Розничная торговля

Особенности продажи отдельных  групп товаров охватывают в основном особенности информации об этих товарах  и предпродажной подготовки.

Общие положения Правил в  значительной части воспроизводят  соответствующие нормы Гражданского кодекса РФ и Закона РФ "О защите прав потребителей".

В управлении процессами торговли важная роль, отводится организации размещения товаров в торговом зале, распределению  установочной и демонстрационной площади  между отдельными группами товаров. При этом необходимо учитывать ряд  факторов, основными из которых являются: частота приобретения товаров отдельных  групп, габариты этих товаров, затраты  времени покупателей на осмотр и  отбор, а также количество разновидностей товаров, предлагаемых покупателям  в рамках отдельных групп.

Под выкладкой часто подразумевается  сложный процесс, связанный с  расположением и укладкой предлагаемого  наименования продукта, чтобы он выигрышно  был показан потребителю.

Поэтому размещение товаров в торговом зале магазина следует осуществлять с учетом следующих основных требований: создания условий комфортности во время  пребывания покупателей в магазине; предоставления покупателям необходимой  информации и широкого круга услуг; оптимального использования торговых площадей магазина; обеспечения сохранности  материальных ценностей; организации  рациональных товарных потоков и  расчетных операций с покупателями.

Рациональное размещение продукции  способствует стимулированию покупательского  потока и значительно экономит время  обслуживания посетителей. Постоянные посетители быстро находят необходимый  им товар, так как знают место  его расположения.

Такой принцип размещения товаров  позволяет более равномерно пополнять  товарные запасы в торговом зале и  более рационально использовать торговую площадь. Поэтому в рамках товарной специализации магазина, избранной  торговым предприятием для осуществления  своей деятельности, должна быть определена частота приобретения товаров отдельных  групп покупателями с учетом сезонных особенностей спроса.

Важным фактором, влияющим на размер площади торгового зала, отводимой  для размещения отдельных товаров, являются затраты времени покупателей  на их осмотр и отбор. Чтобы не создавать  излишнего скопления покупателей  на отдельных участках торгового  зала, под товары, требующие значительных затрат времени на их осмотр и отбор, следует отводить большую площадь.

ближе к покупателю должен располагаться товар, у которого срок реализации близок к завершению. Продукты более позднего срока действия находятся далеко, в глубине полки. Такой принцип помогает избежать остатков просроченных товаров. Кроме того, залежавшийся товар с истекающим сроком годности можно реализовать, применив дополнительные акции, презентации, дегустации и т.д.;

- продукты располагаются лицевой  стороной к покупателю и должны  быть видны целиком, не загораживая  друг друга. Хороший обзор способствует  увеличению заметности и заострению  внимания покупателя;

- ценники должны быть правдивыми, эстетичными, соответствовать товару  и нести легко читаемую информацию. Плюсом будет являться наличие  у прилавка каталога с продукцией  и ценами, где покупатели могли  бы самостоятельно найти интересующую  и нужную для них информацию  о составе, уточнить стоимость;

- при желании взять товар  в руки не должно быть никаких  лишних преград, потребителю должно  быть удобно, доступный путь к  товару - еще одно правило.

- совершенный внешний вид изделий, максимальная опрятность формирует впечатление о товаре, производителе и о магазине в целом. Опрятность относится к витринам, стеллажам, полкам и прочему торговому оборудованию, которое должно содержаться в чистоте и порядке;

- для выделения и лучшего  восприятия желательно сопровождать  выкладку художественным оформлением,  рекламоносителями;

- продукция не должна менять  место своего расположения часто.

Даже самое малое пространство торгового зала можно использовать эффективно и совсем не обязательно  строить сложные композиции, занимающие большую площадь.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. ПОРЯДОК РАСЧЁТОВ С ПОКУПАТЕЛЯМИ

Порядок взаиморасчетов между  продавцом и потребителем при  осуществлении последним своих  прав, связанных с продажей ему  товара ненадлежащего качества, регулируется статьей 24 Закона "О защите прав потребителей" и статьей 504 Гражданского кодекса (возмещение разницы в цене при замене товара, уменьшении покупной цены и возврате товара).

Согласно статье 24 Закона, при замене недоброкачественного товара на товар аналогичной марки перерасчет цены не производится, независимо от ее изменения в любую сторону.

При замене приобретенного потребителем недоброкачественного товара на товар другой марки, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставляемого взамен, потребитель  должен доплатить разницу в ценах. Если же цена товара, предоставляемого взамен, ниже цены заменяемого товара, то потребителю выплачивается разница в цене.

Расчеты производятся исходя из цены товара, устанавливаемой продавцом  на момент удовлетворения соответствующего требования, а если требование не было удовлетворено добровольно –  на момент вынесения судом решения  об удовлетворении требования. Например, в случае замены товара на товар  другой марки, стоимость которой  превышает стоимость, оплаченную потребителем за некачественный товар, требование продавца доплатить ему разницу в стоимости товара правомерно. Вместе с тем если товар, подлежащий замене, подорожал относительно цены, оплаченной за него покупателем, то в расчет принимается новая цена такого товара, действующая на момент удовлетворения требования.

Аналогичный порядок предусмотрен для определения цены при предъявлении требования о соразмерном уменьшении покупной цены товара.

 

 

5. ОСНОВНЫЕ ЭЛЕМЕНТЫ ПРОЦЕССА ПРОДАЖИ И ПРАВИЛА ПРОДАЖИ ТОВАРОВ НА ПРЕДПРИЯТИИ И.П. БУГРЕЕВОЙ

 

Процесс продажи  зависит от особенностей товара, характера  спроса на него, метода продажи. На предприятии  ИП Бугреевой применяются свои правила продажи как для столовой, так и для буфета.

Большинство продовольственных товаров являются товарами повседневного спроса, которые  хорошо известны покупателю. Покупатель, придя в буфет, заранее знает, что ему нужно купить. В этом случае обслуживание покупателя носит  ограниченный характер. Продавец встречает  покупателя, получает чек, взвешивает, нарезает, упаковывает и вручает  товар покупателю.

При продаже  некоторых продовольственных товаров, таких, как мясо, рыба, птица и  других, начальным элементом продажи  является показ товара и его взвешивание, затем продавец получает чек и  отпускает товар. Таким образом, при продаже товаров повседневного  спроса больший удельный вес занимают технические операции (взвешивание, нарезка) по сравнению с операциями обслуживания.

Большое значение имеет консультация продавца. Процесс  продажи в этом случае складывается из следующих операций: встреча покупателя - продавец здоровается с покупателем  или дает понять мимикой, что он заметил  его и готов выполнить его  пожелание; предложение сопутствующих  товаров -продавец должен по собственной инициативе порекомендовать и предложить покупателю сопутствующие товары; подсчет стоимости покупки, получение денег или чека; упаковка товара, его выдача и прощание с покупателем. Продавец должен умело и красиво упаковать товар. Прощание с покупателем должно быть любезным и приятным; отдавая покупку, продавец должен сказать: "пожалуйста", "благодарю за покупку", "заходите к нам еще" и т.п.

Весь процесс  продажи должен быть выполнен четко, быстро, что достигается прежде всего хорошей выкладкой, рекламой, рациональным размещением товаров, предварительной их подготовкой к продаже, высокой квалификацией продавца.

Перед открытием  буфета продавцы пополняют запасы товаров  в торговом зале, обновляют выкладку товаров, проверяют наличие правильно  оформленных ценников, которые должны быть заверены материально-ответственным  лицом, а также соответствующего инвентаря, подготавливают упаковочные  материалы.

Продаже подлежат лишь доброкачественные товары. Запрещается  продажа товаров, не имеющих товарного  вида, с истекшими сроками реализации, а также поступивших без установленной  документации по качеству.

Товары продаются  всем гражданам за наличный расчет в общем порядке и на равных основаниях. Детям товары продают  лишь в том случае, если они способны самостоятельно выбрать товары и  рассчитаться за них. Продажа спиртных напитков и табачных изделий несовершеннолетним запрещается. Продажа всех штучных  товаров производится в порядке  общей очереди. Все товары продаются  чистым весом и полной мерой.

Покупатель  имеет право проверить правильность веса отпущенных ему товаров как  самостоятельно, так и с помощью  работников магазина. Для этого на видном и доступном месте устанавливаются  контрольные весы с набором гирь.

