Сертификация туристических предприятий

Министерство образования  и науки РФ

ФГБОУ ВПО

Уфимский государственный университет  экономики и сервиса

 

кафедра Туризма и  гостеприимства.

 

 

 

Контрольная работа

 

 

По дисциплине «Стандартизация и сертификация

социально-культурных и туристских услуг»

                   На тему: Сертификация туристических предприятий.

.

 

 

 

 

                                  Выполнила:

                               студентка

                                                 заочного факультета

                                                                 группы  СЗ-52 Терентьева Р.Е

                                         шифр 08 01 355

                                       

                                                        Проверил:  Лебедев А.И                                      

 

 

Уфа,2012

 

 

Содержание

 

 

 

Введение

 

Россия как туристская страна, несмотря на свой высокий потенциал, занимает весьма незначительное место  на мировом туристском рынке. На долю въезжающих в Россию туристов приходится примерно 1% мирового туристского потока. Это является весьма низким показателем, учитывая, что культурно-исторический и природный потенциал России гораздо выше, чем во многих странах, с традиционно высокой туристской посещаемостью.

Основными факторами, сдерживающими  развитие въездного туризма в  Россию, являются:

• образ России как  страны, небезопасной для туризма;

• неблагоприятный для туристских посещении в страну визовый режим;

• неразвитая туристская инфраструктура, высокий моральный и физический износ существующей материальной базы;

• отсутствие благоприятного налогового режима для инвестиций в средства размещения туристов и иную туристскую инфраструктуру;

• невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской индустрии;

• несоответствие цены и  качества размещения в гостиницах.

Часть вышеперечисленных  проблем можно решить только путем  качественного повышения квалификации сотрудников туристских фирм и гостиничного хозяйства, через развитие системы  профессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификации соответствующих специалистов.

Целью контрольной работы является изучение аспектов сертификации туристских услуг в России.

 

 

Глава 1. Обеспечение качества туристских услуг посредством сертификации

1.1 Основные понятия и положения туристской отрасли РФ

 

Прежде всего, рассмотрим общее определение туризма. Туризм - временные выезды (путешествия) граждан  Российской Федерации, иностранных  граждан и лиц без гражданства  с постоянного места жительства в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

Турист - гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч в до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки¹.

Для того чтобы турист имел возможность использовать туристские ресурсы, должна быть развита туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организации, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия, называется туром.

В зависимости от целей  путешествия туры подразделяют на:

• оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом  и/или лечением на курорте);

• познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение  музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);

• профессионально-деловые (туры с участием а работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок  и выставок; с выступлениями с лекциями, концертами; с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы а месте временного пребывания);

• спортивные (туры для  занятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием и другими  водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);

• религиозные (туры с  паломническими целями, участие в  религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);

• туры с другими целями².

Наряду с определением тура Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» вводит понятие «туристский продукт» - право на тур. предназначенное для реализации туристу. Продвижение тура осуществляют на основе, включающей:

• рекламу тура;

• участие в специализированных выставках, ярмарках;

• организацию (участие  в) ознакомительных (рекламных) туров (ах);

• издание каталогов, буклетов и др.

Туроператорская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор).

Турагентская деятельность - деятельность по продвижению и  реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - турагент).

 Согласно ГОСТ Р 50690-2000 отдельные услуги туроператора и турагента могут включать:

• услуги по организации  проживания туристов:

• услуги по организации  питания туристов;

• услуги по организации  перевозок туристов различными вилами транспорта;

• услуги по организации  спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;

• услуги гидов-переводчиков.

В ГОСТе вводится такое  понятие как туристская услуга - результат деятельности организации  или индивидуального предпринимателя  по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.

Туристские услуги, оказываемые  потребителям организациями или  индивидуальными предпринимателями, включают:

• услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

• услуги туроператора по организации выездного туризма;

• услуги туроператора по организации въездного туризма;

• услуги турагента;

• отдельные услуги туроператора и турагента;

• услуги при самодеятельном туризме;

• экскурсионные услуги.

Туристские услуги подлежат обязательной сертификации согласно действующему законодательству.

 

Безопасность и качество туристских услуг напрямую зависят  от взаимодействия как направляющей стороны - организации или индивидуального  предпринимателя, направляющих туристов в страну (место) их временного пребывания и действующие при этом на основании договоров, заключенных с туристом и принимающей стороной, так и принимающей стороны - организации или индивидуального предпринимателя, принимающих туристов, прибывших в страну (место) их временного пребывания, и действующих при этом на основании договоров, заключенных с туристом и/или направляющей стороной и организациями, предоставляющими услуга.

