Лекции по "Коммуникационным процессам обучения в экономике и менеджменте"

Начавшись как реалистический, конфликт может превратиться в нереалистичный, если предмет конфликта чрезвычайно важен для участников, а они не могут найти приемлемое решение, справиться с ситуацией. Это повышает эмоциональную напряженность и требует освобождения от негативных эмоций, накопившихся.

Нереалистичные конфликты  всегда дисфункциональные, их гораздо сложнее урегулировать, предоставить им конструктивный характер. Надежный способ профилактики подобных конфликтов в учебном и любом другом заведении - создание благоприятной психологической атмосферы, повышение профессионального мастерства и психологической культуры преподавателей, специалистов, овладения приемами саморегуляции эмоциональных состояний в общении. Если нереалистичные конфликты происходят между студентом и преподавателем, то можно поставить под сомнение профессиональную пригодность последнего. Конфликты, несмотря на свою специфику и многообразие, имеют в целом определенные стадии протекания:

1) стадию потенциального  формирования противоречивых интересов,  ценностей, норм;

2) стадию перехода  потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих правильно или неправильно понятых интересов;

3) стадию конфликтных  действий;

4) стадию снятия или  разрешения конфликта. 

Можно выделить несколько  основных причин конфликтов между участниками  взаимодействия.

Распределение ресурсов. Даже в очень крупных и богатых организациях, будь то завод или учебное заведение, ресурсы всегда ограничены. Время, деньги, помещения, оборудование и др. Все это ресурсы, необходимые для выполнения работы, и, конечно, самый ценный ресурс любой организации работники.

Необходимость распределять практически неизбежно ведет  к конфликтам. Естественно, что люди всегда хотят иметь не меньше, а  больше, и собственные желания  всегда выдаются каждому наиболее обоснованными.

Взаимозависимость. Возможность конфликтов существует везде, где один человек (или группа) зависит от другого человека (или группы) в выполнении задачи. Например, преподаватель может объяснить низкое качество выполнения студентами лабораторной работы халатностью лаборанта, не обеспечил исправность оборудования. Лаборант может, в свою очередь, предъявить претензии преподавателю, потому что оборудование было испорчено студентами. Приведет к конфликтам и совместное решение задач специалистами разной квалификации. В этом случае высококвалифицированные исполнители могут быть недовольны тем, что их слабые коллеги тормозят выполнение работы, а последние недовольны тем, что от них требуют невозможного. Подобные конфликты называют конфликтами разных потенциалов.

Различия в ценностях. Участники деятельности наделяют ее определенным ценностным содержанием. Осознание человеком ценностного аспекта своей работы позволяет ему ответить на вопрос: «Зачем?», «Ради чего?», «Что главное?» Нередко возникшие противоречия касаются именно ценностей деятельности.

Приверженность классическим научно-педагогическим традициям, как  и постоянное стремление к переменам, поиска нового, является необходимым  условием эффективности педагогической деятельности. Преподаватели, тяготеющие к разным полюсам, могут быть прекрасными профессионалами, могут работать вместе и иметь хорошие отношения. Конфликт возникнет только в том случае, если различия будут препятствовать взаимодействию (например, совместная методическая разработка), или если они начнут посягать на ценности друг друга «из принципа». Этот вариант чаще встречается при различных статусах участников взаимодействия. Люди более высокого статуса, которые имеют определенные властные полномочия, трактуют их слишком широко, считают, что должность дает им право навязывать другим собственные ценности.

Расхождение с целью. Группы внутри организации и отдельные люди, как известно, могут преследовать собственные цели, несовместимые с целями других участников взаимодействия.

Вероятность конфликта  целей возрастает в случае необходимости организационных изменений, в частности, в связи с изменением потребностей общества. Например, сейчас многие учебные заведения вынуждены пересматривать цели согласно новой системы образования.

Во времена перемен, естественно, увеличивается и вероятность возникновения ценностных конфликтов.

Различия в  способах достижения целей. Участники совместной деятельности, в том числе педагогической, могут иметь различные взгляды на пути и способы достижения общих целей. Даже если и администрация, и профессорско-преподавательский состав, и студенты хотят повысить эффективность обучения, каждый может иметь собственное, отличное от других, мнение о том, как это сделать. Многие проблемы можно решить по-разному, и каждый считает, что его решение лучшее.

Неудовлетворительные  коммуникации. Конфликты в учебных заведениях очень часто связаны с неудовлетворительными коммуникациями. «Почему не сообщили вовремя?», «Я не знал об изменениях в расписании» и т.д. - Претензии, часто обоснованы и однако провоцирующие конфликт, явление, к сожалению, обычное. Неполная или неточная передача информации, отсутствие необходимой информации могут быть не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Плохая коммуникация препятствует управлению конфликтами.

Различия в  психологических особенностях. Это еще одна причина возникновения конфликтов. Как уже говорилось, не следует считать ее главной, но игнорировать роль психологических особенностей тоже нельзя. Каждый нормальный человек имеет определенный темперамент, характер, потребности, установки, привычки и т.д. Каждый человек своеобразен и уникален. Порой психологические различия участников совместной деятельности столь велики, что существенно усложняет ее.

Анализ конфликтных  ситуаций, связанных с психологическими особенностями людей, ярко характеризует специфику педагогических конфликтов, конфликтов между теми, кто учит и теми, кого учат. «Инструмент» педагога - его собственная личность, и этот «инструмент» всегда должен быть настроен на ученика. Учитель обязан быть требовательным и терпимым, принципиальным и гибким, объективным и доброжелательным. Ответственность за негативные последствия конфликтов ложится на педагога. Безусловное уважение к личности ученика, адекватный уровень самоуважения, самоанализ и самоконтроль - необходимые предпосылки формирования навыков эффективной конфликтного поведения педагога.

Потенциально  конфликтогенные педагогические ситуации. М.М. Рыбакова выделяет три типа таких ситуаций:

- Конфликты деятельности, возникающие в связи с выполнением учебных заданий, успеваемостью, внеучебной деятельностью;  

- Конфликты поведения  (поступков), возникающие из-за нарушения  учениками правил поведения на  занятиях, а также вне учебного  заведения; 

- Конфликты взаимоотношений,  возникающих в сфере эмоционально-личностных отношений учащихся и преподавателей в сфере их общения в процессе педагогической деятельности.  

 

2 Управление  конфликтами

 

Основой конфликта является конфликтная ситуация, в которой  присутствуют: предмет конфликта - противоречия (проблема), что противодействует сторонам пытающимся решить; объект конфликта - проблемная ситуация на основе пересекающихся интересов оппонентов, желающих контролировать ее и управлять ею; субъект конфликта - конфликтная личность или проблемы, способные спровоцировать конфликт.

Оппоненты - это участники  конфликта. Ими в конфликтной  ситуации могут выступать отдельные  лица, группы людей, организации. Субъект  конфликта и оппоненты в конфликтной  ситуации связаны определенными  отношениями, при этом каждый из оппонентов часто претендует на единоличное манипулирование субъектом.

Манипулирование субъектом - это скрытые или явные действия конфликтующей личности, направленные на субъект отношений для достижения определенного результата, значимого  для личности. Например, ответственности можно попытаться избавиться, передав ее другому; на определенные права можно претендовать, чтобы потом ими воспользоваться. Таким образом, взаимоотношения между субъектом и оппонентами зависят, в первую очередь, от степени подверженности субъекта конфликта к манипулированию. Но чтобы конфликт произошел, должны начаться действия со стороны оппонентов, направленные на субъект. Эти действия называют инцидентом.

Инцидент - ситуативная  провокация конфликтной ситуации, возникшей  в результате стечения обстоятельств, и обусловила повод для конфликта.

Инцидент может зародиться как по инициативе оппонентов (или  одного из них), так и независимо от их воли и желания, вследствие объективных  обстоятельств или случайности. Аналогично и конфликтные ситуации могут возникать либо по инициативе оппонентов, или объективно, независимо от их воли и желания. Кроме того, конфликтная ситуация может «передаваться по наследству», переходить к новым оппонентам даже в том случае, когда возникновение ее обусловлено не объективными, а субъективными обстоятельствами и случайностью.  

Конфликтная ситуация и  инцидент, таким образом, «ведут»  в определенном смысле независимо. Например, конфликтная ситуация может  определяться объективными обстоятельствами, а инцидент - возникнуть случайно. Кроме того, конфликтная ситуация может создаваться оппонентом преднамеренно, ради достижения собственных целей в будущем, но может быть порождена хотя и намеренно, и без определенной цели, а иногда и в ущерб себе, по причинам психологического свойства. То же относится и к инциденту.

Конфликт между субъектами конфликта возникает на основе предмета конфликта, как противоречия противоборствующих сторон, объекта конфликта - проблемной ситуации (она может существовать задолго до того, как состоится прямое столкновение конфликтующих, инцидента).

Деструктивное манипулирование  как коммуникативное средство влияния  оппонента, направленное на достижение своих целей в ущерб другому  конфликтующему лицу, усиливает агрессию субъекта конфликта, и конфликт снова проходит по замкнутому кругу, динамично деструктивно развиваясь.

Для разрешения конфликта  желательно разорвать порочный круг и выйти на взаимопонимание общих  интересов и мотивов общения. Это может быть достигнуто и на основе конструктивного манипулирования и управления.

Конструктивное манипулирование - коммуникативная (вербальная или невербальная) система влияний и взаимодействий, направленная на достижение общих целей  без ущерба для интересов. Конструктивное манипулирования, как искусство  разрешения конфликта, может достичь уровня мастерства управления конфликтом.

Таким образом, каждый конфликт имеет также более или менее  четко выраженную структуру. В любом  конфликте имеющийся объект конфликтной  ситуации, связанный либо с технологическими и организационными трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.

Вторым элементом конфликта  являются цели, субъективные мотивы его  участников, обусловленные их взглядами  и убеждениями, материальными и духовными интересами.

Далее, конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками.

И, наконец, в любом  конфликте важно отличить непосредственный повод столкновения от подлинных  его причин, зачастую скрываемых.

Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме двигателя), он непреодолим. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением или договоренностями приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.

Для предотвращения негативных последствий и использования  конфликта в конструктивных целях  необходимо установить его внутренние и внешние причины, понять и спрогнозировать ход его дальнейшего развития. Объективный анализ конфликтной ситуации позволяет определить ее структуру, составными которой станут участники (оппоненты), субъект или объект конфликта.

Существование перечисленных источников или причин конфликтов увеличивает вероятность их возникновения, однако даже при большей возможности возникновения конфликта стороны могут не захотеть вступить в конфликтное взаимодействие. Иногда потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат. Вступив в конфликт, каждая сторона, как правило, делает все, чтобы были приняты ее взгляды, достигнута ее цель, и мешает другой стороне делать то же. Имеет смысл говорить о необходимости управления конфликтом. В зависимости от того, насколько эффективным будет управление, последствия конфликта станут функциональными или дисфункциональными. Это, в свою очередь, повлияет на возникновение следующих конфликтов.

При эффективном управлении конфликтом его последствия могут  играть положительную роль. Это особенно важно в педагогических конфликтах, потому что они всегда имеют воспитательное значение.

Функциональными последствиями  конфликтов является следующее:

1. Проблема решается  путем, который устраивают все  стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы.

2. Совместно принятое  решение быстрее и лучше претворяется  в жизнь. 

3. Стороны приобретают  опыт сотрудничества в решении  проблемных вопросов и могут  использовать его в будущем. 

4. Эффективное преодоление конфликтов между руководителями и подчиненными, преподавателями и студентами разрушает так называемый синдром покорности - страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения «старших».