Отчет по практике в ООО «ЕВРОСТРОЙГАРАНТ»

     Организационная структура ООО «ЕВРОСТРОЙГАРАНТ»  является классической для всех  имеющих собственный парк и оказывающих  услуги по ТО и ТР сторонним клиентам и представлена в виде схемы: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Сервисная деятельность предприятия.

     ООО «ЕВРОСТРОЙГАРАНТ» это прежнее  частное предприятие, которое имеет  большой опыт работы в автосервисе, специально спроектированные помещения, выгодное расположение, хорошие традиции, но устаревшие взгляды на отношение  к потребителю и инерцию, затрудняющую  полную адаптацию к условиям рынка.

     В структуре предприятия отсутствует  сервисная служба, без которой  сегодня немыслим успешный автосервис. Её создание наряду с реконструкцией позволит предприятию занять лидирующее положение на рынке автосервисных услуг в городе Сочи. Основная задача этой службы будет работа с клиентами.

       «Сервис – это бизнес по продаже потребителям удовлетворения посредством ремонта их машин»  - эта крылатая фраза четко характеризует, что:

• Клиент является наиболее важной персоной в процессе оказания услуги (независимо от того, человек это или его послание).
• Клиент не зависит от фирмы, она зависит от него.
• Клиент не является помехой в работе. Он её цель. Сервис не оказывает благосклонность, обслуживая клиента, это он оказывает благосклонность фирме.
• Клиент – не тот, с кем нужно (или можно) острить, спорить.
• Клиент – это тот человек, который приносит нам свои желания. Наша работа состоит в выполнении их с выгодой для него и для нас самих.

     Эти принципы были отражены в иерархии потребностей по А. Маслоу. 

Сущность  сервиса.

     Сервис  – это работа по оказанию услуг. Сервис – это целенаправленные действия, которые предполагают трансформацию  материальных активов или информации клиентов (нематериальные активы), посредством  технологического процесса оказания услуги. Сервисная деятельность – это  комплект качественных действий, направленных на создание услуг, удовлетворяющих  разнообразные потребности клиентов и способствующих повышению конкурентоспособности  предприятия на рынке.

Принципы  современного сервиса:

1. Обязательность  предложения.

2. Необязательность  использования.

3. Эластичность  сервиса.

4. Удобство сервиса.

5.Техническая  адекватность сервиса.

6. Информационная отдача сервиса.

7. Разумная  ценовая политика.

8. Гарантированное  соответствие производства сервису.

     Привлечение новых клиентов – цель любого предприятия. В том числе и автосервиса. А как сделать этих клиентов постоянными?

     Для начала нужно понять, что работа с клиентами – непростой процесс, требующий от руководителя и сотрудников  компании терпения, умения разбираться  в психологии и подчас ораторского  таланта. Выявление истинных потребностей клиента, уважительное и заинтересованное к нему отношение, стремление к длительному  сотрудничеству – далеко не полный список обязанностей организации, называющей себя клиентоориентированной. Такое модное сегодня слово означает политику успешной фирмы, осознающей, что в центре ее деятельности стоит клиент. Не просто говорить, а осознавать – вот что действительно важно. Ведь многие ставят во главу угла только свой собственный интерес, не задумываясь о том, чего хочет вторая сторона, они не в состоянии даже выслушать ее пожелания. Только сделав ставку на клиентоориентированность, то есть на создание таких условий, при которых человек захотел бы повторно обратиться именно к данной фирме, можно говорить о получении устойчивой прибыли в будущем.

     Практика  показывает, что часто клиент находится  на территории сервиса достаточно долго. В этой ситуации, как нельзя кстати оказывается хорошо организованная клиентская зона. Неплохо было бы установить в ней автомат с напитками. В жаркий день нелишним окажется кондиционер и кулер с питьевой водой. Журналы на столике стали в автосервисе традиционными. Печатные СМИ на столике могут служить отличным средством рекламы: например, среди них можно положить каталог новинок или информацию о своем предприятии. Но как бы хорошо клиент не чувствовал себя, в глубине души он волнуется за свой автомобиль. Поэтому сотрудникам сервиса желательно появляться в клиентской зоне хотя бы раз в двадцать минут и сообщать, на какой стадии находится ремонт.

     Понятно, что работа с клиентами начинается с обучения персонала. Как его  строить зависит от принципов, на основе которых компания работает.

     Автомобиль  – популярное средство передвижения, которое требует постоянного  внимания. Поэтому поток клиентов автосервиса вряд ли иссякнет. Если суммировать все выше сказанное, то завоевание клиента сводится к  одному – добросовестности во всем. Отсутствие этого качества даже у  одного работника может довольно сильно ударить по репутации всего  автосервиса со всеми вытекающими  последствиями.  
 

4    Общие меры техники безопасности и охраны труда. 

  4.1  Техника безопасности.

     На  рабочих постах и в помещениях специализированных производственных участков должны строго соблюдаться  правила техники безопасности и  охраны труда, а сами они полностью  соответствовать общестроительным, противопожарным и санитарно-гигиеническим требованиям. Общие меры безопасности предусматривают соблюдение на рабочих постах участков ТО и ТР следующих основных требований:

     • ключи подбирают по размерам гаек и головок болтов.

     Не  разрешается работать гаечными ключами  с непараллельными, изношенными губками, подкладывать металлические пластинки между гранями гайки и ключа, удлинять рукоятку ключа путем присоединения другого ключа или трубы;

• электроинструменты хранят в инструментальной и выдают для пользования только после предварительной проверки вместе с защитными приспособлениями (резиновые перчатки, коврики, диэлектрические галоши). Присоединение электрического инструмента к электросети разрешается только с помощью штепсельных соединений. Домкраты и подъемники с электрическим приводом снабжают устройством для автоматического выключения электродвигателя в крайних положениях;
• гидравлические и пневматические домкраты применяют с плотными соединениями, исключающими утечку жидкости или воздуха из рабочих цилиндров во время перемещения груза, и приспособлениями (обратный клапан, диафрагма), обеспечивающими медленное, плавное опускание штока или остановку его в случае повреждения трубопроводов, подводящих или отводящих жидкость или воздух. Форма опорных поверхностей головок или захватов не должна допускать соскальзывания поднимаемого груза (автомобиля агрегата);
• подъемники и домкраты испытывают 2 раза в год статической нагрузкой, больше предельной по паспорту на 10 %,в течение 10 мин с грузом в верхнем крайнем положении. У гидравлических домкратов падение давления жидкости к концу испытания не должно быть более 5 %;
• все результаты испытаний заносят в специальный журнал. Другие подъемно-транспортные устройства и вспомогательные приспособления (краны, тали, тельферы и др.) должны также ежегодно проходить испытания и освидетельствование с оформлением акта или записью в журнале и иметь таблички с ясно указанной на них датой последующего испытания и допустимой грузоподъемностью;
• перед выполнением работ, связанных с провертыванием коленчатого и карданного валов, дополнительно проверяют выключение зажигания, ставят рычаг коробки передач в нейтральное положение, освобождают рычаг ручного тормоза, а после их выполнения затягивают ручной тормоз и вновь включают низшую передачу;
• поднятие, даже кратковременное, грузов массой, большей, чем это указано для данного подъемного механизма, запрещается; тележки для транспортирования должны иметь стойки и упоры, предохраняющие агрегаты от падения и самопроизвольного перемещения их по платформе;
• ТО и ремонт автомобиля при работающем двигателе запрещается, за исключением регулировки систем питания и электрооборудования двигателя и опробования тормозов;
• оборудование и инструменты, изготавливаемые собственными средствами, а также все оборудование после капитального ремонта должны отвечать требованиям правил техники безопасности, предъявляемым к новому инструменту и оборудованию.

     Пуск  в эксплуатацию нового, а также  капитально отремонтированного оборудования осуществляют только после приемки  комиссией с участием инженера по технике безопасности и старшего общественного инспектора охраны труда  предприятия.

     Все эксплуатируемое оборудование должно быть исправно и находиться под постоянным надзором руководителя производственного участка.устройства для остановки и пуска станков и механизмов располагают с расчетом удобства пользования ими с рабочего места и исключением возможности самопроизвольного их включения. При работе с пневматическим инструментом подача воздуха разрешается только после установки инструмента в рабочее положение, а присоединение и отсоединение шлангов к пневматическим инструментам — только после выключения подачи воздуха.

