Исследование сервисной деятельности предприятия питания столовой «Аппетит»

Внутренний маркетинг столовой ориентирован на то, чтобы служащие на всех уровнях осознавали влияние их деятельности на формирование отношения клиента. Цель внутреннего маркетинга – помочь служащим правильно предоставить услугу клиенту.

Предприятие общественного питания «Аппетит» использует не многие элементы внутреннего маркетинга. Справедливое отношение организации к персоналу помогает удержать кадры и сохранить их небольшую текучесть. В столовой действует конкурсная основа для сотрудников «Работник месяца», что улучшает работоспособность, качество и быстроту обслуживания клиентов. Также, при приёме на работу, начальство избирает только тех людей, которые действительно хотят работать с людьми, которым нравится общение с потребителями и которые умеют это делать, потому что когда сотрудник лучше понимает суть работы и ему нравится её выполнять, то качество оказываемой услуги будет наивысшим.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Раздел 4   Эстетическая культура столовой «Аппетит».

4.1 Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания.

 

Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство в помещении предприятия  питания. Одновременно выступает средой действия и средой восприятия. К помещениям предприятий питания относят: залы, бары, коктейль - холлы, буфеты. Входную границу, где начинается обслуживание, составляет вестибюль с гардеробом, основной зал и санитарный узел.

"Аппетит" - единственная столовая, которая заботится о людях с ограниченными возможностями. Для них предусмотрены удобные пандусы и беспороговый въезд, широкие проходы, отдельный туалет.

 

4.2. Внешний вид работников столовой «Аппетит»

В столовой «Аппетит»  все сотрудники имеют униформу, для всех она одинакова, сочетаемая с цветовой гаммой самой столовой. Столовая оформлена в красно-серо-желтых тонах, что повышает настроение, улучшает аппетит, приободряет и возбуждает посетителей к хорошему настроению. Яркий интерьер в приятных оранжевых и красных тонах, удобные столики-купе с мягкими сидениями, легкая музыка, заботливый, специально обученный персонал.

Итак, внешний вид работников и интерьера исследуемого предприятия питания, полностью соответствует заведению и всем нормам. Следовательно, эстетическая культура в данном предприятии питания соблюдается на высоком уровне.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Раздел 5. Этическая, психологическая культура обслуживания

5.1. Культура обслуживания на предприятиях питания.

 

Культура обслуживания - это организационная культура направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.

Особое место в работе предприятий питания занимает этическая  сторона обслуживания. Высокая этическая  культура - обязательная черта каждого  работника индустрии обслуживания - это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям недопустимы в любой сфере деятельности, а в сфере обслуживания тем более. Независимо от используемого метода обслуживания все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными, на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила следует усвоить то, что персонал безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости должны всегда видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать их разговоры между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания.

Производственные, организационные  и эстетические аспекты не исчерпывают  всех форм культуры обслуживания в  современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным не достаточно иметь современное, и красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами. Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того момента, когда он переступил порог ресторана, так как вежливая, внимательная встреча в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, он заключается в том, что вы учитываете личные качества, интересы, склонности. Весь персонал обслуживания должен иметь твердое представление о нравственных требованиях, предъявляемых к их работе. При решении вопроса о приеме на работу целесообразно выяснить степень образованности кандидата, обладает ли он коммуникабельными способностями, стрессоустойчив ли человек, конфликтен и т. д.

 

5.2. Знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания.

 

Знание основных психологических  закономерностей позволяют людям в различных ситуациях находить психологически правильное решение. Оно помогает не только воздействовать на других людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в этой сфере деятельности.

В сфере обслуживания общая закономерность в психологии имеет своеобразную окраску. Поэтому для понимания поведения человека (клиента) работнику сервиса нужно знать психологию процесса обслуживания, в частности мотивы, причины, цели, которыми руководствуется клиент при посещении ресторана. Индустрия питания - это специфическая сфера, где общение людей занимает более 20% рабочего времени. Умение установить психологический контакт с клиентом - это профессиональное качество работников ресторана, кафе и т. д. Знание психологии обслуживания помогает персоналу:

Понять поведение клиентов, для выбора наилучшего варианта их обслуживания.

Познать свой внутренний мир в целях сознательного  регулирования собственного поведения.

Каждый человек формируется  в обществе, как неповторимая личность с ее индивидуальными признаками, свойствами и особенностями.

Психология различает  людей по темпераменту, он служит самой  общей характеристикой человека, накладывает отпечаток на его  деятельность.

Персонал обслуживания должен учитывать особенности темперамента каждого клиента, так как, при обслуживании каждого из них требуется различная тактика.

Среди психологических  свойств персонала обслуживания особое значение имеют внимание, память и речь. Операция по обслуживанию клиентов требует постоянной концентрации внимания, то есть необходимо все увидеть, все услышать, все сказать. На концентрацию внимания влияет количество объектов. Работа официанта требует быстрого переключения внимания, когда необходимо от одной операции перейти к другой. Развитая память позволяет официанту легко запомнить наименования блюд и напитков, ингредиенты, цены и технологию обслуживания. Официант должен быть всегда готов быстро и правильно воспроизвести по памяти все сведения необходимые для обслуживания конкретного клиента. Клиенту нужно предлагать только то, что, по мнению официанта, ему может понравиться. Нужно помнить о том, что не стоит отождествлять свой вкус со вкусом гостей, так как если вкусы не совпадут, возникнут осложнения. У разных клиентов принятие решения о предоставлении услуги происходит по - своему:

- один принимает решение самостоятельно

- другие прибегают к совету профессионала.

Не следует откровенно навязывать услугу. В любом случае последнее слово при составлении  заказа остается за клиентом. Надо только тактично, с пониманием дела подвести его к принятию положительного решения.

Заканчивая обслуживание, следует поблагодарить клиента  за то что он воспользовался услугами именно этого предприятия и выразить надежду, что в дальнейшем его  посещения будут постоянными.

С точки зрения психологии официант при обслуживании клиентов должен использовать специальные приемы:

1. “Заслужи доверие”: верь в то, что говоришь

2. убеди гостя в том, что ты его истинный друг: если блюдо не очень честно ему об этом скажи. Порекомендуй что - ни будь подешевле, и через минуту цены отойдут на второй план, а советы официанта станут важны.

3. “Будь безупречным”: Важно чтобы с первых секунд гость понял, что попал к энергичному и симпатичному человеку

4. Очень мягко займи в разговоре это место, превратись в человека, которому гость передаст свое право составить заказ. Внимание - интерес - желание - заказ.

5. Умей задавать вопросы. [4]

Таким образом, нужно  отметить, что для работника предприятия  питания необходимо владеть знанием психологических особенностей личности и процесса обслуживания клиентов, что в полной мере соблюдается работниками столовой «Аппетит».

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение.

Общественное питание  как отрасль народного хозяйства  представляет собой совокупность предприятий  различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, объединенных по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и формы обслуживания населения.

Общественное питание  выполняет три взаимосвязанные  функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления.

С развитием общества, с возрастающими потребностями  человека изменилась и сфера общественного  питания. Появилось большое количество предприятий общественного питания, возросло качество обслуживания, которое  на сегодняшний день является необходимым компонентом для удачной работы.

Большое количество видов  и типов предприятий общественного  питания (ресторан, бар, столовая, кафе, закусочная и т.д.) предполагает определенные требования, стандарты и спектр оказываемых  услуг. Так услуги, предоставляемые потребителям организациями общественного питания, подразделяются на:

- услуги питания;

- услуги по изготовлению  кулинарной продукции и кондитерских  изделий;

- услуги по организации  потребления и обслуживания;

- услуги по реализации продукции;

- услуги по организации  досуга;

- информационно-консультационные  услуги;

- прочие услуги.

На втором этапе работы была рассмотрена сервисная деятельность столовой «Аппетит», дана общая характеристика предприятия и изучены квалификационные требования персонала.

Так же проведены исследования, направленные на выяснение уровня качества обслуживания. Стояли следующие задачи:

1. Исследовать качество  обслуживания сотрудниками столовой;

2. Изучить отношение  посетителей к качеству услуг  столовой «Аппетит».

Так же важно отметить, что цель данной работы была достигнута, как на теоретическом этапе исследования, так и на практическом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованной литературы.

1. Лойко, О.Т. Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов / О.Т. Лойко. - М.: Издательский центр «Академия», 2008г.
2. Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии – СПб.: Питер Ком, 1999г.
3. Котлер «Основы маркетинга», М.: «Бизнес-книга», 1995г.
4. Чалдини Р. Психология влияния – СПб., 1998 г.
5. http://www.5ballov.ru (7.12.2011)
6. http://www.pitportal.ru/director/10905.html(7.12.2011)
7. http://www.marketingweek.ru/26.html (7.12.2011)
8. Б.Ц. Гомбоев, Основы сервисной деятельности, учебное пособие, издательство ВСГТУ, 2009 г.
9. http://revolution.allbest.ru/cookery/00028007_0.html (7.12.2011)
10. http://www.holodilshchik.ru/index_holodilshchik_issue_7_2007_Terms_notions.htm (7.12.2011)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