Продажа товаров  учреждениям, организациям и предприятиям осуществляется в соответствии с  правилами продажи товаров рыночного  фонда учреждениям, организациям, предприятиям и колхозам в порядке мелкого  опта в специально выделенных для  этой цели магазинах. Товары продаются  по розничным ценам, утвержденным в  установленном порядке.

Набирать  товары для взвешивания и отпуска  следует с помощью специального инструмента (лопаточек, совков, щипцов, ножей и т.д.), которые имеются  в буфете.

Запрещается продажа товаров из подсобных  и складских помещений до начала и по окончании установленных  часов торговли, в нерабочие для  данного буфета дни. Продажа товаров работникам данного буфета в каждом случае допускается только с разрешения и под контролем его администрации.

Администрация буфета, столовой и продавцы несут  ответственность за соблюдение правил продажи.

Каждое розничное  торговое предприятие должно иметь  Книгу жалоб и предложений  установленной нормы и заверенную вышестоящей организацией. Книга  должна находиться в торговом зале в открытом футляре на видном и  доступном месте. Руководитель предприятия  или его заместитель совместно  с профсоюзной организацией обязан в течение 48 ч. рассмотреть записи в книге и дать ответ по существу заявления в письменной форме  с указанием принятых мер; если покупатель указал свой адрес, то ему должен быть послан ответ в пятидневный срок. Копии ответов покупателям хранятся у администрации предприятия  до конца текущего года.

Изъятие Книги  жалоб и предложений из торгового  предприятия вышестоящими и другими  организациями для проверки, снятия копий и других целей не допускается.

Общение с  покупателями является важнейшим элементом  профессионального мастерства торговых работников, и в первую очередь  тех, кто непосредственно работает в буфете.

Для овладения  основами психологии обслуживания покупателей  необходимо постоянное повышение профессиональных знаний, культуры речи, изучение психологических  особенностей труда работников магазина и поведения покупателей при  покупке товаров.

Для привлечения  внимания покупателя к товару широко

используются  различные средства рекламы, распространяемые подчас

задолго до его поступления в розничную  сеть. Однако в буфете ИП

Бугреевой Т.Н. для привлечения покупателей такие средства не

используются. Следует учитывать психологическое отношение

покупателя  к новому товару (предубежденность, сопротивление новому и т.п.). необходимо также иметь в виду, что восприятие товара людьми носит различный характер и находится в непосредственной зависимости от ощущений человека, накопленного опыта, эмоций и т.п. при этом нужно учитывать, что покупатель иногда сомневается в необходимости приобретения товара, испытывает затруднения в его выборе.

Умелое использование  психологических факторов позволяет  вызвать у покупателя интерес  к товару, определить наиболее эффективные  средства рекламы.

Знакомясь с  товаром, покупатель осматривает товар, сравнивает его с другими, в отдельных  случаях дегустирует. Здесь важная роль принадлежит зрительному, вкусовому  и обонятельному ощущению: покупатель воспринимает цвет, размер, форму, свежесть товара, аромат, вкус.

На проявление интереса к товару в значительной мере влияет упаковка. Покупатели с недоверием рассматривают товары, упакованные в непрозрачные коробки. После того, как в московских универсамах образцы товаров начали показывать в коробках из прозрачного органического стекла, реализация их значительно возросла.

В магазинах  самообслуживания покупатели охотно покупают продукты, если на полке рядом с  коробкой в небольшой стеклянной емкости выложен продукт.

Эти приемы, основанные на психологических явлениях, создают интерес покупателя к  товару, вызывают желание купить товар  и подготавливают его к принятию решения о покупке. Большую роль играет помощь продавца-консультанта, кассира-контролера, которые должны суметь вежливо и внимательно  рассказать покупателю о товаре и  убедить его купить данный товар.

Консультация  покупателя, необходимо учитывать, что  в ряде случаев решение принимается прежде всего с учетом эмоциональных, а не рациональных факторов. В связи с этим работники магазина должны внимательно наблюдать за покупателями и при необходимости деликатно советовать не делать покупку, которая может оказаться ненужной. Чаще всего такие покупки присущи молодым покупателям.