «Вертикаль» прибавит еще один плюс своему сервису.  

3. Бассейн и лифт.

     Для достижения звездности, отелю «Вертикаль»  необходимо наличие на его территории бассейна и лифта в здании. Это бы привлекло в него аудиторию клиентов, главным для которых является классность.

4. Проведение рекламной компании отеля.

     Необходимо  использовать возможности таких  рекламных средств, как:

• Пресса (газеты, журналы, книги, справочники)
• Печатная реклама (плакаты, каталоги, визитные карточки и т.д.)
• Наружная реклама (баннеры, электрифицированные и газосветные панно с надписями и т.п.)
• Реклама через туристические предприятия.

 

 

Заключение

     Сервис  в гостиничном бизнесе - организованное обслуживание в сфере производства и сбыта пакета гостиничных услуг.

     Под конкурентоспособностью понимается комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик услуги, определяющих ее успех на рынке, то есть преимущество именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих услуг/товаров-аналогов.

     Выделяют  следующие факторы стратегического  успеха:

     а) количество товара или услуги;

     б) уровень цен на аналогичные товары и услуги;

     в) уровень и качество сервиса;

     г) более полное и глубокое познание потребностей покупателей.

     Состав  и структура стратегических факторов конкурентоспособности фирмы предопределяются принадлежностью к определенному  рыночному сегменту. Результатом  этого этапа являются обоснованные перечни факторов, обеспечивающих соответствие параметров потенциала предприятия (сильных  сторон) выявленным возможностям окружающей предприятие среды (рыночных шансов).

     Исследования  показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим  посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее  или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь  хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству сервиса, полученного ранее.

     Рассматривая  отель «Вертикаль», наибольшей отмечена стратегия усиления позиции на рынке. Выбранная стратегия является корпоративной, позволит предприятию вырваться из списка конкурентов, реализовать потенциал, устранить недостатки.

 

     

Список  литературы: