Шпаргалка по "Деловому общению"

 

30 Документирование в д.о.: служебные записки и визитные карточки.

Важн. часть дел. этикета – служ. переписка. Требования к письму: 1) д.б. не длинным, 2) д.б. четким и ясным, 3) без многослож. и непонят. слов и выражений, 4) должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает, 5) д.б. написано в дружеском тоне – это вызывает у получателя добрые чувства к автору. Личност. штрихи придадут посланию больш. значимость. Этому способствует также разговор. стиль письма. Сущ-ют отработанные схемы делового письма или служ. записки. (Н-р: дата, кому, от кого, тема, подпись). Корреспонденцию делят на: формальную и неформальную. Служ. записки делятся на: 1) распоряжения по кадровым вопросам, внутрен. распорядку учреждения, правила работы; 2) благодарности и поздравления; 3) напоминания, просьбы, проведения мероприятия. Обязат. атрибутом 1-ой встречи с делов. партнером явл. обмен визит. карточками (в.к.). Особ-ти оформления: 1)д.б. отпечатана на рус. яз., а на обороте на англ. и т.п.; 2) доступно указывается должность, реальн. сфера интересов, полномочия; 3) почтов. адрес фирмы, телефоны, факсы; Особ-ти обмена: 1)обмен в.к. начинается с самых высокопоставлен. членов делегации; 2) при передаче в.к. нужно произнести свою фамилию, 3) вручать в.к. необходимо обеими руками или только правой, при этом оба обмениваются легкими поклонами, 4) в.к. либо вручаются адресату лично, либо оставляются у него дома при его отсутствии, либо посылаются с курьером или по почте. В карточках завозимых лично, загибают верхн. прав. угол. На получен. карточки полагается дать ответ в.к. в течении 24 часов. Делов. чел-к должен иметь при себе не менее 10 карточек.       

Служебные записки тоже делятся на следующие виды:

•   распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы;

•   благодарности  и поздравления;

•   напоминания, просьбы, проведение мероприятия.

В неформальной деловой  переписке часто используются сокращения, односложные слова и прилагательные: они создают впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии. Такие прилагательные, как добросердечный, умелый, отзывчивый, изумительный, прекрасный и т.п., сближают автора письма и его адресата. Они передают эмоциональное состояние. Показывают, насколько объективен или субъективен автор письма, может быть, он готовил его, руководствуясь лишь эмоциями.

Существует много способов подготовки корреспонденции, но выделим наиболее общие вопросы:

Что нужно потенциальному клиенту? Каковы его основные заботы?

Какие сомнения его тревожат?

Каковы его финансовые соображения?

Были ли у него какие-либо проблемы, которые беспокоят его до сих пор?

Какие у него цели?

И еще один немалозначащий момент: письмо должно строиться по такой схеме: внимание — интерес — просьба — действие.

Надо только помнить, что формулируя просьбу, предоставьте адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха.

 

 

 

31. Типы модальностей  партнеров: визуальный, аудиальный, кинестетический. Особ-ти их поведения  в ДО.

1) Визуальный тип – зрительный. Визуал. контакт составляет важн. часть общения. Американ. психологами Экслайном и Винтерсом было показано, что взгляд связан с процессом формир. высказывания и трудностью этого процесса. Когда чел-к только формир. мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда мысль готова,  - на собеседника. С пом. глаз передаются самые точн. сигналы о состоянии чел-ка, т.к. расширение и сужение зрачков не поддается сознат. контролю. Если чел-к возбужден или заинтересован чем-то, его зрачки расшир-ся в 4 раза. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться. 2) аудиальный тип – слух, звук. Разл. чувства передаются тембром голоса и скоростью речи. 3) Кинестетический  тип – поза, жест, походка. Чем выше статус чел-ка, тем непринужденнее поза.

В восприятии партнера выделяют 3 типа модальности: визуалы любят зрительно предъявляемое, конкретность, склонны к обвинительным утверждениям. Аудиалы воспринимают через слуховую речь, музыку. Кинестетич воспринимают через состояние своего тела.

Эти особенности  в восприятии другого человека создают  предпосылки к конфликтам в управлении ими. Нужно учесть факторы: 1. Адекватности восприятия к.с., т.е. достаточно точный, неискаженный личным пристрастием намерение как партнера так и собств. 2. Открытости и эффективности общения, готовности к осуждению проблемы, когда участники честно высказывает свое понимание информации и пути выхода. 3. Создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

32Роль докум  обеспечения в д о

Любой документ, создаваемый  в обществе, входит в соответствующую  систему документации в качестве ее элемента. Под системой документации понимается совокупность документов, взаимосвязанных по признакам происхождения, назначения, вида, сферы деятельности, единых требований к их оформлению. До настоящего времени в документоведении не существует непротиворечивой научной классификации систем документации, видов и разновидностей документов. При необходимости используется эмпирически сложившееся разделение документов на системы документации.

Системой документации называется совокупность взаимосвязанных  документов, используемых в определенной сфере деятельности.

Отнесение документов к  той или иной системе начинается с разделения всех документов на официальные  и документы личного происхождения.

Официальные документы  в зависимости от обслуживаемой  ими сферы человеческой деятельности подразделяются на управленческие, научные, технические (конструкторские), технологические, производственные и др. Управленческие документы составляют ядро учрежденческой документации. Именно они обеспечивают управляемость объектов как в рамках всего государства, так и в отдельной организации. Управленческие документы и составляют собственно объект делопроизводства.

При управлении любыми организациями  или предприятиями разрабатываются сходные и повторяющиеся документы. Поэтому возникла возможность создания систем документации, отражающих определенный вид деятельности (например, бухгалтерская, финансовая, юридическая, медицинская и т.д.), а затем - необходимость их стандартизации и унификации.

Унифицированная система  документации (УСД) - совокупность форм документов, созданных по единым правилам и требованиям, функционирующих в определенной сфере деятельности (управлении, финансах и т. п.). Задачей унификации является сокращение многообразия применяемых документов, приведение к единому виду их форм, структуры, языка и стиля (в документоведении), а также процессов их обработки, учета и хранения (в делопроизводстве).

Унификация документов обеспечивает снижение трудоемкости обработки  документов, достижение информационной совместимости различных систем документации по одноименным и смежным функциям управления, более эффективное использование вычислительной техники.

Государственная система  документированного обеспечения управления (ГСДОУ) – это совокупность принципов и правил устанавливающих единые требования в документации управленческой деятельности и организации работы с документами в органах государственного управления на предприятиях.

Государственная система документационного обеспечения  управления по самоопределению — совокупность принципов и правил, устанавливающих единые требования к документированию управленческой деятельности и организации работы с документами в органах государственного управления, на предприятиях (объединениях), в учреждениях и общественных организациях без всяких уточняющих и ограничивающих дополнений.

  33 Психологич тестир и его роль  в психодиагностике

Психодиагностика определяется как область психологической науки, разрабатывающая методы выявления и измерения индивидуально-психологических особенностей дичности. Она измеряет определенные качества, ставит диагноз и на этой основе определяет положение диагностируемого среди других, исходя из выраженности изучаемых особенностей.

Психодиагностические  методы достаточно быстро и надежно  обеспечивают сбор данных для формирования психологического диагноза. Они предполагают обязательное сравнение, сопоставление получаемых данных, на основе которого и может быть сформулировано заключение о выраженности психологических или психофизиологических особенностей одного испытуемого или групп.      

В психодиагностике выделяют малоформализованные и вы- 
сокоформализованные методики.

К малоформализованным относятся наблюдения, опросы, беседы, с помощью которых фиксируются виды поведенческих реакций испытуемых в разных условиях, личностные особенности и многое другое, что трудно выявить другими способами. Поскольку использование малоформализованных методов требует высокого профессионализма, то применяются они совместно с методиками высокоформализованными, поскольку дают результаты, мало зависящие от личности психолога.

Малоформализованные методы дают возможность познакомиться с биографией человека и его жизненными ценностями, удовлетворенностью своим местом и ролью в коллективе. Лишь "на первый взгляд этот метод прост, он требует особого мастерства расположить к себе людей, уметь задавать вопросы и определять степень искренности исследуемого.

Высокоформализованные методики — это тесты, анкеты, проективные методики и психофизиологические методики.

Показатели качества психодиагностических методик —  надежность и валйдность. Надежность показываем, насколько точно производится измерение и насколько можно доверять получаемым результатам, а валйдность свидетельствует о том, пригодна ли методика для измерения определенных качеств и насколько она эффективна.

В психодиагностике тест — проба, испытание, это кратковременное, стандартизированное, задание,, позволяющее измерить уровень развития определенного психологического качества личности. Существующее представление о доступности теста не соответствует действительности. Анализ результата теста предполагает наличие социально-психологической культуры, даже если определяются простейшие характеристики личности, объективно способствующие общению с людьми или достижению успеха. Тесты позволяют за короткое время получить индивидуально-психологические характеристики личности по определенным параметрам.

В зависимости  от способов предъявления материала  и испытуемых вспомогательных средств вьщеляют и различные типы тестов. Различают тесты, выполняемые индивидуально и группой, устно и письменно, вербально и невербально. Вербальные — это тесты, осуществляемые в словесно-логической форме. Невербальные тесты представлены чертежами, графиками, картинками.

Различают тесты интеллекта, способностей и достижений, и личностные.

Современная деловая жизнь выдвигает задачи измерения различных по степени сложности переменных, характеризующих внутренний мир человека. Области применения как профессиональных, так и популярных психологических тестов можно обозначить так:

1. самопознание — тесты формируют объективную оценку 
   личных и деловых качеств, корректируют стереотипы воспри 
   ятия самого себя и других людей, определяют цели и средства 
   профессионального роста;
2. оценка взаимоотношений с близкими — тесты позволяют 
   оценить потребность в принадлежности и любви, чувствовать 
   себя защищенным;

3) оценка психологических проблем коллектива — тесты позволяют определить степень конфликтности в коллективе, стиль руководства, анализировать производственные ситуации.

 

34.Трансактивный  анализ делового общения Э.Берна

Широко известна и  получила наибольшее применение схема, разработанная Э.Берном, в которой  основными понятиями являются состояния  Я и трансакции, т.е. единицы общения. Берн  разбил их на: 1)состояния Я, сходные с образцами родителей.2)состояния  Я, направленные на объективную оценку реальности.3)состояния Я, все еще действующие с момента их фиксации в раннем детстве и представляющие собой архаические пережитки. Неформально проявления этих состояний получили названия Родитель, Взрослый и Ребенок. Состояния Я- это нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему жизненно важен для человека. Ребенок-это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает инф-ию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником между ними.

36. Сис-ма  психики индивида в аналит. психологии Карла Юнга и ее значение для дел. общения.

 Осн. проявлением  психич. стр-ры личности и источником  ее конфликтов в общении, по  мнению Юнга, выступает не либидо, а «психич. энергия как таковая». Под этим понятием Юнг подразумевает  все более или менее определенно выраженные и оформленные «душевные побуждения или силы», энергия кот-х рождается из взаимодействия противоположностей, подобно энергии физич. явлений. Подчеркивая своеобразие психич. энергии, ее несводимость к биохим.  процессам мозга, Юнг настаивает на ее личностной природе, кот-я однако не творится челов индивидуумом по произволу, а напротив, сама преобразует его в процесс пробуждения феномена сознания. При этом в кач-ве фундамента психики индивида, придающего опред. форму ее содержанию, выступает коллектив. бессознательное, составляющее наибол. глубин. уровень бессоз-го и существенно отличное от личностного бессоз-го. Гипотеза Юнга о коллект. бессоз-м явилась качествено нов. моментом в трактовке психол. стр-ры личности. Она обусловила и своеобразие его подхода к пониманию соотношения и взаимосвязи элементов и сис-м психики индивида. Коллект. бессоз-ое неразрывно связано с личност. бессоз-м и вместе с ним и другими сис-ми психики обра