Технология управления конфликтами в индустрии туризма на примере «Трэвелтур»

В порядке, установленном  законодательством РФ, потребитель предъявляет претензию, составленную в двух экземплярах, написанную на имя директора предприятия в ту фирму, в которой он приобрел товар (в нашем случае- услугу). Сотрудник фирмы регистрирует данную претензию, заверяя ее печатью и подписью.

Практика работы ООО «Трэвелтур» показывает, что в подобных ситуациях становится достаточно сложно выяснить, по чьей вине на самом деле произошел инцидент и руководство ООО «Трэвелтур» встает перед проблемой: выплачивать ли самостоятельно компенсацию туристу или ждать, пока остальные фирмы по цепочке будут восстанавливать ход событий и выяснять, кто же должен будет удовлетворять претензию потребителя. Естественно, что если фирма, допустившая ошибку, повлекшую за собой конфликт, оперативно отреагирует, и произведет выплату, то проблема решится и престиж ее не только не упадет в глазах партнеров, но она также сможет доказать свою надежность. В случае, если ни одна из фирм не возьмет на себя ответственность, турист сможет обратиться в суд с исковым заявление и конфликтная ситуация не только не решится, но и приобретет затяжной характер.

Еще одним видом конфликтов в туристической сфере является конфликт с поставщиками.

Для использования услуг  транспортной компании между ней  и ООО «Трэвелтур» заключается «договор аренды транспортного средства» или «договор аренды транспортного средства с экипажем». В первом случае в аренду ООО «Трэвелтур» предоставляется только транспортное средство. Для того, чтобы избежать конфликтов транспортной компании с ООО «Трэвелтур» нужно точно прописывать все условия договора: точно определить ответственность, права и обязанности каждой из сторон.

Внутриличностный конфликт в ООО «Трэвелтур» может возникнуть в связи с такой особенностью туристического бизнеса как сезонность работы. Слишком большая загруженность в летний и зимний периоды, ощутимое увеличение объема туристского потока, возрастающая напряженность работы, а нередко и существенное увеличение количества рабочих часов, способствуют возникновению стрессовых ситуаций, а, следовательно, и большого числа конфликтов. Не стоит забывать и о так называемых «мертвых сезонах», как правило, это апрель и октябрь, когда объем работы резко снижается, сотрудникам становится достаточно сложно перестроиться на новый режим.

Также примером внутриличностного  конфликта в ООО «Трэвелтур» является ситуация, когда руководитель ООО «Трэвелтур» может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе ООО «Трэвелтур» и «работал» с туристами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Подводя итог, следует отметить, что конфликтные ситуации в ООО «Трэвелтур» неизбежны. Менеджер ООО «Трэвелтур» должен уметь урегулировать возникшую конфликтную ситуацию таким образом, чтобы и турист остался доволен, и турфирма не пострадала как в материальном плане, так и в отношении своей репутации. Для этого сотрудник ООО «Трэвелтур» должен обладать определенными моральными и волевыми качествами, уметь общаться и убеждать, быть хорошим психологом.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.Роль руководителя в  управлении конфликтами в индустрии  туризма

 

Эффективность управления производственными  конфликтами зависит от квалификации менеджера, от его профессионального  и жизненного опыта, от личностных особенностей и т. п. В то же время управлению конфликтами можно и нужно учиться, для менеджеров это обязательная компетенция. Зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, методы и процедуры поиска решений, менеджер ООО «Трэвелтур» сможет гораздо эффективнее справляться со сложными управленческими проблемами.

 

 

 

 

Примечание. Источник: собственная  разработка

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1 – Методы управления конфликтами в ООО «Трэвелтур»

 

Существует ряд методик  преодоления конфликтных ситуаций в ООО «Трэвелтур» во время самой туристической поездки (рисунок 2).

 

 

 

 

 

 

Рисунок 2 – Методы преодоления конфликтов с туристами в ООО «Трэвелтур»

 

 

В любом случае сопровождающий представитель ООО «Трэвелтур» должен применять некоторые тактики поведения в конфликтных ситуациях, отображенные в таблице.

Таблица 2 - Правила поведения в конфликтных ситуациях

Тактика поведения	Содержание
Согласительная тактика	Сопровождающий выслушивает  претензии туристов, соглашаясь со всем, что они говорят (дает возможность  туристам выговориться и успокоиться).
Тактика нападения	Сопровождающий резко, но аргументировано выступает на защиту собственной фирмы и объясняет  туристу несправедливость его требований и претензий.
Тактика разубеждения	Ориентирована на изменение  ожиданий туристов. Однако она применима  только в случаях, когда турист явно переоценивал возможности поездки.
Тактика отсрочки	Разрешение конфликта  пытаются отложить на более поздний  срок. К данному стилю поведения  можно прибегнуть, если решение данного  вопроса в настоящий момент не представляется возможным.
Тактика подробного анализа	Применима при разрешении конфликтов, стороны которых готовы к сотрудничеству и преодолению  сложившейся неприязни. Действенным  оказывается «разложение по полочкам»  всех негативных моментов.
Тактика активного соучастия	Применима в отношении  эмоциональных или индивидуальных клиентов, для которых наблюдение активного содействия со стороны  сопровождающего важнее результатов.
Тактика персонализации	Состоит во вступлении сопровождающего  в более тесный контакт с наиболее конфликтным туристом.

 

 Большинство  конфликтов в ООО «Трэвелтур» требуют быстрого разрешения, при первом же поступлении сигнала о предстоящем конфликте. Так, например если менеджер «входит в управление конфликтом» в начальной фазе, он разрешается на 92%; если на фазе подъема — на 46%, а на стадии пик — менее 5%, на стадии спада — около 20%, на стадии вторичного периода роста — менее 7%, на стадии вторичного пика — менее 2%.

Чтобы как  можно быстрее устранить конфликт с клиентом и не позволить упасть престижу фирмы нужно:

-Позволить  клиенту высказать все, что  он хочет. 

-Если  вы вежливы и сдержаны, клиент  чаще всего быстро успокаивается. 

-Не перебивать  его. 

-Не противоречить  ему. 

-Важно  не то, какая ситуация сложилась,  а то, как воспринимает еѐ клиент.

-Не приводить никаких  доводов, поскольку в раздраженном  состоянии он не готов ни - понять  вас, ни поверить вам.

Для руководителя ООО «Трэвелтур» важно правильно строить взаимоотношения с подчиненными, грамотно организовывать управленческую деятельность. Во избежание конфликтов либо их лучшего урегулирования руководителю целесообразно действовать согласно следующим правилами:

1. Ставить подчиненным  ясные, конкретные и выполнимые  задачи. Распоряжение должно быть  отдано простым, ясным языком. Не допускать неопределенности, двусмысленности в содержании  приказания. Задача должна соответствовать  возможностям подчиненного.

2. Обеспечение выполнение  задачи всем необходимым. Предоставление  подчиненному инициативы в выполнении  отданного распоряжения, не означает  самоустранение начальника от  обеспечения его выполнения.

3. Приказы, распоряжения, требовательность к подчиненному  должны быть обоснованны в  правовом отношении. Не идти  в разрез с нормативными требованиями, не ущемлять человеческое достоинство.

4. Текущий контроль снижает  вероятность возникновения конфликтов. Это происходит в связи с  качеством выполнения указания, но контроль не должен превращаться  в мелочную опеку. 

5. Не спешить с однозначной  оценкой результатов деятельности  подчиненного. Если нет уверенности  в глубоком изучении итогов  деятельности подчиненного, то лучше  с оценкой не спешить.

6. Достигнутое подчиненным  оценивать исходя из начального  положения дел и успехов других  работников. Это правильнее, чем  основываться только на поставленной  задаче.

7. Критиковать после того, как похвалите. Начав разговор  с подчиненным с положительных  аспектов в его работе, вы тем  самым настроите его на положительное  отношение к вам. Критика, исходящая  от вас, будет восприниматься  более конструктивно.

8. Критиковать и оценивать  не личность, а поступок, результаты  служебной деятельности. Переход  в личностные оценки с использованием  обобщающих формулировок ("Вы  никогда ничего вовремя не  можете выполнить", "Вы всегда  отличаетесь недобросовестностью", "Вы постоянно опаздываете  на работу" и т.п.) провоцирует  подчиненного на конфликт.

9. Давать критическую  оценку подчиненному, не переносить  ее на всю социальную группу, к которой он принадлежит. В  особенности это касается национальной  принадлежности подчиненного, а  так же характеристике той  социальной группы, которая значима  для него.

Общаясь с подчиненным, демонстрировать, что по своему психологическому статусу  вы признаете равенство между  вами.

10. Не делать подчиненных  «козлами отпущения» своих управленческих ошибок. Нет таких людей, которые не ошибаются. Не надо бояться навредить своему авторитету. Честность и порядочность всегда по достоинству оценивается людьми, особенно если эти качества проявляются у руководителя.

11. Быть справедливым и  честным по отношению к своим  подчиненным. Необходимо помнить,  что люди больше всего не  любят несправедливость.

12. Всеми силами бороться  с проявлениями негативных эмоций  в общении с подчиненными. Гнев, злость, досада – плохие советники  при решении любой проблемы. Как  указывал Сенека, «самый сильный тот, у кого есть сила управлять самим собой».

13. Не превращать подчиненных в «громоотвод» ваших конфликтных отношений с вышестоящим руководством. Разрядив свои негативные эмоции после неприятного общения с начальниками на подчиненных, вы стабилизируете свое внутреннее состояние. Однако тем самым создаете новый очаг конфликтной напряженности, но теперь – с подчиненными.

14. Реже наказывать и  чаще помогать подчиненным исправлять  свои ошибки. Такая стратегия  в будущем даст хорошие результаты: меньше проступков – меньше  конфликтов, меньше наказаний –  меньше проблем.

15. Необходимо обязательно  уважать права подчиненных. Даже  работник, плохо выполняющий служебные  обязанности, имеет вполне определенные  права как гражданин. При любой  степени виновности за поступок  подчиненный будет защищать свои  права даже посредством конфликта.

16. Критикуя подчиненного, указывать возможные пути исправления  ошибок и просчетов. Как справедливо заметил Плутарх, «найти ошибку легко, трудности начинаются тогда, когда пытаешься ее исправить».

Из всего вышесказанного следует сделать вывод, что эффективность управления конфликтами целиком и полностью зависит от квалификации менеджера, от его профессионального и жизненного опыта, от личностных особенностей и т. п. В то же время управлению конфликтами можно и нужно учиться, для менеджеров это обязательная компетенция. Зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, методы и процедуры поиска решений, менеджер сможет гораздо эффективнее справляться со сложными управленческими проблемами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

Таким образом, из приведенного выше материала видно, что в туристической  сфере наличествует большое количество самых разнообразных конфликтов. Они, несомненно, вызывают отрицательные  эмоции, напряжение и снижают качество отдыха, однако их можно рассматривать  и с продуктивной точки зрения – как несущие новый опыт, новые  знания и навыки поведения в сложных  жизненных ситуациях.

В деятельности туристического предприятия конфликты неизбежны. В туризме можно выделить четыре типа конфликтов: внутрифирменные, с  агентами, с поставщиками услуг и  с клиентами. Конфликты с туристами  являются наиболее распространенными  и могут негативно сказаться  на деятельности турфирмы. Основными  причинами возникновения конфликтов между туристическими предприятиями  и туристами являются недолжное  качество предлагаемых туруслуг, осознание  туристом явной низкой ценности приобретенного тура и неверное или неполное информирование туриста об особенностях предстоящей  поездки.

В ООО «Трэвелтур» роль руководителя в конфликтах велика. Зная признаки возникновения конфликтной ситуации, закономерности развития конфликтов, методы и процедуры поиска решений, руководитель ООО «Трэвелтур» сможет гораздо эффективнее справляться со сложными управленческими проблемами. Для руководителя ООО «Трэвелтур» очень важно правильно строить взаимоотношения с подчиненными, грамотно организовывать управленческую деятельность.

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

 

1.Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник для вузов. — 2-е изд., перераб. М.: ЮНИТИ-ДАНА., 2004.

2.Бабосов Е.М.Конфликтология: Учеб. пособие. – Мн.: «ТетраСистемс», 2010. – 464 с.

3.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. – 2-е изд., – Мн.: БГЭУ, 2009. – 644 с.

4.Конфликтология Учебник / Под ред. А.Я.Кабанова - М.: ИНФРА-М, 2008.

5.Мищерякова Е.В. Психология управления: учеб. пособие / Е.В. Мищерякова. – Мн.: Выш. шк., 2005. – 237 с.

6.Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. СПб.: Питер, 2007. – 512 с.: ил. – (Серия «Учебное пособие»).

7.Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. – Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2004 – 416 с.