Технология управления конфликтами в индустрии туризма на примере «Трэвелтур»

ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ

МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ИНСТИТУТ

ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА  имени Ю.А.Сенкевича

 

 

КАФЕДРА ПСИХОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ

 

ДИСЦИПЛИНА

Конфликтология

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

Технология управления конфликтами в индустрии туризма

 

 

Выполнила студентка

2 курса 205 группы 

факультета заочного обучения

Панкратова Д.А.

 

Проверил преподаватель

 

 

 

 

 

МОСКВА 2012 г

Оглавление

 

Введение 3

1.Понятие  «управление конфликтами» 4

2.Методы организации  управления конфликтами и их  содержание в индустрии туризма 9

3.Роль руководителя  в управлении конфликтами в  индустрии туризма 13

Заключение 19

Список использованной литературы 20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или  субъектов взаимодействия.

Конфликты являются вечным спутником нашей жизни. Они неизбежны  и будут существовать столько, сколько  существует взаимодействие людей между  собой.

В ранних трудах по управлению, конфликты, возникающие внутри организации, рассматривались, как правило, как  весьма негативные явления. Сегодняшние  теоретики управления признают, что  полное отсутствие внутри организации  конфликта - условие не только невозможное, но и нежелательное.

Предметом исследования являются конфликты на туристическом предприятии, а также методы управления конфликтами  с туристами.

Объектом изучения является туристическая компания «Трэвелтур».

Целью работы является изучение управления конфликтами на туристическом  предприятии.

При выполнении работы проанализированы виды конфликтов, наиболее часто встречающихся  в туризме, использованы ситуации, во время которых возникают конфликты  между туристами и туристической  фирмой.

 

 

 

 

 

1.Понятие «управление  конфликтами»

 

Туризм - сфера деятельности людей, которая связана с непрерывным  общением: с коллегами по работе, начальством, клиентами, поставщиками и партнерами, должностными лицами и т.д. Вполне естественно, что в  определенный момент возникают разногласия, которые затем превращаются в  конфликты.

Существуют различные  определения конфликта, но все они подчеркивают наличие каких-то разногласий и противоречий между взаимодействующими сторонами. В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, не совместимых друг с другом тенденций. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия.

Практика свидетельствует, что конфликтное взаимодействие само по себе не является чем-то однозначно негативным и представляет собой вполне естественную форму социального взаимодействия между людьми, которая может иметь как позитивный (конструктивный), так и негативный (деструктивный) результат.

Поэтому работникам туристской сферы (менеджерам, турагентам, руководителям туристских групп и пр.) следует не избегать конфликта как такового, а стремиться не допускать его деструктивных, разрушительных последствий. [1]

Конфликты в туризме, как  и в любой области, где речь идет об обслуживании клиентов, возникают, к сожалению, нередко. В туристской практике возникают конфликты, которые можно классифицировать в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. [3]

В работе сотрудников сферы  туризма между субъектами взаимодействия наиболее часто встречаются типы конфликтов, показанные в табл.1.

 

Таблица 1 - Субъекты конфликтного взаимодействия

Межличностные конфликты	Конфликт между личностью  и группой	Межгрупповые конфликты	Внутриличностные конфликты
1)турист и руководитель  туристской группы	1)турист и туристская  группа	1)разные подгруппы одной  туристской группы	1)турист
2)турист и сотрудник  фирмы услуг (отеля, транспорта)	2)руководитель группы  и туристская группа или ее  часть	2)туристская группа и  организация, предоставляющая услуги (отель, транспортная компания)	2)руководитель туристской  группы
3)турист и местный житель	3)туристская группа и  сотрудник фирмы услуг (отеля,  транспорта)	3)туристская группа и  туристская фирма	3)сотрудник туристской  фирмы
4)турист и турист	4)туристская группа и  сотрудник фирмы	4)туристская группа и  группа местных жителей	4)сотрудник учреждения  фирмы услуг
5)турист и сотрудник  туристической фирмы	5)турист и группа местных  жителей

 

Как видно из табл.1, основными  субъектами конфликтного взаимодействия являются руководители туристских групп, сами туристские группы как целое, отдельные туристы, работники турагентств, сотрудники служб сервиса, а также жители мест, в которых проходят туристские маршруты.

Межличностный конфликт. Он наиболее распространен. Выражается в столкновении людей с разным характером, темпераментом, интересами, взглядами, ценностями, манерами поведения.

Конфликт между личностью  и группой. Такой конфликт может возникнуть, если человек займет позицию, отличающуюся от позиции группы или норм группового поведения, выработанных ею. Его возникновение в туристской группе, как правило, обусловлено:

- нарушением ролевых ожиданий относительно поведения руководителя группы или сотрудников организаций, обслуживающих туристов;

- серьезными нарушениями этических и групповых норм поведения со стороны какого-либо из туристов;

- завышенными притязаниями одного из участников конфликта.

Межгрупповой конфликт. Такой конфликт часто возникает из-за отсутствия четкого согласования функций между подразделениями учреждений или из-за разницы в желаниях и стремлениях различных подгрупп, входящих в состав единой группы .

Данный конфликт являет собой  ситуацию противоборства, в которой  хотя бы одна из сторон представлена какой-либо социальной группой.

Внутриличностный конфликт, переживаемый любым человеком, может оказать влияние не только на его психическое состояние, но и на его поведение, на межличностные и групповые коммуникации, психологический климат в его окружении (туристической группе, турфирме, отеле и пр.).

Проявляется в тех случаях, когда:

- любой человек ставится в ситуацию выбора, и все альтернативы выглядят одинаково предпочтительными, либо одинаково неприглядными.

- к человеку, работающему в сфере туризма, предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы;

- требования к работнику туристической сферы не согласовываются с его личными моральными ценностями.

Обычно такой конфликт представляет собой негативное переживание, вызванное борьбой структур внутреннего мира личности. Подобного рода переживания может испытывать разные участники туристической деятельности – турист, руководитель туристской группы, работник турфирмы и пр.

Конфликты выполняют следующие  основные полезные для туристического предприятия функции:

· позволяют менеджменту  выявлять слабые стороны своей работы;

· выявляют позиции, потребности  участников конфликта, способствуя  согласованию их интересов, решению  возникающих проблем;

· дают некий прогноз того, как нельзя вести бизнес в будущем  во избежание повторения конфликтной  ситуации;

· заставляют туристическое  предприятие пересматривать собственное  отношение к бизнесу, повышать качество работы и оказания туристических  услуг, приводят к совершенствованию  и повышению профессионализма их работы;

· конфликтная ситуация может  оказаться весьма выгодным и действенным  средством повышения интереса населения  к турпредприятию или продаваемому им курорту [1, с.302].

В туристическом бизнесе  конфликты встречаются довольно часто и проявляются наиболее четко и ярко. Одной из основных причин возникновения конфликтов в  турфирмах является нарушение нравственных норм взаимоотношений членов трудового  коллектива. Однако главной причиной конфликтных ситуаций по праву можно  назвать невнимание и плохое обслуживание клиентов.

Условно, конфликты, происходящие в сфере туризма, можно разделить  следующим образом:

- внутрифирменные конфликты;

- конфликты с агентствами;

- конфликты с поставщиками  услуг;

- конфликты с туристами  [11, с.304].

В работе туристического предприятия  наибольшее значение приобретают конфликты  с туристами, так как они существенно  влияют на деятельность туристического предприятия:

· конфликт подрывает положительную  репутацию и имидж турпредприятия;

· турфирма может не только потерять постоянных клиентов, если конфликт произошел именно с ними, но также  и потенциальных клиентов, которые  становятся свидетелями конфликта;

· свидетелями конфликта  могут стать и партнеры, что  приведет к осложнению бизнес отношений;

· конфликты на одном турпредприятии очень выгодны конкурентам, которые  используют данную ситуацию в своих  целях.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Методы организации управления  конфликтами и их содержание  в индустрии туризма

 

В ООО «Трэвелтур» чаще всего конфликты возникают при нарушение или ненадлежащее исполнение договорных обязательств одной из сторон (с туроператорами). Исключить неприятные конфликтные ситуации между двумя туристскими предприятиями можно еще на первой стадии их сотрудничества. При подписании договора необходимо убедиться, что представитель агента или субагента имеет юридическое право и полномочия на подписание договора.

Информация о турпродукте  отражается в каталоге ООО «Трэвелтур». В задачи турагента входит консультирование по различным вопросам туристской поездки, подтверждение бронирования и получение денег за забронированный отдых. Одним из самых распространенных является конфликт, когда ООО «Трэвелтур» умышленно, чтобы увеличить шансы на продажу тура, или по причине своей некомпетентности неверно информирует туриста относительно условий тура. Естественно, существует возможность того, что информация была достоверной, но потребитель истолковал ее по-своему. Однако, в любом случае, менеджер, продававший туристу тур, обязан максимально точно донести всю информацию относительно продаваемого тура.

Также к часто возникающим  конфликтным ситуациям в ООО «Трэвелтур» можно отнести: неверное заполнение и оформление документов, как документов используемых в работе между туристскими предприятиями, так и документов для потребителей.

Для большей наглядности  рассмотрим распространенную ситуацию, когда возникает конфликт из-за неверной информированности ООО «Трэвелтур», продающим тур, своего туриста.

Приведем пример, в котором  одновременно прослеживаются несколько  видов конфликтов. Турист обращается в агентство «Трэвелтур» с заявкой на определенный тур. ООО «Трэвелтур» не располагает полноценной информацией по указанному направлению, а, следовательно, и не имеет партнеров у принимающей стороны. Менеджер ООО «Трэвелтур» обращается в другую туристскую фирму, которая может предложить такой тур. Вторая турфирма также будет выступать в качестве агентства, но уже напрямую работающего с туроператором. Турист соглашается на тур, оформляется бронирование, приобретается путевка. Далее агентства производят расчеты между собой, и, соответственно полностью рассчитываются с принимающей стороной. По окончании тура и возвращении турист приходит и приносит письменно изложенную претензию к агентству «Трэвелтур», в котором приобретал тур. Предположим, что туристу нужен был вид из номера на море, что влияет на стоимость путевки и выделяется в прайс-листах туроператоров в отдельную колонку. В отеле, где отдыхал турист, его поселили в номер без вида на море, поскольку бронирование и оплата отправляющей стороной были произведены за стандартный номер, без указания вида из окна. Такая ситуация вполне реальна, поскольку здесь имеет место перепродажа через два агентства, и, вполне возможно, один из менеджеров данных двух агентств мог просто не указать соответствующий пункт в листе бронирования. В результате туриста поселили в номер другой категории.

Возникает конфликт не только между потребителем (туристом) и  туристским предприятием, но и между  несколькими турфирмами: туроператором  и двумя турагентствами.