Организация обслуживания населения в гостиничном бизнесе

     В ряде гостиниц для приезжающих с  деловыми целями организуется бизнес-центр. Центр обеспечивает необходимые условия клиенту для работы и профессионального общения. В бизнес-центре выполняются работы по переводу, перепечатке документов, компьютерному обслуживанию. Центр оснащается средствами телексной и факсимильной связи, видеомагнитофонной и проекционной аппаратурой.

     Обслуживание  гостей продолжается в номере. Номер  для приезжающего имеет многофункциональное  назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

     Для поддержания чистоты и порядка  на жилом этаже производится уборка. Уборка номеров бывает трех видов: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная.

     Ресторан (кафе) оказывает услуги с различным  уровнем сервиса (самообслуживание, шведский стол, буфет и т.д.).

     Восприятие  потребителем гостиничного сервиса  – это формирование в сознании гостя чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием с последующим  перерастанием этого образа (через восприятие и оценку существенных свойств полученного обслуживания) в эмоциональный настрой по отношению к гостинице, характеризуемый силой (уровнем) и направлением. Сильный положительный настрой — высокая степень удовлетворенности, высокое качество. Сильный отрицательный настрой — высокая степень неудовлетворенности, низкое качество. Количественная характеристика этого настроя является оценкой качества.

     Совершенно  ясно, что у владельцев, руководителей, обслуживающего персонала гостиницы  свои ожидания, собственные представления  и практический опыт относительно предлагаемого  гостю обслуживания.

     Когда гостиницы через рекламу, каталоги и в прямых контактах на этапах принятия потребителем решений общего и конкретного выбора обслуживания заверяют, что предоставляемое обслуживание соответствует пожеланиям гостей, это  должно означать следующее.

     Во-первых, владельцы и руководство гостиницы  доподлинно знают об ожиданиях каждого  конкретного гостя, и они довели это знание до персонала гостиницы  в виде определенных для каждого  работника обязательных правил обслуживания.

     Во-вторых, весь персонал гостиницы хочет и  может работать по установленным  для них правилам: бармен — по своим, горничная — по своим, портье — по своим и так далее.

     К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в работе требований, установленных руководителями, точно так же, как установленные  требования не в полной мере отражают требования гостей к качеству услуги. Это «столкновение ожиданий»  показано на рис 1.  

     Рис. 1. Схема влияния ожиданий заинтересованных сторон на качество услуги.

     При восприятии и оценке качества получаемого  обслуживания гость исходит из своих  ожиданий. Обслуживающий персонал, предоставляя обслуживание, исходит  из требований руководства и своих  ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются  как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство  гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними нормативными документами, задающими обязательные и установленные требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической  документации требования к работе персонала.

     Нет никаких сомнений, что восприятие обслуживания на фоне этого «столкновения  ожиданий» сопровождается наивысшими положительными эмоциями гостя, и он дает качеству максимальную оценку, если:

      - совпадают ожидания всех сторон, причастных к процессу обслуживания  — клиента, персонала, руководителей  и владельцев предприятия;

      - в полном соответствии с совпавшими  ожиданиями персонал обеспечивает обслуживание.

     Оценка  потребителем качества гостиничного обслуживания основывается на его восприятии и  заключается в формировании в  сознании потребителя положительного или отрицательного эмоционального настроя по отношению к гостиничному предприятию, настроя, характеризующего степень (общий уровень) соответствия полученного обслуживания ожиданиям потребителя. Количественная характеристика этого эмоционального настроя — его сила, выраженная положительным или отрицательным числом в соответствии с определенной шкалой — это и есть оценка гостя качества полученного им обслуживания. Данное понятие оценки качества обслуживания распространяется как на все полученное гостем обслуживание в течение его пребывания в гостинице — на весь процесс, так и на отдельный структурный элемент процесса обслуживания.

     Восприятие  и оценка качества обслуживания —  единый процесс. Элементами процесса восприятия и оценки качества полученного обслуживания являются локальное восприятие и оценка гостем качества исполнения отдельных элементов процесса получаемого обслуживания. При этом первичен процесс восприятия качества обслуживания, протекающий также поэлементно, но суммирующий восприятие качества по всей совокупности выполненных элементов.

     Выбор типологии элементов обслуживания определяет конструкцию соответствующей этой типологии модели восприятия и оценки гостем качества получаемого обслуживания. Наличие такой модели дает возможность прогнозировать оценку качества вновь создаваемых продуктов гостеприимства, попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различными заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. Тем самым осуществляется оценка близости функций качества заинтересованных сторон. 

3. Анализ  состояния услуг  размещения.

     В гостиничном деле есть свои лидеры – несколько национальных фирм. «Хаятт», «Хилтон», «Уэстин» – самые  известные гостиничные цепи класса люкс. «Холидэй Инн», «Марриотт», «Шератон»  и «Рамада» лидируют в гостиничном  секторе со средними ценами на гостиничное  размещение. В группу корпораций с  размещением по цене ниже среднего уровня входят «Дэйз Инн», «Мотель 6»  и «Тревел Лодж». Компания «Бест  Уэстин» имеет в своей цепи больше гостиниц, чем самая большая  гостиничная цепь «Холидэй Инн» –  соответственно 3200 против 1800.

     По  оценкам специалистов DISCOVERY Research Group, в России насчитывается около 4,5 тыс. гостиниц и еще столько же специализированных средств размещения общим объемом примерно на 445 тыс. номеров. По данным Госкомстата России, в 2006г. в нашей стране количество действующих гостиниц составляло 3873. По данным МЭРТ РФ, за 2006г. число гостиниц в России сократилось на 247 объектов, в то время как за 2005г. - на 45 гостиниц. По имеющимся данным, в течение 2007г. тенденция к сокращению числа  действующих гостиниц сохранилась.

     Если  во Франции на один гостиничный номер  приходится 100 иностранных посетителей  страны, то в России - 50. В среднем  по году российские средства размещения заполнены едва на 40%. По имеющимся  оценкам, объем российского рынка  гостиничных услуг в 2006г. составил около $12 млрд, из которых около $3,2 млрд приходится на Москву.

     По  подсчетам Национального статистического  агентства, в 2006г. число 5-звездочных гостиниц в России сократилось с 23 до 18. В  то же время в Москве уже построено  или строится в настоящий момент 8 пятизвездочных гостиниц. Несомненно, что гостиничные рынки Москвы и Санкт-Петербурга оказывают доминирующее влияние на состояние гостиничной  отрасли страны в целом. В последние  годы и здесь наметились некоторые  сдвиги, проявляющиеся, в первую очередь, в сокращении доли столиц в общем  отраслевом балансе. Если в 2004г. отели  Москвы и Санкт-Петербурга генерировали более 80% дохода, то в 2005г. - уже только 70%. В настоящий момент совокупные доходы гостиниц Москвы и Санкт-Петербурга не достигают показателя в 50%.

     Процесс деконцентрации происходит на фоне оживления  гостиничных рынков других регионов. К числу таких стремительно развивающихся  районов относится, в первую очередь, город-курорт Сочи, инвестиционная привлекательность  которого не уступает столичным городам, а также ряд городов-миллионеров, например, Новосибирск.

     По  данным Госкомстата, сегодняшняя гостиничная  сеть (включая санатории и дома отдыха) насчитывает около 9 тыс. С  этими данными согласны и американские эксперты. Почему сложилась такая  противоречивая ситуация?

     Наблюдаются следующие общие характеристики российского гостиничного комплекса:

     1. До 2006 года наблюдается заметное  сокращение числа российских  объектов размещения на 300-700 в  год. Например, в 2002 году их  стало меньше на 724. Это объясняется  закрытием и перепрофилированием  в основном региональных гостиниц  из-за их низкой рентабельности.

     2. В 2006 году гостиничным хозяйством  РФ было обслужено 13,5 млн. чел., из них 11 млн. россиян. Что  говорит о повысившейся внутренней  деловой и туристической активности  и слабой активности внешних  туристов.

     3. Средняя продолжительность проживания  в гостиницах составила 3,2 дня.

     4. Среднегодовой коэффициент использования  номерного фонда крайне низкий  по стране: 33% — по стране, 37% —  в городах, 11 % — в селе. Относительно  благополучная ситуация в Москве  — 56%, Санкт-Петербурге — 60%, Краснодарский  край — 65%.

     5. В 34 субъектах РФ расходы по  эксплуатации превышают доходы (Сибирь, Север России, Татарстан, Башкирия).

     6. Степень физического износа гостиничного  комплекса — 80%.

     7. Более 61% гостиниц РФ — некатегорийные, около 2616. В остальных 39% преобладают  1-3 звездные гостиницы — около  1000, а по Москве 2—3 звездные. Отелей  уровня 4-5 звезд в стране 109. (На 2006 г.)

     8. Общая доходность гостиниц РФ  в 2006 г. составила 6,4 млд руб.  При этом 55% этих доходов приходится  на Москву.

     9. До 2002 года наблюдалась повышенная  инвестиционная активность. В это  время было построено большинство  4—5* отелей в Москве, Сочи, Владивостоке, Питере, Находке, Иркутске. Однако  потом она практически полностью  парализовалась за исключение  Москвы и Санкт-Петербурга. Сейчас  наблюдается ее восстановление, но отдается предпочтение проектам  с 1—2 годовой окупаемостью  — 2—3* гостиницам.

     Американские  эксперты консалтинговой компании McKinsey, сравнивая свою и российскую гостиничную  индустрию, выделяют следующее причины  отставания нашей отрасли от американской.

     Причины отставания связанные с производством  услуг

     1. Резкое снижение заполняемости  номерного фонда. Во времена  СССР высокий уровень заполняемости  — 74% поддерживался за счет  предоставления государственными  предприятиями и министерствами  гостиничных номеров своим работникам  по дотационным ценам. После  либерализации цен уровень заполняемости  резко сократился.

     2. Неэффективная организация труда.  Например, на дежурных по этажу  во многих гостиницах возложена  функция выдачи ключей, и охраны  — вместо централизованного выполнения  этих функций СПиР. Для уборки  комнат используется слишком  много горничных, что связано  с отсутствием совмещения сотрудниками  нескольких функций. При этом  часто горничные приписаны к  конкретным этажам, не зависимо  от количества постояльцев.

     3. Низкое качество предоставляемых  услуг.

     4. Устаревшие основные фонды, недостаточный  масштаб номеров, несовременные  технологии.

     5. Взаимоотношения предприятий отрасли.  Эффективность услуг гостиничного  сектора в России страдает  из-за низкого уровня конкуренции  внутренней и со стороны иностранных  гостиничных цепей.

     6. Большая доля государственной  собственности.

     7. Низкий уровень доходов населения.

     8. Неисполнение налоговой дисциплины. Гостиницы, не приносящие дохода, обычно задерживают налоговые  платежи или осуществляют их  на бартерной основе. Кроме того, выступая в роли собственника, государство может непосредственно  влиять на налоговые платежи  “официальных” гостиниц”.

     Причины отставания в производительности среди  гостиниц, входящих в цепи:

     1. Процесс производства услуг. Причина  отставания производительности  труда от США в неэффективности  организации труда. В среднем  трудозатраты на единицу прибыли  в российских гостиницах на 65% выше, чем в США.