Исследование сервисной деятельности предприятия питания столовой «Аппетит»

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное  образовательное учреждение

высшего профессионального образования

Восточно - Сибирский государственный  университет технологий и управления

ФГБОУ ВПО ВСГУТУ

Кафедра «Социальный  и технологический сервис»

 

 

 

 

Курсовая работа

По дисциплине «Сервисная деятельность»

на тему:

«Исследование сервисной  деятельности предприятия питания  в сфере ресторанных услуг  столовой «Аппетит»

 

 

 

 

 

 

Выполнила: студентка  Плюснина Т.Ю.

Проверила:Карбаинова О.Б.

 

 

 

 

 

г.Улан-Удэ

2012г.

 

Содержание

 

Введение …………………………………………………………………………3

1.Общая характеристика столовой " Аппетит" ……………..………………....5

2. Услуги, предоставляемые столовой «Аппетит». ..........................................6

2.1. Форма обслуживания столовой " Аппетит "................................................7

3. Маркетинговая деятельность  столовой«Аппетит.........................................9

 3.1 Элементы внутреннего маркетинга столовой «Аппетит»...........................10

4. Эстетическая культура столовой «Аппетит» …………..………………….12

4.1 Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания........12

4.2. Внешний вид работников столовой «Аппетит»…………………………12

5. Этическая культура обслуживания столовой «Аппетит» …………...…...14

5.1 Культура обслуживания на предприятиях питания……………………...14

5.2. Знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания……...............................................................................................15

Заключение ……………………………………………………...……………..18

Список используемой литературы …………………………………………...20

Приложение ……………………………………………………………………21

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

История предпринимательства  в сфере обслуживания уходит своими корнями еще в эпоху Древней  Греции и Рима. И тогда и сейчас в этой сфере гостеприимство являлось «секретным элементом» обслуживания. Практические исследования показывают, что с течением времени и национальных особенностей различных стран оно способно изменяться, также как кулинарная продукция, которая со временем приходит к определенному жанру искусства, уследить за бурным развитием которого и разобраться в невиданной пестроте его форм и стилей порой затруднительно.

Продукт предприятий  общественного питания значительно  шире, чем просто пища на тарелке. Сюда нужно включить физическую атмосферу, чистоту, комфортность, ощущение компетентности и заботы со стороны обслуживающего персонала.

В этой связи нельзя не выделить сотрудников контактной зоны, от которых во многом зависит качество обслуживания, следовательно, и уровень развития предприятия. Особенно важна культура обслуживания в условиях существующего экономического кризиса в стране, когда многие предприятия сервиса считают излишним «ублажение» потребителей. Но и в условиях финансовых трудностей можно обеспечить высокую культуру обслуживания, в частности за счет удовлетворения эмоциональных потребностей клиента при умелом учете их мотивов и желаний.

Целью данного исследования является исследование уровня развития сервисной деятельности предприятий  общественного питания на примере столовой «Аппетит».

Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Дать характеристику предприятия питания
2. Рассмотреть сущность услуги и формы обслуживания на предприятии питания «Аппетит».
3. Изучить маркетинговую деятельность столовой «Аппетит
4. Рассмотреть эстетическую культуру предприятий общественного питания.
5. Изучить этическую культуру обслуживания столовой «Аппетит»

Объект исследования - предприятия общественного питания.

Предмет исследования – столовая «Аппетит».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Раздел 1. Общая характеристика столовой " Аппетит "

Название Appetite, сеть столовых

Адрес :

1) ул. Ленина, 30 а, в  здании «Дома книги», 21-14-29

Режим работы: с 10:00 до 22:00, ежедневно

2) ул. Терешковой, 2 в, возле  магазина «10 пальцев», 45-50-42

Режим работы: с 10:00 до 22:00, ежедневно

Сайт: www.bon-appetite.ru

E-mail: info@bon-appetite.ru

Телефон: (3012) 45-50-42

3) ул. Ленина, 55

Режим работы столовой: с 10:00 до 22:00, ежедневно

Телефон (3012) 45-50-42

Сайт  http://www.bon-appetite.ru/

«Аппетит» принимает гостей с утра до позднего вечера. И, побывав однажды, посетители возвращаются сюда снова и снова, становясь друзьями заведения. Это не удивительно, ведь основной принцип работы – все для удобства гостей. Яркий интерьер в приятных оранжевых и красных тонах, удобные столики-купе с мягкими сидениями, легкая музыка, заботливый, специально обученный персона. Все блюда готовятся из натурального свежего сырья поэтому качество и вкус как у домашней пищи. Для постоянных посетителей существуют накопительные дисконтные карты – размер скидки напрямую зависит от накопленной суммы. Поэтому, соберите побольше друзей - и на обед в «Аппетит».

 

 

 

 

 

 

 

Раздел 2.Услуги, предоставляемые столовой «Аппетит».

 

Услуги, предоставляемые потребителем в данном предприятии общественного питания:

• услуги питания
• услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий
• услуги по организации потребления и обслуживания
• услуги по реализации кулинарной продукции
• услуги по организации досуга
• информационно-консультативные услуги
• прочие услуги.

Услуга питания столовой Аппетит представляет собой услугу по изготовлению кулинарной продукции разнообразной по дням недели или специальных рационов питания для различных групп обслуживаемого контингента (рабочих, школьников, туристов и др.), а также по созданию условий для реализации и организации их потребления на предприятии.

 

Услуги по организации  потребления и обслуживания в  столовой «Аппетит»включают:

1. Организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий;
2. Продажу талонов и абонементов на обслуживание с комплексными рационами.
3. Организацию рационального комплексного питания.
4. Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий.
5. Услуги по реализации досуга: включают организацию музыкального обслуживания, предоставление газет, журналов.
6. Информационно-консультативные услуги: включают консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировке стола.
7. Прочие услуги: следует отнести: прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря; упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей; упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии; парковку личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия. [10]

 Таким образом, столовая «Аппетит» по ассортименту реализуемой продукции является столовой общего типа, по обслуживающему контингенту данное предприятие питания общедоступное, так же как и по месту расположения. Столовая предоставляет потребителю услуги питания и его реализацию, услуги досуга, информационные и прочие.

 

2.1. Форма обслуживания столовой «Аппетит»

 

Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей.

По применяемым формам обслуживания предприятия питания  делятся на:

- предприятия самообслуживания;

- с частичным обслуживанием  официантами;

- с полным обслуживанием  официантами;

- с обслуживанием буфетчиками.

Столовая «Аппетит» относится к такому типу предприятий, в которых применяется такая форма обслуживания, как самообслуживание.

Самообслуживание –  это метод обслуживания, при котором  потребители сами выполняют ряд  операций, и в зависимости от этого применяют следующие формы самообслуживания:

1)полное. Потребитель  выполняет все операции самостоятельно;

2)частичное. Часть  работ выполняется обслуживающим  персоналом или механизмами (сбор  посуды, доставка посуды, конвейер  для сбора посуды и т.д.).

В данной столовой применяется  частичная форма самообслуживания. Сбор посуды выполняется обслуживающим  персоналом. [6]

Форма расчета в столовой – «самообслуживание с непосредственным расчетом». Потребитель одновременно выбирает, получает блюда и оплачивает их стоимость. При данной форме обслуживания отпуск продукции и расчет с потребителем производится одним, либо двумя работниками. Это значит, что потребитель знакомится с меню, затем выбирает для себя необходимые блюда, в чем ему помогает оффициант, подающий необходимую продукцию, после чего потребитель оплачивает на кассе необходимую сумму и получив чек, имеет право употребить купленное.

Таким образом, столовая «Аппетит» реализует свои услуги в условиях стационарных предприятий. То есть, данное предприятие обеспечено максимальной доступностью предоставления услуг потребителю и удобством для пользования.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Раздел 3. Маркетинговая деятельность столовой «Аппетит»

 

Маркетинг в общественном питании – это эффективное  управление производством и продажей собственной продукции и услуг, ориентированное на удовлетворение спроса потребителей и достижение высокого уровня доходности.

Несмотря на хорошую  организацию деятельности и разнообразие предлагаемых блюд, актуальным остается вопрос привлечения клиентов в свое заведение. В связи с этим реклама играет важную роль в деятельности предприятия общественного питания. Основными мероприятиями по активизации и улучшению рекламной деятельности следует считать:

•выявление продукции, наиболее нуждающейся в рекламе;

•создание современных  рекламно-графических средств;

•использование маркетинговых  подходов к планированию выпуска  рекламной продукции;

•стимулирование творческого  потенциала работников;

•поиск новых форм рекламной продукции.

Столовая «Аппетит» не эффективно использует маркетинговые технологии. На сегодняшний день самым эффективным маркетинговым инструментом является реклама либо сайт в сети Интернет, чего у данного предприятия нет.

Но столовая обеспечивает своих посетителей скидками, при  покупке комплексных обедов, так же реализует рекламу в виде объявлений, постеров, буклетов, визитных карточек.

Самое главное, что нужно  знать маркетинговой службе столовой, так это характеристику клиентуры. Ведь именно от неё зависит насколько будет заполнена столовая, и сумма среднего чека, и прибыль. Важно исследовать свою публику и для того, чтобы правильно построить работу с клиентом. А также необходимо подробно изучить конкурентов, для создания эффективной конкурентной способности. Анализ конкуренции и конкурентов представляет одну из самых сложных проблем в маркетинговом исследовании. Основные трудности связаны со сбором достоверной и полной информации о конкурентах. Главное препятствие на этом пути - коммерческая тайна и непредсказуемость поведения конкурента. Однако косвенная информация, экспертные оценки и логически обоснованные гипотезы позволяют получить определенное представление о стратегии конкурентов. Конкурент может засекретить свои намерения, но свои действия ему скрыть трудно.

У столовой «Аппетит» большое число конкурентов, в лице таких предприятий питания, как, например, «Макбургерс», «Subway», многочисленные пиццерии и закусочные. Для того чтобы удержаться на рынке, столовая демонстрирует очень качественное обслуживание, тем самым привлекая большой поток клиентуры.

В столовой «Аппетит» всегда приветливый и приятный персонал, что обеспечивает удовлетворенность потребителей при приобретении услуги питания.

Уютная ненавязчивая обстановка и музыкальное оформление так же способствуют хорошему впечатлению о таком заведении.

Таким образом, столовая «Аппетит» не слишком активно  ведёт маркетинговую деятельность, тем самым упускает возможность  привлечь ещё больше клиентов, чем  есть на данный момент.

 

3.1 Элементы внутреннего маркетинга столовой «Аппетит»

 

Внутренний маркетинг  предполагает применение философии  и методов традиционного маркетинга по отношению к персоналу фирмы. Качественные стандарты оказания услуг  внешним потребителям рассматриваются как внутренний продукт (товар), который продается персоналу фирмы как внутреннему потребителю.