     Паяльные  лампы, электрические и пневматические инструменты разрешается выдавать только лицам, прошедшим инструктаж;

     Стационарное оборудование устанавливают на фундаменты и надежно крепят к нему болтами. Опасные места ограждают и окрашивают в предупреждающий цвет;

     При ТО и ремонте топливной аппаратуры необходимо соблюдать следующие меры безопасности:

• при выполнении контрольно-регулировочных работ при работающем двигателе включить вентиляционный местный отсос;
• во избежание захвата одежды или рук обслуживающего персонала вращающимися частями перед началом работы застегнуть рукава и привести в порядок другие части одежды и головного убора;

     • работать чистым и исправным инструментом; наждачный круг защищать стальным кожухом  так, чтобы открытой оставалась только рабочая часть круга; не работать со снятым кожухом; корпуса электродвигателей  и оборудование электротехнического  отделения обязательно заземлить.

     Работы, связанные с выделением токсичных  испарений, а также работы по зачистке деталей перед пайкой или лужением выполняют на рабочих местах, оборудованных панелями местной вентиляции, а не под вытяжными зонтами. Пайку и сварку тары из-под легковоспламеняющихся жидкостей осуществляют после их тщательной обработки. При ремонте тары из-под горючих жидкостей и топливных баков предварительно промывают горячей водой, пропаривают острым паром, снова промывают раствором каустической соды и просушивают горячим воздухом до полного удаления следов хранившихся в них жидкостей. Заварку или пайку выполняют при открытых пробках. Разрешается выполнять заварку, предварительно заполнив тару горячей водой или инертным газом (азот, отработавшие газы).

     Строительные  и противопожарные требования предусматривают  выполнение следующих правил в соответствии с классификацией постов и помещений.

     Помещение для топливных работ обеспечивают 4-кратным обменом воздуха в 1 ч, моторно-агрегатных 2—3-кратным обменом.

     Внутри  зданий II и III степеней огнестойкости в помещениях предусматривают несгораемые стены, перегородки и покрытия с пределом огнестойкости не менее 0,75 ч. Предел огнестойкости внутренних дверей должен быть не менее 0,75 ч (деревянные полотнища, обшитые стальным листом по асбестовому картону или пропитанные огнезащитным составом).Здания или сооружения II степени огнестойкости предусматривают с несгораемыми кровлями Стены и перегородки всех помещений оштукатуривают цементным раствором. Панели стен на высоту 1,8 м облицовывают глазурованной плиткой. Стены выше панели и потолки загрунтовывают и окрашивают краской в соответствии с «Указаниями по рациональной цветовой отделке производственных помещений и технологического оборудования». Цветовую отделку поверхностей выбирают с учетом особенностей климата, технологического назначения помещений, условий зрительной работы, характера освещения помещений, а также требований техники безопасности и охраны труда.

     Высоту  помещений от пола до потолка предусматривают  по санитарным нормам не менее 3,2 м (для  кузнечно-рессорных, сварочных, окрасочных отделений — не менее 4,5 м), а от пола до низа выступающих конструктивных элементов покрытий или перекрытий — не менее 2,6 м..Такая высота обеспечивает необходимый объем воздуха для работающих, что в значительной степени исключает возможность образования повышенной концентрации окиси углерода и других продуктов сгорания. Площадь помещения на одного работающего должна быть не менее 4,5 м².

     Материалы для устройства полов должны обеспечивать гладкую и нескользкую поверхность, удобную для очистки, и удовлетворять  гигиеническим и эксплуатационным требованиям данного помещения. Материал покрытия полов в отапливаемых отделениях и при долговременном пребывании людей на рабочих местах должен иметь коэффициент теплоусвоения не более 5,0 ккал/м²-ч-град. Для отвода воды в полах устраивают трапы-сборники. Полы в отдельных помещениях рекомендуется делать из керамических плит или из цементобетона с отделкой мраморной крошкой. Такой пол гигиеничен, легко убирается и моется, кроме того, он хорошо отражает свет.

     Операции  по обкатке и испытанию двигателей на стенде, заряду аккумуляторных батарей  и другие работы, ведущиеся в одном  здании и сопровождающиеся выделением газов, паров, тепла, а также образованием шума и пыли, выполняют в отдельных  помещениях, изолированных от остальных  глухими стенами или перегородками.