Сертификация туристических предприятий

Сертификацию работ  и услуг проводят органы по сертификации. При обязательной сертификации подтверждают соответствие работ и услуг обязательным требованиям (в том числе требованиям безопасности работ и услуг для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды, а также безопасности процесса выполнения работ и оказания услуг). Сертификацию работ и услуг проводят по схемам сертификации. Схемы сертификации конкретных видов работ и услуг, а также критерии их выбора устанавливают в правилах сертификации однородных работ и услуг.

Данные правила устанавливают требования к документам, на соответствие которым производится сертификация:

• законодательные акты Российской Федерации;

• правила выполнения отдельных видов работ и оказания отдельных видов услуг, утвержденные постановлениями Правительства  Российской Федерации;

• государственные стандарты, санитарные правила и нормы, строительные нормы и правила и другие документы, которые в соответствии с законами Российской Федерации устанавливают  обязательные требования к работам  и услугам.

Нормативные документы, применяемые при сертификации, должны содержать требования к качеству и безопасности работ и услуг, а также методы их оценки, проверки, испытаний, контроля.

При сертификации работ  и услуг следует применять  официальные издания нормативных  документов, утвержденных в установленном порядке.

Требования в нормативных  документах, применяемых при сертификации, должны иметь четкие формулировки, обеспечивающие точное и однозначное  их толкование.

Заявитель направляет заявку на сертификацию в орган по сертификации в соответствии с его областью аккредитации.

При наличии нескольких органов по сертификации однородных работ и услуг заявитель вправе обратиться в любой из них.

Орган по сертификации рассматривает  заявку и не позднее одного месяца после ее получения сообщает заявителю решение, содержащее основные условия сертификации.

Оценка выполнения работ  и оказания услуг в зависимости  от схемы сертификации включает:

• оценку мастерства исполнителя  работ и услуг;

• оценку процесса выполнения работ и оказания услуг;

• анализ состояния производства:

• опенку организации (предприятия) - исполнителя ра5ог и услуг;

• оценку системы качества;

• рассмотрение декларации о соответствии с прилагаемыми документами¹⁰.

Порядок оценки процесса выполнения работ и оказания услуг  устанавливают в правилах сертификации однородных работ и услуг. Итоги опенки отражают в актах.

Проверку результатов  работ и услуг проводит орган  по сертификации в соответствии с  нормативными документами.

Испытания результатов  работ и услуг провидит в аккредитованных  испытательных лабораториях. Итоги проверки и испытаний отражают в протоколах.

Срок действия сертификата  устанавливает орган по сертификации с учетом итогов сертификации, сроков действия нормативных документов на работы и услуги, но не более чем  на три года.

При внесении изменений в нормативную и техническую документацию) на работы и услуги, а организационно-правовую форму юридического лица и других изменений, которые могут влиять на требования, подтверждаемые при сертификации, держатель сертификата должен извещать об этом орган по сертификации, который может принять решение о необходимости проведения дополнительных проверок или внепланового инспекционного контроля.

Согласно закону  знаки соответствия применяются  только для маркировки  объектов технического  регулирования, прошедших добровольную сертификацию  на соответствие требованиям системы добровольной сертификации или национальному стандарту.

Порядок применения  знака соответствия  устанавливается в правилах  систему добровольной сертификации или  в документах  национального органа  по стандартизации. 

Оба указанных  порядка обязательны  для заявителей как условие  договора  о добровольной сертификации.

В случае применения знака  соответствия  без проведения добровольной сертификации  в установленном Законом  порядке  и без разрешения  органа по сертификации виновное лицо может быть  привлечено к гражданско-правовой ответственности  за причинение вреда  имущественным интересам  на основании статьи 1064 ГК РФ.

Незаконное применение  знака соответствия при  реализации  товаров, работ и услуг является  по существу  способом  обмана приобретателей  и нарушением  их прав на получение достоверной информации  о реализуемом  товаре, работе, услуге.

Указанные действия могут  повлечь административную ответственность   индивидуальных предпринимателей, должностных и юридических  лиц на основании  статьи  14.7. (обман потребителей) или статьи 14.8.  (нарушение иных  прав потребителей) КоАП РФ в зависимости  от конкретных обстоятельств дела. Обман потребителей    в значительном или крупном размере влечет уголовную ответственность  виновных лиц на основании статьи 200 УК РФ

 

 

 

2.2 Проведение сертификации туристских услуг

 

Сертификация туристских услуг включает следующие этапы:

- оценку на месте  служебного помещения, его соответствия профессиональным требованиям;

- оценку материально-технического  обеспечения процесса;

- анализ организационной  структуры турфирмы;

- анализ квалификации  персонала, сведений о повышении  уровня квалификации, о прохождении  обучения персонала мерам по обеспечению безопасности потребителя услуг;

- проверку наличия  необходимой нормативной и технологической  документации;

- анализ договоров;

- проверку наличия  информационных материалов, инструкций;

- проверку учета претензий  и пожеланий туристов и процедуры  реагирования турфирмы на замечания  клиентов, относящиеся к сфере деятельности исполнителя услуги, проведения корректирующих мероприятий при возникновении отклонений.

Сертификация услуг  средств размещения включает следующие  этапы:

- анализ административной  и организационной структуры  предприятия;

- анализ уровня квалификации персонала, сведений о повышении уровня квалификации, о прохождении обучения персонала мерам по обеспечению безопасности потребителя услуг;

- проверку материально-технической  базы для предоставления услуг,  ее соответствия требованиям нормативной документации;

- проверку необходимой  нормативной и технологической  документации;

- проверку номенклатуры  заявленных услуг;

- проверку выполнения  требований к персоналу, определенных  в стандартах;

- проверку результата  материальной услуги (питания, постельных принадлежностей, белья, ковров и ковровых покрытий, посуды в номерах и др.) путем испытания образцов результата услуги в аккредитованной лаборатории;

- проверку соответствия  санитарно-гигиенического и санитар-но-технического  состояния помещений и всех служб требованиям нормативной документации;

- проверку соблюдения  требований пожарной безопасности (наличия лицензий на право  эксплуатации объектов с массовым  пребыванием людей, соблюдения  требований нормативной документации);

- наличие лицензий на эксплуатацию лифтов, отопительных котлов и соблюдение требований по эксплуатации этого оборудования;

- проверку результата  социально-культурной услуги путем  социологической оценки;

- анализ договоров;

- проверку наличия  информационных материалов, инструкций¹¹.

Сертификация может  носить обязательный и добровольный характер. Под обязательной сертификацией  туристских услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом  по сертификации соответствия реализованных  услуг требованиям безопасности жизни, здоровья туристов и экскурсантов, сохранности их имущества, защиты окружающей среды.

Организация и проведение обязательной сертификации услуг туроператоров, турагентов, иных услуг, предоставляемых  туристам, в соответствии с законодательством  Российской Федерации возлагается на федеральный орган исполнительной власти, осуществляющий координацию туристской деятельности в Российской Федерации.

Под добровольной сертификацией  туристских услуг и услуг гостиниц понимается проверка соответствия по инициативе изготовителя, исполнителя или продавца органом по сертификации уровня качества предоставляемых услуг требованиям стандартов (нормативных документов) обслуживания. Участниками сертификации являются Госстандарт России, центральный орган по сертификации туристских услуг, а также региональные органы по сертификации, создаваемые на местах, которые и определяют в совокупности систему сертификации туристских услуг.

Безопасность туристской услуги понимается как отсутствие недопустимого  риска, нанесения ущерба жизни, здоровью, имуществу потребителя услуги во время совершения им путешествия и в местах пребывания на маршруте, а также нанесения ущерба окружающей среде, в том числе в процессе оказания или потребления туристской услуги.

Техническими регламентами устанавливаются минимально необходимые требования в зависимости от степени риска причинения вреда. В области предоставления туристских услуг такие требования предполагают биологическую, механическую, пожарную, промышленную, термическую, химическую, электрическую, ядерную и радиационную безопасность, а также безопасность излучений и взрывобезопасность.

Кроме того, в технических  регламентах с учетом степени  риска причинения вреда потребителям туристских компаний могут содержаться  специальные требования, направленные на защиту отдельных категорий граждан (несовершеннолетние, беременные женщины, кормящие матери, инвалиды).

Все виды туристских услуг  должны быть безопасны для здоровья, жизни и имущества потребителей. Безопасность туристских услуг должна быть обеспечена как при нормальных условиях обслуживания, так и в чрезвычайных условиях (стихийных бедствиях и проч.). Туристские трассы должны размещаться в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями. Помещения, транспортные средства, в которых предоставляются туристские услуги, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемый туристам напрокат, должны соответствовать требованиям, установленным действующей нормативной документацией (Санитарными нормами и правилами, Строительными нормами и правилами, правилами пожарной безопасности и др.). Обслуживающий персонал туристских предприятий должен быть обучен действиям по обеспечению безопасности туристов¹².

Федеральный закон «О техническом регулировании» (ст. 2) устанавливает  ветеринарно-санитарные меры как обязательные для исполнения требования и процедуры, имеющие целью защиту от рисков, возникающих в связи с проникновением или распространением вредных организмов и заболеваний, в том числе в случае переноса болезней животными и (или) растениями, с продукцией, материалами, транспортными средствами и проч., для предотвращения ущерба, связанного с распространением загрязняющих веществ и вредных организмов.

ГОСТ 50690-2000 распространяется на юридических лиц, независимо от организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

Он рассматривает и  закрепляет требования к договорам  в туристской отрасли:

• по услугам, подлежащим обязательной сертификации, договора с организациями или индивидуальными предпринимателями имеющими сертификаты соответствия требованиям безопасности:

• в выездном туризме  формирование тура осуществляют на основании  договоров с принимающей стороной - иностранной туристской организацией и перевозчиком в соответствии с  договором в области туризма Российской Федерации с данным иностранным государством:

• в договорах с  принимающей стороной должна быть предусмотрена  ответственность последней за соответствие предоставляемых слуг условиям договора, а также за причинение ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов по вине принимающей стороны или се контрагентов в рамках предоставляемых услуг:

• в договорах с  перевозчиком должна быть предусмотрена  ответственность перевозчика за предоставление проездных документов в соответствии с подтвержденным бронированием и выполнение обязательств в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и нормами международного права.

Стандарт вводит общие  требования к туристским услугам:

• туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 2S6S1.3/ГОСТ Р 50644;

• туроператор и турагент должны иметь сертификат соответствия сказываемых туристских услуг требованиям  безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством;

• формирование тура осуществляют исходя из конъюнктуры туристского  рынка или по конкретному заказу туриста (или организации), с учетом специфики внутреннего, выездного и въездного туризма на основании договоров (контрактов) с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех услуг, входящих в тур. или с организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими отдельные услуги;