Реализацию тура осуществляют на основании договоров туроператора с турагентом. туроператора/турагента с туристом и туроператора с организациями или индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги.

Для туриста весьма важен  маршрут путешествия - путь следования, включающий перечень всех географических пунктов и мест, последовательно посещаемых туристом во время путешествия, и программа путешествия - документ, содержащий исчерпывающую информацию о предоставляемых туристу услугах и времени их предоставления по маршруту путешествия.

Услуга по перевозке  туриста от места его прибытия в страну (место временного пребывания) до места размещения и обратно, а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной программой путешествия, называется трансфером, а организация или индивидуальный предприниматель, предоставляющие услуги по перевозке туристов различными видами транспорта, называется перевозчиком³.

Документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта, называется туристской путевкой.

Основным документом, устанавливающим право туриста  на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающим факт их сказания, является туристский ваучер.

Письменный отказ туриста  или туроператора/турагента от исполнения обязательств по договору называется аннуляцией.

1.2 Сертификация как средство осуществления государственного контроля за соблюдением стандартов в туристской деятельности

 

Первым и основным аспектом обеспечения безопасности туриста является наличие договора на все предоставляемые услуги между  туристским предприятием и туристом, в котором последнее обязуется качественно и безопасно организовать отдых клиента на основании своих договоров с перевозчиком, принимающей стороной, туроператором, гостиницами, экскурсионными бюро, пунктами питания, аккредитации в МИД России, посольствах.

Силы и средства обеспечения безопасности создаются и развиваются в Российской Федерации в соответствии с решениями Правительства РФ. указами Президента РФ, краткосрочными и долгосрочными федеральными программами обеспечения безопасности.

За соблюдением обязательных требований стандартов на территории Российской Федерации осуществляется государственный надзор, организуемый Госстандартом и другими государственными органами в соответствии с их компетенцией. Основной задачей государственного надзора за соблюдением стандартов является предупреждение нарушений законов РФ, содержащих обязательные требования к объектам стандартизации, а также требований государственных стандартов. Нарушение требований государственных стандартов влечет за собой уголовную, административную либо гражданско-правовую ответственность, что оговорено в соответствующей статье Закона «О стандартизации».

В любой отрасли, где  бы ни производилась стандартизация, основным требованием к деятельности по стандартизации является ее системность, т. е. обеспечение взаимной согласованности, непротиворечивости, унификации и исключение дублирования требований по стандартизации. Необходимость и достоверность оценки качества туристского продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международный туристский рынок. Высокий и разнообразный спрос на туристские услуги во всем мире делает необходимым взаимное признание результатов деятельности различных предприятий сферы туризма. Высший уровень такого признания - сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям⁴.

Сертификация позволяет  реализовать единый подход к оценке качества различных объектов, дает возможность гарантии стабильного  выпуска продукции или предоставления услуг необходимого уровня качества, поскольку охватывает не только собственно качество продукции или услуги, но и организацию производства. В конечном итоге развитая национальная система сертификации призвана защищать потребителей от низкокачественной, а то и просто вредной для его здоровья продукции.

Введение сертификации туристского продукта, гармонизированной с международными правилами на соответствие требованиям стандартов, - необходимое условие интеграции России в мировое туристское пространство.

Как и в других отраслях, в туризме сертификация может  использоваться в законодательно регулируемой (обязательная сертификация) и в законодательно не регулируемой (добровольная сертификация) сферах. В первом случае она связана, как правило, с безопасностью, охраной окружающей среды, здоровья потребителя. Цель добровольной сертификации - создание условий для повышения конкурентоспособности выпускаемой продукции или выполняемой работы (услуги), а также для получения определенных гарантий относительно фактического качества объектов кредитования и страхования.

Обязательная сертификация туристских услуг и услуг гостиниц, а также предприятий питания введена Госстандартом России с 1 июля 1995 г.

Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, утвержденные постановлением Госстандарта России от 14.10.94 № 18, разработаны на основе Правил по проведению сертификации в РФ (утверждены постановлением Госстандарта России от 16.02.94 № 3) и основополагающих документов Системы сертификации ГОСТов России. Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц устанавливают общие правила, организационную структуру, схемы сертификации и порядок проведения работ по сертификации туристских услуг и услуг гостиниц, соответствуют Законам РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг.